Categorieën:
KPIMobiliteit

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Het is weer september, de uitgelezen kans om enkele goede werkwijzen te implementeren. Om u te helpen dit nieuwe ‘schooljaar’ goed tegemoet te gaan, delen we onze vijf goede voornemens op het vlak van ‘Customer Relationship Management’ met u. Maak u klaar om na te denken over uw klantenbestand, de taakverdeling, KPI’s, ‘omnichannel customer experience’ en mobiele CRM! Met als één doel: de tevredenheid van uw klanten verbeteren.

1.    Onderhoud uw klantenbestand

Uw klantenbestand is de sleutel tot het succes van uw klantrelatie-strategie. Zorg ervoor dat deze verrijkt, gevoed en beschermd wordt. Zet uzelf in de schoenen van een van uw contacten en vraag u af wat u zelf zou willen ontvangen. Om het bestand van uw contacten te verrijken kunt u online bezoekers de mogelijkheid bieden om inhoud van uw website te downloaden (zoals: white papers, klantencases of getuigenissen van deskundigen). Om het klantenbestand te voeden, voert u marketingcampagnes uit (nieuwsbrieven, direct mailings, sms-campagnes, telemarketing, enz.). Eigenlijk is deze tijd van het jaar het perfecte moment om je prospecten te benaderen, toch? En ten slotte, bescherm de gegevens van uw klanten en houdt u aan de voorschriften van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Uw database is als een levensader voor uw bedrijf, dus zorg ervoor dat u vertrouwt op een goede CRM-software.

2.  Zorg voor een optimale taakverdeling binnen uw klantenservice afdeling

Om uw klanten gerust te stellen over de competentie en efficiëntie van uw teams, moet u ervoor zorgen dat de juiste operator het juiste verzoek afhandelt. Om de verwerking van de inkomende stromen te vereenvoudigen centraliseert u deze in een beslissingsmodule die aanvragen aan de juiste operator toewijst. Je verbetert de efficiëntie en reactietijd, en ‘last but not least’, u zult ook het vertrouwen in uw bedrijf bij de klant verbeteren.

3.    Implementeer relevante KPI’s

Dit staat waarschijnlijk al maanden bovenaan de ‘to do’ lijst, maar u hebt er niet de tijd voor genomen om het te doen. En toch, het meten van uw klantrelatie is van vitaal belang. Neem daarom een stap terug en identificeer de indicatoren die u moet opvolgen: de netto promotor-score, de klant-inspanningsscore, het voornemen hoe snel u reageert op een eerste contact, gemiddelde doorlooptijd, enz. Kies de indicatoren die het beste aansluiten bij uw specifieke uitdagingen. En het allerbelangrijkste: vergeet niet dat hoe meer KPI’s u heeft, des te minder waarschijnlijk het is dat u deze op regelmatige basis zal analyseren zoals zou moeten!

4.    Bied een omnichannel ervaring

Het is belangrijk om de muren van de hokjesmentaliteit te doorbreken en de wereld van multichannel communicatie te betreden. Om synergiën te realiseren en een eenvormige klantervaring te bieden, moet u de klant de mogelijkheid bieden om naadloos van het ene naar het andere communicatiekanaal te schakelen. Sommige van uw klanten nemen de tijd om een online beoordeling van hun ervaring met uw merk te delen. Het minste wat u moet doen is hierop reageren, of hun beoordeling nu positief of negatief is. Uw antwoorden geven u geloofwaardigheid en versterken uw online reputatie.

5.    Verbeter prestaties met een mobiele CRM

Mobiele CRM is de ultieme tool voor uw verkoopteam in het veld. Het stelt hen in staat om snel toegang te krijgen tot de informatie die ze nodig hebben, in realtime en met een paar klikken. Als gevolg hiervan zijn uw verkopers veel reactiever en werken zij efficiënter, wat klanten en prospecten op hun beurt weer enorm op prijs stellen. Mobiele CRM is zonder twijfel essentieel als het gaat om efficiëntie in het verkooptraject. Meer hierover in onze blogpost over de uitdagingen van mobiele CRM.

Het belang van goede voornemens voor je klantrelatie

Met deze vijf goede voornemens heeft u geen excuus meer om het opzetten van een strategie voor klantrelatiebeheer uit te stellen. Dit is de eerste stap op weg naar succes: meer tevreden klanten, meer tevreden werknemers, hogere inkomsten, hogere marges, enz. We hebben u de ‘tools’ gegeven, het ligt nu verder in uw handen!

PS: natuurlijk zijn deze goede voornemens niet alleen van toepassing in de maand September, maar voor ieder moment van het jaar. ?

KPI Mobiliteit