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Ce post a été écrit par David Jiménez

Tout le monde le sait, il est 10 fois plus rentable de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Une stratégie upselling / cross-selling est une merveilleuse façon d’y parvenir car elle vous impose une organisation globale orientée client.

L’engagement client qui en découle représente un levier de croissance fort, au travers de retombées directes mais aussi indirectes par l’advocacy (recommandation). Mais combien de sociétés ont mis en place une telle stratégie ? Parviennent-elles à atteindre leur objectif ?

Qu’est-ce que l’upselling ?

L’upselling est une stratégie visant à augmenter vos ventes via la promotion d’autres produits et services. Pour réussir, un seul secret…

La satisfaction client ! Si vos clients sont satisfaits, ils vous le rendront “au centuple” et contribueront activement au développement de votre entreprise.

Un client est plus susceptible d’acheter à nouveau car ce dernier connaît votre marque et la qualité de votre offre de produit ou de service. Comment réussir ? Découvrez les 5 étapes indispensables pour vendre plus grâce à l’upselling et au cross-selling.

Proposer un upselling au bon client

Le parcours d’achat ne s’arrête pas à la transformation de votre prospect en client. Ce dernier peut en effet être une cible idéale pour réaliser des ventes complémentaires via du service additionnel ou de la montée en gamme. Avant toute chose, il est important de segmenter vos clients, comment vous y prendre ?

  • Segmenter par la “valeur” : en fonction du CA réalisé avec vous par exemple ou du potentiel de CA. En effet, lorsque l’on réalise un upsell il faut toujours tenir compte du type d’achat et de la valeur dépensée en amont. Vous ne proposerez pas un article de 600 € à un client qui en a dépensé 50.
  • Segmenter par des critères socio-démographiques : en filtrant par CA, Activité – NAF, effectif, …
  • Segmenter par le “comportement” : en connaissant les attentes et les historiques d’achats de vos clients pour personnaliser vos actions commerciales et marketing en conséquence. On peut ici analyser la typologie de produits mais également le prix et la qualité qu’il recherchait.

Vous pouvez ainsi distinguer vos clients “stratégiques” de ceux qui le sont moins et adapter votre approche clients en fonction.

Upselling ou Cross-selling : Établissez votre business plan

Vous devez définir un business plan en vous basant sur votre segmentation. Un conseil, définissez si cela s’avère possible des objectifs par client toujours en fonction de son scoring :

  • Identifiez ce que vous pouvez proposer comme produit ou service additionnel à chaque client.
  • Déterminez le potentiel de chiffre d’affaires d’upselling ou de cross-selling (ventes croisées)

Point de vigilance : si vous n’avez encore jamais eu de démarche d’upselling, ne soyez pas trop ambitieux la première année car il est difficile de faire de l’upselling ou du cross-selling dès le(s) premier(s) rendez-vous. Il s’agit d’une démarche de “longue traîne”.

Chaque client est différent et vous devez vous armer de patience. Ne forcez donc pas la vente dès le premier rendez-vous client car cela peut avoir un effet dévastateur sur votre relation client.

Mettez en place une organisation et un plan d’actions commerciales structurés

Avez-vous besoin de ressources complémentaires ?

En fonction de votre business plan d’upselling / cross-selling, vous devez envisager une refonte de votre organisation commerciale en créant par exemple un département “inside sales” qui sera chargé de travailler uniquement la base client existante.

Vous pourrez choisir de confier à votre département d’inside sales l’ensemble de vos clients ou seulement une partie en laissant l’opportunité à vos commerciaux terrain de suivre les comptes les plus stratégiques.

Il est selon moi important que vous commerciaux terrain puissent s’appuyer sur un référentiel de quelques clients qu’ils connaissent, avec qui la relation est établie afin d’avoir un point d’appui en cas de besoin de références.

Selon votre Business plan d’upselling / cross-selling, vous allez déterminer un plan d’actions commerciales précis par segment de clients : Nombre de rendez-vous physiques à réaliser, nombre de rendez-vous téléphoniques…

Lancez-vous dans une stratégie Marketing d’upselling et de cross-selling

Saviez-vous que le marketing doit faire partie intégrante de votre stratégie d’upselling et de cross-selling ?

Newsletters, livres blancs, web conférences, événements, FAQ… sont d’excellents leviers pour atteindre vos clients et entretenir de bonnes relations. Commencez par offrir à vos clients des supports gratuits et non engageants comme une newsletter et des web conférences.

Donnez leur des conseils, informez les sur votre actualité pour améliorer leur expérience client et identifier les opportunités. Prouvez-leur que vous êtes expert et qu’ils peuvent compter sur vous.

Une solution de Marketing Automation comme Webmecanik peut aussi vous permettre d’automatiser et digitaliser la relation clients pour mieux identifier leurs attentes, leurs besoins et ainsi leur proposer des offres adaptées.

En synchronisant cet outil avec votre CRM, vous ciblez en quelques secondes les clients qui vous intéressent et vous leur adressez le contenu contextualisé qu’ils attendent. Adieu le marketing de masse, bienvenue le marketing raisonné ! Vous créez une nouvelle opportunité pour votre client de compléter

Donnez les moyens à vos commerciaux d’avoir une vision 360° du client

Acquérir une vraie connaissance de vos clients est primordial pour les fidéliser et répondre à leurs véritables attentes. C’est là que le CRM rentre en jeu ! Un logiciel de CRM donne à vos commerciaux une vue à 360 degrés du client. Ils vous rappelle en quelques clics:

Les données clients (scoring financier du client, encours comptable, les produits possédés, CA N, CA N-1…)

Les données d’activités (emails envoyés et reçus, rendez-vous…)

Les données métiers :

  1. Les données commerciales : Les devis, commandes…
  2. Les données du service client : les réclamations, incidents en cours, délais de traitements des incidents…
  3. Les données marketing : campagnes envoyées, clics réalisés…

Pour prospérer et réussir dans un environnement ultra concurrentiel, vous devez intégrer l’upselling et le cross-selling dans votre stratégie d’entreprise. Au-delà du développement commercial direct, il s’agit aussi d’un moyen extraordinaire de vous rapprocher de vos clients et de les transformer en ambassadeurs, prescripteurs.

Gardez toujours en tête l’expérience client / utilisateur. Il faut se demander si l’offre d’upsell que vous souhaitez proposer a une réelle valeur ajoutée à l’achat de votre client. Il s’agit d’une offre avant tout utile et accessible pour vos clients.

Une autre technique de vente consiste à créer un besoin qui n’était pas perçu avant. Par exemple pour un vendeur de basket, le fait de proposer à un prix d’une valeur dérisoire par rapport à celle de la paire de chaussure un produit d’entretien peut générer chez l’acheteur un complément d’achat.

Le service commercial joue au même titre qu’un service client un rôle déterminant dans la satisfaction client, il est l’image de l’entreprise et le principal lien avec le client.

Un petit clin d’oeil : si un client me contacte lorsqu’il rencontre une difficulté dans l’utilisation de nos produits et services, c’est pour moi un indice fort de relation. J’apprécie car cela signifie qu’il a confiance en moi ainsi que dans ma capacité à l’accompagner efficacement.

Si en plus je suis en capacité de lui répondre efficacement, la confiance sera renforcée. Je suis par contre conscient que cette confiance est un combat permanent et qu’elle n’est jamais acquise.