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Relation commerciale
Comment Élaborer un Processus de Vente Gagnant ?
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Lorsque nous pensons à la vente, il ne s'agit pas de placer simplement un objet en vitrine et d'attendre que quelqu'un l'achète, ni de l'offrir à tous ceux qui passent jusqu'à ce qu'ils soient convaincus pour l’acheter par eux-mêmes. Si vous voulez bien faire les choses, vous devez aller plus loin, vous avez besoin d'un processus de vente.
La vente est un art qui nécessite un processus qui doit être planifié et pensé de manière stratégique. Un processus de vente compte plusieurs phases à suivre. Son déroulé dépend du produit ou du service que vous souhaitez proposer et du public auquel vous vous adressez.
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Un processus de vente se définit comme une séquence exécutée par le vendeur pour échanger avec un prospect, dont le but ultime est de provoquer une réaction pour réaliser une vente.
Pour élaborer une bonne stratégie, nous allons aborder ici les différentes étapes à suivre afin de conclure des ventes pour votre entreprise.
Le processus de vente étape par étape…
On pourrait résumer cette problématique en 2 mots : organisation et connaissance. L’organisation est le pilier de la vie d’un bon commercial qui doit partager son temps entre ses prospects, ses clients et les tâches administratives. La connaissance est comme son ange gardien. Elle le protège et le rend plus fort. La vraie question qui apparaît alors est : comment rendre ses commerciaux bien organisés et informés ? La réponse est simple et se fait en 4 points que je vous invite à découvrir ci-après.
Lorsque nous parlons du processus de vente, il y a deux moments principaux :
- Le processus d'analyse en amont,
- Le processus de vente en lui-même.
La première partie du processus de vente
Définir les objectifs de son processus de vente
La première chose que vous devez faire est de fixer vos objectifs. Pour ce faire, vous devez comprendre les stratégies globales de votre entreprise et les transformer en objectifs. Étudiez bien votre marché, sa taille et le rôle que vous voulez y jouer.
Connaître son entreprise et son produit
Un bon vendeur doit connaître les caractéristiques de son produit, ses avantages, la solution qu’il apporte, ses fonctionnalités, les émotions et les expériences que son produit va déclencher chez le client.
Quant à l'entreprise, le vendeur devra comprendre ses stratégies, ses orientations produit, les services qu’elle propose, son marketing, en identifiant sa proposition de valeur et ses atout concurrentiels.
Le CRM pour une meilleure gestion de ses clients
La bonne gestion de la relation client doit être exactement la même que celle qu’adopte un commerçant : création d’un lien humain, connaissance des habitudes d’achat, des préférences de consommation, échange de services…Le commerçant est régulièrement en contact avec ses clients, il connaît sa clientèle. Ce n’est pas forcément la même chose pour un commercial qui doit parfois gérer des centaines de clients dont certains qu’il n’a jamais rencontré par le passé.
Pour combler ce manque de connaissance, on utilise donc un CRM. Nous stockons toutes les interactions faîtes, aussi bien par l’équipe support, que par le service comptable ou tout autre service de l’entreprise. Nous avons alors une vision 360° des clients. On qualifie chaque donnée pour pouvoir ensuite les exploiter.
Le commercial peut donc facilement et rapidement segmenter sa base de contacts pour créer des actions ciblées en fonction de ses objectifs.
Il existe deux grands types de clients : les personnes et les entreprises, chacun nécessitant des processus et des stratégies différents.
Voici quelques exemples d'objectifs commerciaux et d'actions que vous pouvez mettre en place grâce au CRM :
- Créer du lien => création d’une alerte 1 mois avant la date anniversaire du client afin de programmer un rendez-vous pour faire le point sur le partenariat.
- Faire de l’upsell => création d’une alerte quand un client utilise le produit A et le produit B depuis 6 mois afin de programmer un rendez-vous pour proposer le produit C.
- Reprise des dossiers d’un collègue qui quitte la société => création d’une campagne d’emailing pour se présenter et prendre rendez-vous avec les clients ***
Le commercial gère ainsi ses clients tout au long de l’année, il gère efficacement son agenda et connaît parfaitement le contexte de chacun de ses clients. Il ne vous reste plus qu’à définir vos objectifs et paramétrer des actions pour que votre CRM travaille à votre place !
Connaître les besoins de ses clients
Il est important que les vendeurs poussent assez loin leur connaissance du client. En premier niveau, on parlera de l'âge, du sexe, du lieu de résidence, etc. Mais il faut approfondir la partie personnelle, ses centres d’intérêt, ses aspirations, ses besoins et ses problèmes.
Une fois que les vendeurs ont établi leur client-type, ils doivent se poser la question : le produit répond-il à un de leurs besoins ? Sert-il leur intérêt ? Ils pourront alors le leur proposer de manière plus efficace.
Une gestion efficace de ses opportunités commerciales
Il est important d’avoir une liste exhaustive des opportunités commerciales en cours chez vos clients et prospects et de bien les qualifier avec des informations clées et adaptées à votre métier :
- Date de création
- Date de signature potentielle
- Montant de l’affaire avec pondération
- Etape du cycle de vente
- Produit(s)/service(s) proposé(s)
- Concurrents sur l’affaire
Depuis le CRM, les commerciaux font vivre en temps réel leur pipeline. Il leur permet d’assurer un meilleur suivi et de relancer efficacement leurs opportunités pour garantir un taux de transformation plus élevé.
Grâce au forecast ils peuvent appréhender les semaines et mois à venir plus sereinement. En effet, ils anticipent leurs besoins en terme de nouveaux leads. Si leur forecast n’est pas en phase avec les objectifs fixés, ils ont le temps de prévenir le service marketing pour programmer de nouvelles campagnes ciblées.
La deuxième partie du processus de vente
La prospection
À ce stade, les prospects sont identifiés. De là, dépendra le succès des ventes. Il est important de toujours prendre en compte ses clients. Cela peut aider à en identifier de nouveaux. Cela permet de détecter les prospects qui veulent vraiment le produit ou le service de l'entreprise.
L’approche préliminaire
Avant d'approcher un prospect, le vendeur doit connaître, s'informer sur cette entreprise, ses besoins, ses problèmes, ses caractéristiques et ses styles d'achat. Il faut choisir la meilleure approche, qu'il s'agisse d'un rendez-vous en face-à-face, d'un appel téléphonique, d'une lettre de présentation, d'une communication par chat, par réseaux sociaux ou par courrier électronique.
Sans génération de leads, pas de nouvelles opportunités, donc difficile d’atteindre les objectifs fixés ! Le Lead Manager occupe un rôle clé et permet de fournir aux commerciaux un vivier d’opportunités.
Grâce au CRM, le lead Manager relaie directement les leads qualifiés aux commerciaux pour leur permettre de gagner du temps dans l’accomplissement de leurs actions. En quelques secondes ils connaissent le contexte, la ou les personnes à appeler. Plus besoin de passer des heures en rendez-vous interne et risquer de perdre un dossier par manque de réactivité.
Le commercial maîtrise le dossier en très peu de temps et prépare son premier rendez-vous. Il propose une solution adaptée au contexte et aux problématiques de son prospect.
La présentation personnelle joue un rôle important. La phase de salutation permet également d’entamer une relation de manière plus positive. Vous pouvez ensuite poser des questions clés pour vous renseigner sur le client, attirer son attention ou encourager sa curiosité en tant qu'acheteur. Il est essentiel d'écouter le client et de comprendre ses besoins.
La vente consultative
Une vente consultative consiste à raconter une histoire, montrer les caractéristiques, les avantages du produit et démontrer en quoi il va résoudre les problèmes du prospect.
Les clients recherchent des vendeurs qui les écoutent, comprennent leurs préoccupations, leurs besoins et y répondent par des solutions concrètes.
Soyez empathique et mettez-vous à leur place.
Le traitement des objections
Dans de nombreux cas, les clients ont tendance à avoir des objections au cours du processus de vente. Pour les traiter, le vendeur doit les considérer comme des opportunités. Comment ? En demandant à l'acheteur de les clarifier afin de pouvoir offrir plus d'informations, de compléter les arguments de vente et d'effectuer effectivement l'achat.
La conclusion de la vente
Pour conclure la vente avec succès, le vendeur doit trouver le bon moment pour conclure la vente, en identifiant les signaux donnés par l'acheteur. Il peut s'agir de questions, de commentaires, ou même de gestes.
Un vendeur doit utiliser des techniques de clôture telles que : signer le bon de commande, discuter des points de l'accord, fixer des dates de livraison, souligner les avantages que l'acheteur perdrait si la commande n'est pas passée à ce moment, entre autres.
Il peut également offrir des rabais, des promotions spéciales à valeur ajoutée afin de clore la vente.
Le suivi
C'est la dernière étape après la conclusion de la vente, un bon vendeur cherche toujours à assurer la satisfaction du client. C'est là que la fidélisation des clients entre en jeu.
Cela en vaut la peine, car il se peut que le client n’achète pas qu’une seule fois et qu’il commande à nouveau, voire se transforme en ambassadeur auprès de ses amis, sa famille et ses connaissances. Dans le meilleur des cas, il se sentira partie intégrante de votre marque et finira par s’identifier.
L'analyse des résultats
Sur la base de quels indicateurs évaluez-vous votre performance commerciale ?
En général nous analysons le CA par client, le nombre de commandes, le nombre de rendez-vous programmés, le CA généré par l’upsell, le nombre de nouveaux leads générés, nombre de nouveaux clients...
Grâce au CRM, vous avez des reportings et vous pouvez comparer vos chiffres aux périodes précédentes (mois, trimestres ou années), vous visualisez vos réussites, vos axes d’améliorations et vos échecs. Sans CRM, pas de suivi commercial ! L’outil vous permet de piloter plus efficacement votre activité.
Autres aspects importants du processus de vente
Le fait de passer en revue tous ces points vous aidera grandement dans la définition de votre processus de vente. Il est recommandé d'étudier la concurrence. Vous devez rendre le processus de vente meilleur que le leur, en optimisant l'expérience offerte.
N'oubliez pas qu’il ne faut pas copier vos concurrents. Améliorez votre processus de vente en mettant en œuvre de nouvelles techniques.
En tant que vendeur, vous devez être optimiste, faire votre travail avec plaisir et motivation. Une bonne attitude fera toujours la différence ! Faites preuve de patience, volonté, flexibilité. Ayez confiance en vous, communiquez de manière positive avec vos clients et stimulez le désir d'acheter chez eux.
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