La Personnalisation de la Relation Client Vous Atteindra Aussi !

Un jour, un ami m’a dit « je ne donne aucune info aux entreprises sur ma vie privée, je ne veux pas qu’elles me pistent ». Ce à quoi j’ai répondu « elles en connaissent bien plus que tu le penses ». La Relation Client est omniprésente dans nos vies. Et elle est de plus en plus personnalisée. Focus sur cette notion de personnalisation de la Relation Client.

La personnalisation de la Relation Client est efficace si elle est correctement menée

A ceux qui pensent que la personnalisation de la Relation Client ne les atteindra pas : démonstration avec un cas d’usage inspiré de la vie réelle.

• 8h57 : votre Iphone vibre. Waze vous informe qu’il est l’heure de partir pour être à l’heure à votre prochain RDV.

• 11h30 : destination Sephora pour acheter un cadeau. « Etes-vous client chez nous ? ». Vous mentionnez votre nom. La vendeuse le tape dans l’application MySephora. Parfait ! Elle a désormais une vision client 360°, a accès à votre historique d’achat et peut vous conseiller.

• 12h45 : au restaurant, vous consultez, via mobile, un site de vente en ligne.

• 14h : vous recevez un SMS. Bonne nouvelle ! A quelques kms, l’une de vos enseignes préférées fait des promotions.

• 17h30 : l’heure de récupérer la commande Nespresso en magasin. « Souhaitez-vous gouter notre nouvelle variété de café fruité ? ». Ça tombe bien, c’est l’arôme de café que j’apprécie le plus dans l’après-midi.

Une journée comme une autre… Et pourtant, sans vous en rendre compte, vous avez laissé une multitude d’informations vous concernant. Vous avez eu l’impression de gagner du temps, d’être compris par vos interlocuteurs. La relation était personnalisée, et ça vous a plu. C’est l’essentiel. Les marques ont réussi à enrichir votre parcours client (lire l’article Comment enrichir l’expérience client ?).

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Les attentes clients envers cette relation privilégiée avec les marques

Selon Marketing Insider Group, 70% des clients souhaitent une expérience personnalisée. Mais, qu’attendent-ils de la part des entreprises ?

• Qu’elles soient proactives

• Qu’elles leur offrent des informations pertinentes

• Qu’elles assurent l’homogénéité de l’expérience entre tous les canaux

• Qu’elles mettent une touche d’humain dans le relationnel

Et d’un point de vue entreprise, comment personnaliser cette Relation Client ?

Les entreprises utilisent les données recueillies pour améliorer leur connaissance client. Le vrai plus ? Réussir à compiler et à analyser les données issues, non seulement, du magasin physique mais aussi du digital (lire l’article comprendre le CRM onboarding). Ces informations permettent de satisfaire le triptyque de fidélisation et d’engagement client : simplicité, enchantement et personnalisation.

Tout est dit ! Pour développer votre entreprise vous devez toucher un maximum de personnes tout en offrant une expérience unique à vos clients. Comment parvenir à plaire à tout le monde sans creuser votre budget ni mettre en place des solutions complexes ? Démonstration !

On mobilise son équipe au CRM et à la Relation Client

Le nerf de la guerre de toute entreprise n’est pas d’avoir le meilleur produit/service, ni les tarifs les plus intéressants mais c’est de recueillir des données stratégiques pour se développer intelligemment et garder une longueur d’avance. Tout le monde le sait, mais encore beaucoup d’entreprises n’arrivent pas à exploiter leurs richesses. Pourquoi ? A vous de faire le point...

1. Sensibilisez votre équipe à l’importance de la donnée

Vos collaborateurs doivent être très concernés. Ils doivent impérativement comprendre le rôle qu’ils ont a jouer. Les outils digitaux leurs permettent de recevoir facilement de l’informations. Mais c’est à eux de les trier et de les partager grâce à leur CRM. Cet agrégat d’informations collectées par tous vos collaborateurs de services différents vous donne une vision 360° de votre relation client.

2. Préparez vos données

Si vous souhaitez exploiter toutes ces informations vous devez les gérer. Vous ne pouvez pas laisser vos collaborateurs en électrons libres, mais vous devez leurs préciser les informations qu’ils doivent impérativement qualifier et mettre à jour. Le CRM est un outil collaboratif qui vous permet de centraliser intelligemment vos données. 

Que devez-vous savoir sur les entreprises et les personnes avec qui vous êtes en contact ?

3. Adressez-vous à un individu et non à une masse

Une fois que vous avez homogénéisé et ordonné, vous pouvez facilement les exploiter. La première chose à faire est de savoir à qui vous devez parler : Client VIP, nouveau client, client à fort potentiel, client avec qui vous n’avez plus d’échange depuis plusieurs mois, prospects sur le point de signer, prospect que vous venez de rencontrer, prospect de telle industrie avec un tel CA etc.... 

Plus vous avez de catégories, plus vous personnifiez votre relation client. Il s’agit ici d’identifier vos personas. 

Vous ne vous adressez donc plus à un vulgaire groupe d’individus qui ont des particularités communes (Code postal, CA, effectif...) mais vous vous adressez à des personnes qui ont des problématiques, des intérêts communs. Quand vous les aurez identifiés, vous pourrez rédiger des messages et des offres sur mesure. Vous passerez plus de temps à multiplier vos campagnes marketing ultra ciblées qu’à analyser les mauvais résultats de vos anciennes campagnes !

4. Remettez de l'humain dans la stratégie digitale

Le dernier point auquel il faut prêter une grande importance est de ne pas tomber dans les travers de ces outils web qui nous automatisent beaucoup de choses. 

Quelle part le digital occupe au sein de votre relation client ? Mails, réseaux sociaux, réclamations client en ligne, commentaires de votre blog, acquisition de leads via votre site... 

Comment réagissez-vous face à toutes les sollicitations de ces différents canaux ? Vous avez préparé des mails automatiques ? Les avez-vous un minimum personnalisés ? A quelles occasions prenez-vous le temps de téléphoner à vos clients et prospects pour établir un véritable lien humain ? 

Il est très facile et rapide d’envoyer un mail à un client pour lui faire part que son problème a été résolu, mais ne pouvez-vous pas faire quelque chose en plus ? 

A méditer...