Reduce el Churn Según tu Tipo de Cliente

Si diriges un startup, no es necesario ser un especialista en expansión para comprender el impacto negativo que puede tener el “churn” en tu balance final. 

Es la pesadilla de todos los comerciantes. Y aunque no todo el abandono de clientes es malo (no todos los clientes son adecuados para tu empresa), tu capacidad para impedir proactivamente que los clientes existentes se escapen por las grietas del embudo de ventas puede impulsar tu empresa. 

Todo (desde la tasa de crecimiento de tu empresa al valor del tiempo de vida del cliente y el periodo de recuperación de CAC) está directamente relacionado con tu tasa de abandono de clientes, motivo por el cual, es uno de los obstáculos iniciales que los startups deben “escalar” (sin doble sentido) desde el principio. 

Puedes hacer todo lo demás (crear tu producto viable mínimo y extraer las jugadas maestras de marketing), pero difícilmente tendrás un modelo de negocio sostenible hasta que se reduzca el abandono de clientes a su punto más bajo. El informe Global Customer Experience Excellence de KPMG indica también que la fidelización de clientes es el factor clave de los ingresos de una empresa. 

¿Estás listo para empezar a eliminar los obstáculos del churn en tu camino hacia el crecimiento y la expansión eficiente? Aquí tienes todo sobre lo que supone el abandono de clientes y por qué es importante, además de algunas estrategias a implementar por CRM para ayudarte a reducir el churn.

¿Qué es el “Churn”?

Se le denomina churn, conocido también como tasa abandono de clientes, es la proporción de clientes que has perdido en un periodo específico en relación con el número de clientes que tenías al inicio de dicho periodo. Básicamente, es una medida que te indica lo rápido que pierdes clientes. 

Es una métrica tan importante para todo tipo de negocio, dado a que nos da una dirección clara de cómo vamos. Es más, para muestra un botón, mira este dato:

Bien, ¿por qué es importante tener en cuenta esta métrica?

Para ilustrarlo, si al principio del primer trimestre tenías 1.000 clientes de pago y perdiste 100 de ellos por el camino, eso supone una tasa de abandono de 1 de cada 10 clientes o el 10%. 

¿Por qué es importante? Los datos de consumo revelan que retener a los clientes existentes cuesta cinco veces menos que adquirir nuevos clientes y que las ventas a los primeros tienen un índice de éxito de hasta el 70 % frente al 20 % de los nuevos clientes. Además, esta investigación de Bain & Company indica que un aumento de solo el 5 % en nuestra tasa de fidelización de clientes puede aumentar drásticamente tu balance final del 25 % al 95 %. 

Teniendo en cuenta las amplias similitudes entre ambos mercados, se espera que estas tendencias sean tan ciertas en Europa como lo son en Estados Unidos, donde se recogieron los datos. Con los datos disponibles, podemos estar de acuerdo en que es mucho más barato, sencillo y rentable conservar los clientes existentes. 

Así que, independientemente de cuántos clientes nuevos consigas, estarás dejando una cantidad significativa de dinero sobre la mesa por toda esa pérdida de valor de vida del cliente, si el churn es alto.

¿Qué supone una tasa de abandono alta?

La dura realidad es que siempre habrá clientes que se vayan por diversos motivos, a veces sin que sea responsabilidad tuya. Por ejemplo, algunos clientes no encajan bien con el producto o hay churn involuntario (errores de tarjeta de crédito). 

Pero hay un margen aceptable fuera del cual es evidente que tienes un problema de abandono. No hay un margen universalmente definido de tasas de abandono, ya que cambia entre sectores. Pero para el startup, la práctica recomendable es mantenerla entre el 5 y el 7 % anual, para que siempre sea fácil para tu departamento de marketing compensar la pérdida con nuevas adquisiciones de clientes. 

Si notas un aumento en la tasa de abandono, probablemente significa que está ocurriendo uno (o varios) de los siguientes hechos:

• Tus clientes no están satisfechos con la calidad de los productos o servicios;
• Tu servicio de atención al cliente es deficiente; o
• Tus productos o servicios no tienen un precio competitivo.

Naturalmente hay muchos otros factores que pueden causar un alto abandono; es probable que necesites una auditoría amplia para averiguar cuáles afectan a tu empresa. Dicho esto, esos tres factores figuran notablemente entre las causas más comunes de abandono. 

Existen varias maneras de calcular el churn, pero los métodos ampliamente usados consiste simplemente en dividir el número de clientes que han abandonado tu empresa, entre el total de clientes que tienes, para obtener un porcentaje que representa la parte de tu base de clientes que ha abandonado (tasa de abandono de clientes), por ejemplo:

 Otra formula que puede servirte: 

(Número de clientes perdidos durante el periodo) X 100 
__________________________________________ 

(Número de clientes atraídos durante el periodo) 

+ (Número de clientes al final del periodo) / 2) 

Claro está que quieras usar un método distinto en función de tu negocio y objetivos específicos. Por ejemplo, la primera fórmula observa el churn de clientes desde una perspectiva diferente; divide el número de clientes que han abandonado entre la media de clientes que tenías durante ese periodo para darte una imagen más precisa de cuántos clientes dejan tu servicio realmente a lo largo del tiempo.

¿Cuáles son los diferentes tipos de cliente que existen?

Toda la volatilidad en tus tasas de abandono de clientes puede remontarse a una variable: la satisfacción del cliente. 

Mientras tus clientes estén satisfechos con el servicio que reciben de ti, la probabilidad de que te abandonen por la competencia será cercana a cero. 

Teniendo esto en cuenta, los clientes se agrupan en 3 clases principales en la escala de satisfacción. Aquí vamos a explorar estas fases y qué pasos pueden darse para detener el churn en cada fase.

Clientes insatisfechos

Los clientes de esta categoría creen que tus productos o servicios están por debajo de sus expectativas. Para reducir el churn en esta categoría de clientes, puedes:

- Recoger opiniones

No hay manera de saber que tus clientes están insatisfechos sin escuchar sus opiniones. Puede ser por un problema con tu producto o con la calidad de tu servicio de atención al cliente y el comportamiento de tu personal. Por eso, un aspecto muy importante de cada transacción es la encuesta al final preguntando su opinión sobre el servicio que han recibido.

- Mejorar tus productos o servicios

Una vez que hayas determinado que tus clientes creen que tus servicios son inaceptables, debes solucionar los problemas inmediatamente. Es la manera más rápida de evitar que más clientes queden también insatisfechos.

- Ofrecer disculpas y compensación

Por último, muestra a los clientes empatía con disculpas, compensación e incentivos; todo lo necesario para que se sientan escuchados y vean que te preocupa verdaderamente su éxito con tu producto.

Clientes satisfechos

En este caso, tienes un grupo de clientes contentos que ha obtenido la máxima utilidad de tus productos o servicios. Para ellos, el valor recibido estaba a la altura de sus expectativas. 

A primera vista, esto es fantástico y probablemente no haya mucho más de lo que preocuparse. Pero con la intensa competencia que hay, probablemente otros competidores ofrezcan productos y servicios igual de satisfactorios. Algunos pasos que pueden darse son:

- Optimizar para ser indispensable

La única manera de asegurar de verdad la fidelidad del cliente es proporcionar un servicio inigualable, realmente mejor que el que ofrecen tus competidores. Ciertamente, esto no significa patentar tus productos, pero tu oferta debe estar diseñada para ser indispensable para tus clientes.

- Instaurar un servicio de atención al cliente proactivo

Ser proactivo significa actuar para evitar un acontecimiento no deseado antes de que se produzca. En este contexto, se refiere a interactuar con tus clientes aleatoriamente para conocer si hay algo con lo que tengan dificultades, antes de que se incluyan en la clase de clientes insatisfechos.

Clientes encantados

La última clase de clientes es la de aquellos cuyas expectativas no solo has satisfecho, sino que has superado. Con ellos ya te has anotado un punto. Pero el peor error que las empresas pueden cometer es dormirse en los laureles. Aún se necesita una estrategia para evitar el churn para los clientes de esta clase.

- Ofrecer puntos de fidelización y por recomendaciones

Dado que estos clientes ya están encantados con tus servicios, puedes entusiasmarlos aún más con pequeños gestos como puntos de fidelización y por recomendaciones. Estos pueden transformarse en actividades divertidas para hacer que las interacciones con tu empresa valgan aún más la pena.

- Fomentar una comunidad

Crear una comunidad de tus clientes es otra manera de mantener fieles a tu empresa a quienes están encantados. Es un rasgo característico de la naturaleza humana querer sentirse parte de algo. La creación de una comunidad saca provecho de este deseo primario. Ayuda a mejorar la experiencia del cliente y estimula la fidelidad del cliente. Es bueno para ambas partes. 

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Aspectos a tener en cuenta a la hora de calcular el Churn

Trabaja la fidelización para luchar contra la tasa de abandono:

En resumen, es más fácil fidelizar a un cliente que conquistar a un cliente potencial. Implementa acciones de marketing como por ejemplo, envía newsletters, invita a eventos, etc. Incluso, recompensa su fidelidad con regalos o descuentos, visita a tus clientes y porque no, invítales a comer. En sí, pon en marcha acciones que ayuden a contra restar la amenaza del churn.

Detecta los factores de riesgo internos

Es importante saber cómo tenemos internamente nuestro negocio y que esto nos ayuden a predecir el churn. Por ejemplo: Tienes un cliente que ha estado llamado a tu servicio de asistencia y su reclamación sigue sin respuesta después de 5 semanas. O durante años éste tenía por costumbre comprarte tres productos al mes y hoy solo te adquiere dos. Ojo con esto ya que es un escenario claro que éste se vaya  a la competencia y pronto su nombre aparecerá en la tasa de abandono del año.

Anticipa los factores de riesgo externos

• Obtener acceso a información precisa y segmentar a tus clientes en subgrupos en base a las características que comparten, para que puedas comunicarte con ellos de manera más inmediata y eficaz. Con efficy CRM, los contactos pueden segmentarse por ubicación, historial de compras y comportamiento, entre otros.
• Dar seguimiento a cada una de tus oportunidades comerciales. La función de seguimiento de oportunidades de efficy también permite a tu equipo hacer un seguimiento del estado de cada oportunidad de ventas para obtener contexto y realizar las tareas programadas o interacciones necesarias para aumentar las oportunidades de conversión.
• La función de gestión de reclamaciones óptima de efficy CRM permite a tu equipo de soporte interceptar sus problemas y responder a ellos lo antes posible, impulsando la fidelidad del cliente; dado que tiene poco sentido arreglar lo que no está roto, apenas verán la necesidad de tener en cuenta a tus competidores.

Frena la fuga de clientes con efficy

Aceptémoslo, los clientes van y vienen, es posible que el churn de clientes nunca se reduzca hasta alcanzar el 0 %. Sin embargo, debes mantenerla lo suficientemente baja como para conservar el balance final, tu empresa debe prestar atención a esta métrica para su crecimiento. 

Y si bien no hay márgenes definidos de tasas aceptables, puedes evaluar constantemente tu rendimiento haciendo un análisis comparativo de tu tasa de abandono frente al de la competencia o la media del sector. 

efficy es una empresa europea de gran nivel que proporciona soluciones inteligentes integrales para la personalización y la gestión de relaciones con el cliente a alguno de los nombres más conocidos de Europa. Desde software de CRM y marketing automation, entre otros. 

Tenemos todo lo que necesitas para reducir el churn y conseguir la mayor rentabilidad en tus esfuerzos de venta y marketing. Para ver cómo efficy puede ayudarte a mantener satisfechos a tus clientes, solicita una demo gratis ahora.

Para saber más:

• Cómo Gestionar tu Herramienta de Ticketing con un CRM