Como Enfocar la Fidelización de Clientes En Empresas de Servicios
La fidelización de clientes en empresas de servicios tiene algunas diferencias sensibles respecto a los negocios de venta de productos.
Y es que, por su definición, los servicios tienen algunas características que los hace especialmente susceptibles de ser objeto de campañas de fidelización.
Así que vamos a meternos en harina directamente.
¿Qué diferencia a un producto de un servicio?
Hay características particulares de los servicios que son relevantes a la hora de hablar de fidelización:
- El servicio se produce a la vez que se consume.
- La percepción de calidad del servicio está estrechamente ligada al trato.
- Casi todos los servicios se pueden ofrecer de manera recurrente.
El servicio se produce a la vez que se consume.
Esta es la diferencia principal entre servicios y productos.
Mientras que los segundos se pueden producir, almacenar y vender cuando surge la ocasión, los primeros no, porque son a medida y se disfrutan a la vez que se consumen.
Me da igual que pienses en un viaje en taxi, en una consultoría de negocio o en cualquier otro servicio. Siempre es así.
De cara a la fidelización de clientes es especialmente relevante. Con una cartera de clientes fieles puedes predecir con cierta precisión el flujo de clientes que vas a recibir y asegurarte de no tener zonas pico en la que tengas que desechar clientes ni zonas valle en las que estés de brazos cruzados.
Esto, que en teoría puede parecer un poco abstracto, lo veo claramente cada vez que llevo el coche al taller.
Mi mecánico, Antonio, siempre está ocupado. Sin excepción.
Al principio, me preguntaba si es que tenía tantos clientes que tenía que decir que no a algunos cada dos por tres o si coincide que cuando iba yo estaba hasta arriba.
Ahora, que llevo años yendo y somos amigos, lo entiendo perfectamente:
Cuando voy con una avería urgente, mueve Roma con Santiago para coger el coche y ponerse con él cuanto antes.
Cuando voy con algo que no corre prisa, me busca un hueco en una zona valle.
No le preocupa que aplazar la reparación suponga que me vaya a ver a otro porque sabe que estoy encantado con él y soy absolutamente fiel.
La percepción de calidad del servicio está estrechamente ligada al trato.
Si vas a comprar un iPhone y no te tratan demasiado bien, seguramente te disgustes con la tienda o el vendedor que te ha despachado.
Sin embargo, en cuanto pasen un par de días y estés más contento que unas castañuelas con tu teléfono nuevo, lo más seguro es que ni siquiera te acuerdes del trato que te dieron en tienda.
Piensa sin embargo cuando vas a comer a un restaurante.
La comida esta riquísima, pero el camarero te trata mal y encima te hace esperar 40 minutos hasta que llegan tus platos.
Lo más probable es que te importe muy poco lo buena o mala que estaba la comida y no vuelvas a ese sitio.
¿Ver por donde voy, verdad?
En los servicios, la percepción de calidad está ligada al trato mucho más que en los productos. Por eso, si apuestas por fidelizar a tus clientes a través de las expectativas y vendes un servicio, tienes que asegurarte que la atención sea perfecta y personalizada.
Casi todos los servicios se pueden ofrecer de manera recurrente
Esta es una de mis cualidades favoritas.
Si vendes un SaaS, por ejemplo, la mejor manera de asegurarse la fidelidad de un cliente es, en vez de venderle un mes de servicio, venderle un año.
Si tienes un taller, la mejor manera de asegurar la fidelidad de un cliente es, en vez de hacerle una reparación, ofrecerle un mantenimiento anual.
Y si tienes una flota de taxis, la mejor manera de asegurarse la fidelidad de un hotel es, en vez de poner tu teléfono a su disposición, cerrar un contrato de colaboración por un periodo de tiempo.
Todas estas formas de volver un servicio recurrente son mucho más fáciles de implementar en el mundo de los servicios que en el de los productos, y son el grial de la fidelidad.
Entonces, ¿cómo fidelizar clientes en empresas de servicios?
Teniendo en cuenta todas las características que hemos hablado aquí, hay 2 cosas que tienes que tener en cuenta a la hora de establecer programas de fidelización a tus clientes si ofreces servicios.
Puedes y debes esforzarte por conseguir acuerdos a largo plazo
Cerrar un acuerdo por 6 meses, 1 año o incluso 5 es la mejor manera de conseguir clientes fieles.
Les das tiempo para que prueben el servicio en toda regla y creas una barrera de entrada brutal a tu competencia: al haber pagado ya por todos esos servicios por adelantado, si quieren cambiar a otro proveedor, tienen que volver a pagarlo.
Por eso, una de tus principales estrategias de fidelización cuando trabajas en los programas de fidelización de clientes para tu empresa de servicios tiene que ser buscar acuerdos de largo plazo.
Casi nunca vas a poder fidelizar por precio. Tendrás que hacerlo por trato.
Ahorrar en precio implica ahorrar en la prestación del servicio, y eso conduce, casi siempre, a un servicio de peor calidad.
Para trabajar en la fidelización de tus clientes tendrás que hacerlo vía expectativas, y, como en los servicios, la calidad percibida se resume en el trato recibido, esta es la faceta que más debes cuidar.
Asegúrate de ofrecer una experiencia 100% personalizada.
¿Puedo trabajar en la fidelización de los clientes en empresa de servicios sin un CRM?
No deberías.
No me malinterpretes. Si tienes unas pocas decenas de clientes, te podrías apañar con un excel (aunque no te lo recomiendo).
Pero si se trata de más de 30 o 40 clientes, aplicar sistemas de fidelización basado en ofrecer un trato personalizado y de calidad sin un CRM es imposible.
Y efficy CRM es el mejor para hacerlo.
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