La industria de viajes y CRM – La experiencia y lealtad del cliente
La industria de viajes es una de las industrias globales más competitivas, con bajos márgenes de ganancia y dominada por unos pocos grandes agentes.
Con clientes que son más exigentes y conscientes de las reglas de compensación, como el Reglamento de la UE. 261/2004, es un desafío mantener la lealtad del cliente.
La clave es una experiencia cliente impecable con un CRM como la herramienta esencial para alcanzar este objetivo.
Experiencia cliente personalizada para aumentar la lealtad
Booking.com, Expedia, Skyscanner, la industria de viajes está dominada por agregadores y motores de búsqueda. Las aerolíneas y las cadenas hoteleras tienen dificultades para vincular a sus clientes con su marca.
Con bajos márgenes de ganancia, el precio es un factor importante. Pero observamos un cambio en el comportamiento a medida que la “experiencia de viaje sin interrupciones de puerta a puerta” se hace más lenta y, a medida que aumenta el número de miembros y programas de fidelización, la antigua lealtad encuentra su camino de regreso.
No hace mucho tiempo, los viajeros no tenían muchas opciones para reservar con la agencia de viajes local. La industria de viajes podría confiar en clientes leales.
Los viajeros de negocios estaban contentos con sus millas y estatus. Avancemos rápido hasta hoy. El viaje se ha vuelto accesible para todos. Internet es la plataforma número uno para reservar sus vacaciones, su vuelo, su estadía, su auto de alquiler …
Las aerolíneas de bajo costo han hecho posible el vuelo por una ganga. Pero los tiempos están cambiando. Los viajeros frecuentes exigen más. No quieren esperar en la fila o poner su carrito en la bodega.
Su estado tiene que significar algo y eso no tiene nada que ver con ganar puntos. Se trata de una experiencia de viaje perfecta. Y ahí está la oportunidad.
Pero, ¿cómo agarrarlo? Para empezar, debes ofrecer una experiencia personalizada para el cliente, especialmente en la industria de viajes. Esto requiere datos y conocimientos sobre sus clientes y un buen CRM para administrar estos datos y asignarlos de la manera correcta.
Oportunidades de CRM para aumentar la experiencia del cliente
Los viajeros de ocio quieren disfrutar de la experiencia en la que han estado ahorrando y los viajeros de negocios quieren centrarse en sus negocios en lugar de resolver problemas.
Ambos quieren esa experiencia de viaje perfecta. Entonces, ¿cómo puede un CRM beneficiar a la experiencia del cliente?
Asigna tu CRM a tu negocio
Identifica tu negocio y tus clientes. Sé realista. No tiene sentido actuar globalmente, mientras estás trabajando localmente.
O centrarte en el ocio, mientras que la mayoría son clientes de negocios. Detecta y recopila datos útiles sobre tus clientes, un CRM solo es útil a menos que haya suficiente información relevante. Nuestro consejo es elegir el software CRM que se adapte perfectamente a tu actividad y tu estrategia.
Convierte tus datos en acciones
Parece lógico, pero ¿cómo aplicas esto cuando luchas contra una competencia rígida? Según , hay cinco pasos para actualizar tu estrategia de gestión de datos para satisfacer las necesidades de los viajeros de hoy:
- Evalúa tus datos existentes;
2. Limpia los datos;
3. Establezca un sistema para continuamente confirmar los datos;
4. Mejora los datos con datos de comportamiento;
5. Haz datos susceptibles de procesamiento.
Una vez que sus datos estén actualizados en el CRM, los datos se pueden convertir en acciones, por ejemplo:
- Marketing maillings personalizados, con ofertas, destinos de viajes de interés, etc.
- Desarrollar la experiencia cliente, antes, durante y después del viaje del cliente.
Ofreciendo una lista de comprobación con qué poner en la maleta, puntos calientes en el destino y un mensaje de bienvenida en casa anunciando un posible próximo destino.
- Enviar recordatorios de las fechas de vencimiento de los documentos oficiales, notificar para los visas necesarios (ESTA) y las vacunas.
No tienes que hacerlo todo de una vez. También se recibirán implementaciones paso a paso como una experiencia positiva para el cliente. Cada vez que piensa un poco más junto con el cliente, aumenta la lealtad del cliente a tu negocio, pero también viceversa
Enfoca tu CRM en el servicio
Las grandes empresas pueden permitirse los sistemas avanzados de CRM y adaptarlos a sus necesidades, pero confían principalmente en su nombre y reputación (al final, si algo va mal, tengo el CRM más conocido, no es mi culpa…).
¿Qué sucede si un cliente no puede llegar a su hotel, a quién debe dirigirse para obtener una nueva reservación o un reembolso? ¿Booking.com o el hotel? ¿Qué sucede si no se acumula tus millas de viajero frecuente porque la opción no estaba disponible?
Con tu CRM centrado en el servicio, ya conoces el número de viajero frecuente, por lo que el CRM conecta automáticamente el número con el GDS (Global distribution System). Tu cliente disfruta de una experiencia de viaje perfecta cuando llega a la sala de espera de la aerolínea y no tiene que hacer cola haciendo el boarding o checking
Requiere un seguimiento constante de los datos. Un CRM para hoteles o empresas de viajes debe centrarse en actualizar la información del cliente con respecto a las preferencias, la rutina y las demandas.
Experiencia del cliente en la industria de viajes: Los tiempos están cambiando, esta es tu oportunidad
En una industria global emocionante de rápido movimiento con bajos márgenes de ganancia, dominada por unos pocos grandes actores, la regla 80-20 donde el 80% de los ingresos se genera a partir del 20% de los clientes, no se aplica (aún) por completo.
Por lo tanto, las compañías de viajes deben proporcionar acciones para mejorar la experiencia del cliente de todos los clientes con la misma atención.
Un gran desafío, pero también unas enormes oportunidades para aquellos que se atreven a pensar y actuar fuera de la caja.
