nps
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Este artículo ha sido escrito por Charly

El NPS es la herramienta de medición de satisfacción más utilizada en todo el mundo empresarial.

Sin embargo, no siempre fue así.

Se empezó a popularizar hace poco más de 15 años, cuando en un artículo de HBR se habló de la metodología y su presentación en sociedad.

¿Qué es el NPS?

NPS son las siglas en inglés de Net Promote Score.

Es un índice del 1 al 10 que pretende clasificar a los clientes en 3 grupos:

  • Detractores.
  • Pasivos.
  • Promotores.

Con esta información, podemos tener pistas del nivel de satisfacción y fidelidad de nuestros clientes.

Originalmente, incluso, se entendía que correlacionan con las posibilidades de crecimiento de la empresa.

¿Cómo se calcula el NPS?

La forma de calcularlo es muy sencilla y, posiblemente, una de las causas de su popularización.

Consiste en preguntar, sencillamente, “en una escala del 1 al 10 ¿cómo de probable es que recomiendes este servicio (o producto) a un amigo?”

nps ejemplo

A aquellos usuarios que contesten con un 8, 9 o 10, se les califica como promotores.

A aquellos usuarios que contesten con un 6 o un 7, como pasivos.

Los demás son considerados detractores.

¿Por qué se ha convertido el NPS en un estándar de negocio?

Cuando lo desarrolló Andy Taylor, CEO de una empresa de alquiler de coches, revolucionó el sistema de obtener feedback de clientes.

Su empresa empezó a encuestar a todos los clientes solo con 2 preguntas:

  • Una sobre la calidad de la experiencia del alquiler.
  • Otra sobre la posibilidad de que volvieran a hacerlo.

Cómo ves, el proceso original dista del actual, pero fue un cambio de paradigma brutal.

El proceso era tan rápido y sencillo que permitió a la firma de Taylor ofrecer comentarios en tiempo real para mejorar su servicio a sus 5.000 sucursales en Estados Unidos.

Antes de esto, el método de recoger feedback eran largas encuestas de satisfacción poco útiles:

  • Como eran largas, había gran tasa de abandono.
  • Al ser complicadas, las respuestas eran ambiguas y poco meditadas.
  • Daban lugar a pocos accionables.
  • Como tampoco se auditaron, la dirección no les daba demasiado peso.

Con todo esto en mente, se entiende mejor la revolución que supuso el NPS.

Problemas con el NPS

Sin embargo, no es oro todo lo que reluce.

La objeción obvia cuando se presentó este sistema era:

“¿Si solo nos centramos en los promotores, qué pasa con el resto de clientes? ¿No será mejor rastrear de forma más sofisticada otros datos?”

La respuesta en su momento era que, centrándose en los promotores, la empresa podría agilizar su proceso de crecimiento.

Podría tener sentido entonces, pero ahora, la tecnología nos permite ir mucho más allá.

Otra objeción más actual es que el NPS no captura realmente las intenciones de recomendación de una persona.

Según un estudio de 2007 con 16.000 consumidores, sólo aproximadamente la mitad de las personas que expresaron su intención de recomendar una firma lo hicieron realmente.

problemas del NPS

De hecho, ha quedado patente que en muchos casos, desaconsejamos y recomendamos una misma marca a distintas personas.

Una investigación de una consultora descubrió que cuándo, dónde, por qué y a quién elogiaban o criticaban los consumidores una marca era un concepto fluido y parecía independiente de sus calificaciones de NPS.

Un ejemplo del estudio era un usuario de Spotify que recomendaba el servicio a un amigo por ser como y personalizado, pero se lo desaconsejó a sus padres por ser complejo y caro.

Otro ejemplo interesante era el de un consumidor que odiaba Walmart por estar siempre sucio y desorganizado pero que se lo recomiendo a un amigo para comprar un escritorio en oferta.

¿Cómo equilibrar los distintos aspectos del NPS?

Es cierto que es cómodo y elegante hacer una única pregunta para validar una métrica tan importante en el negocio, pero, como poco, debería hacerse en varios puntos del journey del cliente.

Imagina una persona que decide reservar una habitación de hotel.

Durante la reserva, la pasarela de pago falla varias veces y eso le incomoda. Si le preguntaran entonces su NPS sería de un 2.

Al hacer el checking, sin embargo, le permiten acceder 4 horas antes, y su NPS sería de 8.

Al llegar a la habitación descubren unas vistas increíbles y una estancia muy bonita. Su NPS sería un 10

Sin embargo, a la hora del check out, no le permiten retrasarse ni 1 minuto. Su NPS en ese momento baja hasta el 1.

Al final, camino de vuelta a su casa, cuando evalúa toda su estancia, su NPS se establece en un 6.

cambios en el nps

Si el hotel solo mide su NPS tras su estancia, obtendrá un 6, que no le dirá demasiado de si realmente va a recomendar o no el hotel.

Tampoco averiguaron que había causado esa nota: ¿Cuáles son los puntos de mejora? ¿Cuáles son las fortalezas?

Si audita todo el Journey del cliente con distintos NPS podrá encontrar el momento perfecto para pedir una recomendación y las áreas de mejora para disparar la nota media de su NPS.

Pero lo que no se puede medir, no se puede mejorar.

Y la herramienta reina para la gestión de datos es el CRM.

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