¿Cómo organizar un equipo de atención al cliente?
El cliente siempre tiene la razón?. Esta es una de las frases que más se escuchan en el ámbito empresarial. Sobre todo, en aquellas empresas en las que el contacto con el consumidor es continuo. Y aunque no siempre es cierto, los equipos de atención al cliente tienen que esforzarse por dar una respuesta que satisfaga y mantenga la fidelidad del público.
Por ello, es importante mantener una buena organización, protocolos y especialización de los servicios de atención al cliente de las empresas. Esta principal preocupación puede marcar claramente la diferencia entre una empresa con un público objetivo satisfecho con el equipo de atención al cliente y una compañía con mala fama en este apartado concreto de su actividad.
Organizaciones con equipo de atención al cliente
Son generalmente las grandes compañías las que cuentan con un servicio de atención al cliente formado por un número importante de trabajadores. Estos dedican su jornada laboral a atender llamadas, correos o a clientes en la sede física de la compañía.
El objetivo principal de estos equipos es conseguir ventas para la empresa, pero con el valor añadido de ofrecer una buena experiencia de compra a los usuarios y lograr que se sientan satisfechos con el gasto que hacen en esta empresa.
Para ello, las directivas de las empresas deben fomentar el buen funcionamiento de estos equipos con distintos tips que han demostrado su total eficiencia en estos casos:
Formación
Evidentemente, la formación es importante y forma parte de la organización del equipo de atención al cliente. Profesionales que se adapten continuamente a las nuevas fórmulas de venta, que mejoren sus habilidades sociales de trato con el cliente y que aprendan cada día más a ser mejores profesionales está en el origen del éxito de cualquier equipo de atención al cliente.
Roles rotativos
Dentro de la organización de este tipo de equipos, una de las cosas que más se aconsejan desde las grandes multinacionales es llevar a cabo una rotación en los roles del trabajo diario. La atención al cliente puede llegar a desgastar a los trabajadores si tienen que pasarse ocho horas al día durante varios años atendiendo llamadas.
¿Por qué no hacer que cambien de vez en cuando su perfil de atención al cliente? Se suelen crear distintos subgrupos dentro de la plantilla que van asumiendo diferentes tareas cada x tiempo. De ese modo, se 'refrescan' y no se cansan de estar siempre haciendo lo mismo a todas horas.
Comunicación
Una comunicación fluida entre los trabajadores y sus directivos debe ser prioridad para asegurar el buen funcionamiento de un equipo de atención al cliente.
Por ello, dentro de la organización de estas plantillas se recomienda fijar reuniones periódicas en las que se traten distintos puntos como nuevas ofertas, dudas o incluso se valore el estado de ánimo de los trabajadores.
Apoyo tecnológico
Hoy en día la tecnología facilita muchos procesos y actividades dentro de las empresas. En el caso de la atención al cliente, también es así. Por ello, se recomienda a todas las compañías con este tipo de equipos implementar herramientas que automaticen procesos, permitan gestionar mejor las peticiones de los clientes y, en resumen, hagan más fácil, rápido y cómodo el trabajo de la atención al cliente.
Felicidad en el puesto de trabajo
Generar un buen ambiente laboral es una de las claves más importantes en este tipo de puestos en los que el equipo debe estar muy cohesionado. Por ello, desde hace unos años las grandes empresas generan actividades recreativas de team building para crear un buen ambiente de trabajo, estrechar lazos entre compañeros y crear un estado de bienestar permanente.
Todos estos pasos o acciones están encaminadas a mejorar la organizaciones de un equipo de atención al cliente que funcione, dé buenos resultados y contribuya al éxito de las empresas.
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