Las 6 técnicas de servicio al cliente que logran clientes felices
Las técnicas de atención al cliente están de moda.
Y lo están por 2 motivos:
Según numerosos estudios conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 7 veces más caro que mantener uno.
En medio de la actual crisis el teletrabajo se ha impuesto y las formas de atención al cliente se están actualizando a marchas forzada.
Con ese panorama por delante, es normal que las técnicas de atención al cliente estén de moda, y por eso, en este artículo, vamos a hablar de las 6 más importantes de este área.
Las 6 técnicas de servicio al cliente más importantes
Hay 6 técnicas que, bajo mi punto de vista, son imprescindibles:
- Priorizar la velocidad sobre la precisión.
- Imita el lenguaje de tu cliente.
- Usa tu producto cómo lo usa tu cliente.
- Escucha y repite.
- No te conviertas en un robot con las plantillas.
- Utiliza un CRM
Priorizar la velocidad sobre la precisión
El trabajo en atención al cliente es muy estresante:
- Los tickets se amontonan.
- Los segundos se suman en las colas de espera.
- La gente que llega con problemas no suele estar muy contenta.
- Etc…
Para hacerlo aún peor en muchos departamentos el rendimiento se mide por la cantidad de tickets gestionados por día o alguna métrica o KPI de volumen similar.
En medio de ese panorama es muy fácil priorizar el ir rápido cerrando tickets que el solucionar de verdad el problema al cliente. Y es un error.
La primera técnica es obligada: tomar el tiempo necesario para cada problema.
Como en el cuento de la tortuga y la liebre, no gana el que más corre, sino el que mantiene el ritmo adecuado todo el tiempo.
Imita lenguaje de tu cliente
Muchas veces nos olvidamos que lo que hay al otro lado son personas de carne y hueso.
A algunas de esas personas (cada vez menos) les gusta que le traten de usted y a otros no.
La mejor forma de no equivocarse no es seguir unas reglas de empresa predeterminadas, sino adaptarse al vocabulario de tu cliente.
Si te tutea, tutéale.
Si hace algún chascarrillo, tú también puedes.
Así con todo, siempre con mucho ojo de no pasarte de frenada.
Usa tu producto cómo lo usa tu cliente
Muchos departamentos de atención al cliente o no son usuarios de su propio producto o lo usan de manera diferente a los clientes.
Y así es imposible empatizar.
Si tu trabajo no requiere que uses de forma activa tu servicio o producto, hazlo aun así en tu jornada de trabajo y en el tiempo libre si es posible.
Es muy frustrante que un usuario necesite importar contactos a un software y en atención al cliente no le ayudes más que con vaguedades por qué no lo tienen que hacer ellos nunca. Por ello es clave una orientación al cliente eficaz y directa.
Escucha y repite
Muchas veces creemos haber entendido un problema cuando realmente no lo hemos hecho.
Ni que decir tiene que esto es problemático.
La forma de evitarlo es la mar de sencilla:
- En primer lugar escucha a tu cliente sin interrumpirle.
- A continuación, si te queda alguna duda o no entendiste algo, pregúntale.
- Finalmente, cuando creas haber entendido el problema, repíteselo para que te confirme que así es.
Es una técnica sencilla pero que garantiza una comprensión muy elevada de los problemas de cualquier cliente.
No te conviertas en un robot con las plantillas
En todas las áreas en las que se interactúa mucho con el cliente, especialmente en ventas y en atención al cliente, son muy útiles los argumentarios de ventas.
La ventaja de estas herramientas comerciales es que permiten ir optimizando pasos concretos de las conversaciones, acumular know-how en el departamento y facilitar el onboarding de los empleados.
Sin embargo, si los usas de forma demasiado estricta, te puedes terminar convirtiendo en un robot.
Y cuando trabajas en atención al cliente, esto es un pecado.
Usa lo mejor de estas plantillas pero no pierdas frescura y sáltate las cuando sea necesario.
Y por último, utiliza un CRM
Puede parecer interesado, por que al final, nosotros vendemos uno, pero si solo utilizas una idea de este artículo, que sea esta.
Un CRM te permite dar soporte de calidad a muchas personas sin necesidad de un ejército de personas en el departamento de atención al cliente.
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