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Service clientèle
Nos 10 Conseils Pour un Service Client de Qualité
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Un bon service client est essentiel pour une entreprise pour plusieurs raisons. D’une part, le service client est l’image de l’entreprise que garde le client une fois son achat finalisé ; autant dire qu’il faut y porter toute son attention. D’autre part, il est reconnu qu’entre deux produits identiques, le client choisira et recommandera celui qui a le meilleur service client.
Voici donc dix conseils pour assurer un service client de qualité.
1 – Soigner sa communication
Proposez à l’équipe Service Client une formation Communication afin qu’ils connaissent les astuces pour effectuer des échanges écrits apaisés. En effet, à l’écrit, il suffit d’une ponctuation ou d’un terme mal choisi pour envenimer une situation.
2 – Partager la connaissance
Déployez une base de connaissance accessible tant en interne qu’en externe. En externe, les clients pourront retrouver la réponse à leur question avant de créer une demande au service client. C’est doublement bénéfique : le client a obtenu sa réponse rapidement et le Service Client n’est pas surchargé inutilement. En interne, une base de connaissance permet aux nouveaux arrivants de monter en compétence plus rapidement.
3 – Hiérarchiser les sollicitations
Mettez en place un système de priorisation des demandes. Il est souhaitable de traiter certaines demandes (problèmes en production, livraison imminente) avant d’autres demandes moins urgentes.
4 – Capitaliser sur les retours clients
L’équipe Service Client a la possibilité de détecter une suggestion d’amélioration ou un nouveau besoin client. Elle doit donc pouvoir centraliser ces propositions d’évolutions à l’équipe en charge du contenu des futures versions du produit !
5 – Humaniser les contacts
Lors du traitement d’une demande écrite, les échanges doivent être clairs et détaillés. Il est important que le client voie que sa demande a fait l’objet d’un traitement personnalisé et qu’il y a des « humains » derrière le portail Service Client.
6 – Respirer profondément
Il peut arriver d’être énervé par un client qui pense avoir raison et qui de plus n’hésite pas à appliquer la règle « le client est roi » à la lettre. Dans ces cas, il ne faut jamais répondre trop rapidement. Le challenge est de lui prouver calmement et intelligemment qu’il s’est peut-être trompé…
7 – Se concentrer sur la qualité
Même dans les moments de charge de travail importants, privilégiez la qualité de la réponse à la rapidité.
8 – Investir sur la formation
Formez régulièrement l’équipe Service Client sur les évolutions fonctionnelles et techniques de votre produit. Cela permettra d’éviter la situation où le Service Client en sait parfois moins que le client…
9 – Animer son équipe
Pour ce type de poste assez stressant, il est important de favoriser une bonne ambiance et une entraide générale dans votre équipe. De plus, des points matinaux où tous les membres peuvent parler des problèmes qui les bloquent et des sujets qui pourraient aider le reste de l’équipe, sont essentiels pour une diffusion des connaissances.
10 – S’équiper des bons outils
Et pour finir, centralisez vos échanges et les informations clients dans un CRM de qualité !
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