Un CRM Collaboratif Pour Travailler Ensemble et Avec vos Clients

Plus de réactivité, moins d’erreurs… Les promesses d’un CRM collaboratif sont grandes. Et pourtant, elles sont vraies. Focus sur cette notion qui permet aux entreprises d’être plus performantes.

Avant toute chose, savez-vous à quoi sert un logiciel CRM, alias logiciel de gestion de la Relation Client ? Si vous avez des doutes ou, pire, si vous faîtes partie des 40% de commerciaux à utiliser Excel pour conserver vos données client (étude Hubspot), je vous invite à lire l’article Pourquoi utiliser un logiciel CRM ? A l’inverse, si cette notion fait partie de votre vocabulaire courant, je vous propose d’aller plus loin en abordant celle de CRM collaboratif.

Par définition, un logiciel CRM est forcément collaboratif. Alors, me direz-vous, pourquoi dédier un article au sujet ? Parce qu’il s’agit d’un terme sous lequel nous pouvons mettre beaucoup de choses, au risque parfois de ne pas bien en cerner les contours. Pour vous aider à bien tout comprendre, nous commencerons par une définition du CRM collaboratif, puis nous en aborderons les usages.

Qu'est-ce qu'un CRM collaboratif ?

Un CRM collaboratif permet à une entreprise de partager l’information des clients auprès des différents services en interne. Par exemple, les retours client obtenus par l’équipe SAV peuvent être utiles à l’équipe R&D pour les prochains développements produit. Les statistiques d’une campagne marketing peuvent aider les commerciaux à pousser le produit qui intéresse le plus les prospects. Car, oui, l’expression « casser les silos » est plus que jamais d’actualité.

Alors, si je devais faire tenir en une phrase l’objectif d’un CRM collaboratif, je dirais qu’il utilise toutes les informations possibles pour améliorer la qualité de la Relation Client afin de fidéliser et d’acquérir de nouveaux clients en vue d’augmenter les ventes. En bref, un CRM collaboratif booste la performance d’une entreprise.

Un précieux gain de temps et de productivité

74% des utilisateurs de CRM affirment avoir gagné en productivité et en accessibilité à l’information client (étude Software Advice). Waouh ! En effet, en étant basé sur l’échange d’informations, un CRM collaboratif facilite le quotidien des utilisateurs. Plus besoin de demander à Pierre, Paul ou Jacques si la V5 est bien la dernière version du fichier. 

Car, tout l’historique est conservé dans l’outil CRM. Plus besoin, non plus, d’envoyer un email à son supérieur pour validation. Car, le workflow est automatisé et la personne concernée est automatiquement prévenue qu’elle a une action à faire.

Un CRM collaboratif permet donc aux utilisateurs des différents services d’une entreprise de communiquer plus simplement, même à distance et sur n’importe quel support. Pour tout avoir au même endroit, la solution peut aussi être interfacée avec d’autres outils collaboratifs : messagerie, gestion documentaire, CTI, bureautique, etc. Optez alors pour une solution suffisamment ouverte, comme les nôtres par exemple.  Bilan : un vrai gain de temps et de productivité.

Un vecteur de connaissance client

Puisque les données sont centralisées dans un même outil, les différents services ont une vision complète de leurs clients. C’est ce que l’on appelle la vision client 360. Par exemple, les retours client obtenus par le SAV peuvent être utiles à la R&D pour les futurs développements produit. Les résultats d’une campagne marketing sont de précieux arguments de vente pour les commerciaux. 

Le CRM collaboratif permet aussi de capitaliser sur les savoirs des collaborateurs, même lorsqu’ils décideront de quitter l’entreprise. Bref, le CRM collaboratif améliore la performance de l’entreprise, à court, moyen et long terme.

Pourquoi miser sur un CRM collaboratif ?

A qui s’adresse le CRM collaboratif ?

Peu importe la taille de votre entreprise, vous ne pouvez pas vous passer d’une solution CRM. C’est le socle de votre Relation Client. Elle vous permet, en effet, de gérer efficacement toutes vos interactions avec votre écosystème.

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Alors, que vous travailliez au sein d’une PME ou d’un grand groupe, vous avez forcément des clients, prospects et fournisseurs. Enfin normalement ! Il est donc essentiel de choisir un logiciel CRM adapté à vos problématiques et qui s’intègre correctement dans votre système d’information. Et bien sûr, pour tirer profit du côté communautaire, vérifiez que les fonctionnalités proposées par l’éditeur vous conviennent.

Plus de réactivité

A l’heure où l’information se consomme en temps réel, l’enjeu des systèmes d’information n’est plus seulement lié à la diffusion et au partage de l’information. Il s’agit désormais de la diffuser et de la partager intelligemment. En effet, on souhaite être informé tout de suite en recevant l’information en direct, sans avoir à aller la chercher. 

Certains éditeurs de CRM proposent la fonctionnalité de « mur ». Sur le même principe que les réseaux sociaux, on s’abonne aux fiches clients pour suivre leur actualité en temps réel, voir les commentaires des uns, les actions des autres, etc.

Moins d’erreurs

Tous les échanges sont tracés et historisés dans un logiciel CRM. C’est indispensable pour conserver la connaissance client lorsque l’un de vos salariés quitte l’entreprise par exemple. L’avantage ? Le commercial connaît, en un coup d’œil, tous les antécédents de la Relation Client. Il peut en assurer la continuité. 

Et si vous êtes encore dubitatif, ce chiffre finira de vous convaincre : une entreprise équipée d’un CRM permet à chaque commercial une augmentation de 41% de ses ventes (étude Hubspot). Et, en supplément, n’hésitez pas à aller lire l’article Equipez vos forces de vente d’un CRM et gagnez en efficacité commerciale.

La gestion des droits d’accès

Avec le CRM collaboratif, tous les services partagent toutes les informations utiles sur leurs clients. Insistons d’ailleurs sur la notion « informations utiles ». Un commercial n’a pas forcément besoin d’accéder aux mêmes données qu’un conseiller clientèle. Et réciproquement. Il est donc essentiel de gérer les droits d’accès pour sécuriser les données, simplifier le quotidien des utilisateurs et, in fine, faciliter l’adoption de l’outil CRM.

A retenir sur le CRM collaboratif

En résumé, l’usage d’un CRM collaboratif n’a que des atouts. Le CRM collaboratif vise à aider les utilisateurs à mieux faire leurs tâches courantes. Et ce dans l’objectif d’améliorer la satisfaction, non seulement des clients, mais aussi des collaborateurs. Résultat : une entreprise performante, efficace et mieux structurée ! Alors, à vous de jouer. Choisissez l’éditeur qui vous accompagnera au mieux sur ce projet de CRM collaboratif.