Comment Réduire le Churn Dans Chaque Type de Clientèle
Vous dirigez une startup ? Inutile d’être un spécialiste de la croissance pour comprendre que le « taux de churn », également désignée « taux d’attrition », peut faire des ravages sur vos résultats.
C’est le cauchemar de chaque spécialiste marketing. Et même si les cas de perte de clients ne sont pas tous négatifs (tous les clients ne conviennent pas à votre entreprise), votre capacité à lutter de manière proactive contre le départ des clients va stimuler votre entreprise.
Votre taux d’attrition est directement lié au taux de croissance de votre entreprise.
Vous pouvez tout faire, à savoir définir votre produit minimum viable et réussir des coups de maître marketing, mais vous aurez rarement un modèle d’entreprise durable avant que le taux de churn soit au plus bas.
Le rapport de KPMG sur l’expérience client au niveau mondial stipule également que la fidélisation des clients est le principal facteur des revenus d’une entreprise.
Prêts à réduire le taux d’attrition pour privilégier votre croissance ? Voici l’essentiel de ce que vous devez savoir pour rester proche de vos clients.
Que signifie « churn », et pourquoi est-ce un enjeu colossal ?
L’attrition de clients n’est autre que la proportion de clients perdus au cours d’une période spécifique par rapport au nombre de clients que vous aviez au début de cette période. En d’autres termes, cette mesure vous indique la vitesse à laquelle vous perdez des clients.
Prenons l’exemple suivant : vous aviez 1 000 clients qui paient au début du premier trimestre et en avez perdu 100 en cours de route. On parle donc d’un taux de churn de 1 client sur 10 ou de 10 %.
Conserver des clients existants coûte cinq fois moins cher qu’il en coûte d’en acquérir de nouveaux et les ventes réalisées auprès d’eux affiche un taux de réussite de 70 %, contre seulement 20 % pour les nouveaux prospects. En outre, cette étude de Bain & Company nous informe qu’une hausse aussi petite de 5 % de nos taux de fidélisation des clients peut considérablement accroître vos résultats de 25 % à 95 % environ.
Si l’on tient compte des grandes similitudes entre les deux marchés, ces tendances devraient être aussi concrètes en Europe qu’elles le sont aux États-Unis. En nous basant sur les données disponibles, nous admettons qu’il est plus économique, plus simple et plus rentable de conserver vos clients existants.
Que signifie un taux d’attrition élevé ?
La triste réalité ? Perdre des clients est inévitable et ce pour différentes raisons. Par exemple, certains clients ne sont probablement pas faits pour un produit, ou ils peuvent abandonner leur achat sans le vouloir (échec de paiement par carte de crédit).
Cependant il y a une fourchette acceptable, en dehors de laquelle il devient évident que vous avez un problème d’attrition. Aucune plage de taux d’attrition n’est universellement définie, car cela diffère d’un secteur à l’autre. Mais pour les startups, la bonne pratique consiste à la maintenir entre 5 à 7 % par an afin que votre service marketing puisse compenser aisément le taux de churn avec l’acquisition de nouveaux clients.
Si vous observez une forte augmentation des taux d’attrition, cela signifie probablement que l’un des événements suivants se produit :
- Vos clients ne sont pas satisfaits de la qualité de vos produits ou services ;
- Votre service client est de mauvaise qualité ;
- Vos produits ou services ne sont pas compétitifs d’un point de vue tarifaire.
Bien sûr, il faut d’abord définir les causes de cette attrition. Vous aurez probablement besoin d’un audit détaillé pour les identifier. Toutefois, ces trois facteurs cités ci-dessus figurent principalement parmi les causes les plus courantes d’attrition.
Il y a quatre façons de calculer le churn des clients, mais la méthode la plus utilisée consiste à simplement diviser le nombre de clients ayant quitté l’entreprise (clients perdus) par le nombre total de clients que vous avez pour obtenir un pourcentage qui représente la part de votre base de clientèle qui s’est détournée de vous. (Taux d’attrition de la clientèle).
Bien entendu, il existe d’autres façons d’évaluer le taux de churn, et vous souhaiterez peut-être utiliser une autre méthode selon vos objectifs et votre activité.
Par exemple, la deuxième formule se penche sur l’attrition de la clientèle selon une autre perspective légèrement différente ; cette formule divise le nombre de clients ayant quitté votre base clientèle par le nombre moyen de clients que vous aviez au cours de cette période pour vous donner une image plus précise du nombre de clients quittant réellement votre service au fil du temps.
Quels sont les différents types de clientèle ?
Toute la volatilité au niveau des taux d’attrition de votre clientèle peut être imputée à une seule variable : la satisfaction des clients. Tant que vos clients sont satisfaits du service que vous mettez à leur disposition, le risque qu’ils vous délaissent pour la concurrence restera proche de zéro.
Dans cette optique, les clients sont regroupés en 3 catégories principales sur l’échelle de la satisfaction. Ici, nous allons explorer ces phases et les étapes à suivre pour enrayer le taux de churn à chaque phase.
Clients insatisfaits
Les clients de cette catégorie pensent que vos produits ou services ne répondent pas à leurs attentes. Pour renverser la tendance dans cette catégorie de clients, vous pouvez :
Recueillir leurs commentaires
Pour savoir si vos clients sont insatisfaits, écoutez-les. Cela peut être un problème avec votre produit ou la qualité de votre service client ou encore le comportement de votre personnel. C’est la raison pour laquelle il est important de proposer une enquête de satisfaction afin de recueillir à chaud son ressenti.
Améliorer vos produits ou services
Le retour de vos clients concernant vos services doit être pris en considération immédiatement pour vous permettre de corriger l’angle de tir. C’est la façon la plus rapide d’éviter toute nouvelle déconvenue de vos clients.
Formuler vos excuses et proposer une compensation
Enfin, vous faites preuve d’empathie et présentez vos excuses au client, tout en proposant une compensation ou un bonus, tout ce qui peut lui faire comprendre qu’il a été entendu, que vous êtes clairement impliqué et que vous n’aspirez qu’à une chose : les voir réussir avec votre produit.
Clients satisfaits
Pour eux, la valeur obtenue était à la hauteur de leur attente.
À première vue, cela est formidable, et il n’y a probablement rien à ajouter. Cependant, il est probable que les concurrents proposent des produits et services tout aussi satisfaisants. Voici quelques étapes à suivre :
Optimiser le côté indispensable
L’unique façon de véritablement garantir la fidélité des clients consiste à fournir un service sans précédent, bien au-dessus de tout ce que la concurrence a à offrir. Bien entendu, cela ne signifie pas faire breveter vos produits, mais vos offres doivent être conçues de manière à être indispensables aux yeux de vos clients.
Instituer un service client proactif
La proactivité consiste à agir pour éviter tout événement non désiré de se produire. Dans ce contexte, cela signifie susciter l’intérêt de vos clients de façon aléatoire pour découvrir s’ils sont confrontés à une difficulté et ce, avant qu’ils ne tombent dans la catégorie des clients insatisfaits.
Clients comblés
La dernière catégorie de clients regroupe ceux dont les attentes sont non seulement satisfaites, et bien plus encore. Déjà, vous avez réussi un joli coup avec ces personnes. Mais la pire erreur que les startups pourraient faire consisterait à rester sur leurs acquis. Une stratégie est de mise pour éviter tout départ des clients de cette catégorie.
Offrir des points de fidélité et de parrainage
Puisque ces clients sont déjà comblés par vos services, vous pouvez susciter encore plus leur enthousiasme avec de petits gestes tels que des points fidélité et de parrainage. Ils peuvent se traduire en activités de loisirs pour rendre les interactions avec votre entreprise encore plus précieuses.
Cultiver une communauté
Établir une communauté de vos clients est une autre façon de préserver la fidélité de vos clients épanouis. C’est un élément essentiel : l’être humain, par nature, souhaite faire partie de quelque chose. Créer une communauté fait partie de ce désir primaire. Cela aide à améliorer l’expérience client, et inspire la fidélité des clients. C’est une relation gagnant-gagnant.
Réduire les taux d’attrition de la clientèle avec un CRM
Le taux de churn provient donc de l’insatisfaction des clients. À des degrés variables, chaque cause d’insatisfaction peut être, en retour, due à l’absence de mise en œuvre ou à une mise en œuvre incorrecte d’un programme de personnalisation.
La personnalisation est pour les entreprises l’occasion de gagner durablement une longueur d’avance sur la concurrence. La meilleure façon de réduire l’attrition de la clientèle consiste à adopter un CRM.
Avec un CRM, vous pouvez :
- Accéder à des informations précises et segmenter vos clients en sous-groupes, selon leurs caractéristiques communes afin de pouvoir communiquer avec eux de manière plus immédiate et efficace. Avec un CRM, les contacts peuvent être segmentés par emplacement, historique d’achats, comportements, etc. Le suivi des opportunités dans les solutions efficy permet également à votre équipe de suivre le statut de chaque opération commerciale pour obtenir le contexte et exécuter les tâches prévues ou les interactions requises pour booster les opportunités de conversion.
- En activant la gestion optimale des réclamations dans les solutions d'efficy votre équipe support sera à même d’intercepter et de répondre à leurs problèmes, le plus tôt possible, boostant ainsi la fidélité des clients.
Enrayer le taux de churn avec efficy
Les taux d’attrition des clients ne peuvent jamais atteindre 0 %. Cependant, ils doivent être conservés à un niveau suffisamment bas pour préserver vos résultats, et les startups doivent surveiller cette mesure pour leur croissance.
Et même s’il n’y a pas de plage définie de taux acceptables, vous pouvez toujours évaluer vos performances en analysant vos taux d’attrition ou de perte de clients par rapport à vos concurrents ou à la moyenne du secteur.
efficy est une société européenne qui propose des solutions avec une vision à 360° en matière de personnalisation et de gestion des relations client à de nombreuses sociétés européennes. efficy est un éditeur de logiciels CRM et de solutions de marketing automation.
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