Le churn, ou attrition en français, consiste à perdre des clients, des abonnés, des consommateurs. Il est observé grâce au taux d’attrition ou churn rate. La méthode de calcul est assez simple.

(Nombre de clients perdus sur la période) X 100
__________________________________________

((Nombre de clients engagés sur la période)

+ (Nombre de clients à la fin de la période) / 2)

Une fois cette définition du churn donnée, voici quelques pistes de réflexion pour mettre en place une stratégie anti-churn.

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Travailler sur la fidélisation pour lutter contre le churn

Un client acquis n’est plus un client à conquérir. Derrière cette vérité plus qu’évidente se cache une réalité métier. Il est plus facile de fidéliser un client que de conquérir un prospect. Et pourtant… Les efforts marketing sont rarement consacrés à cette fin.

Comment les fidéliser, comment lutter contre le churn ?

En les intégrant régulièrement dans vos actions de marketing : l’envoi des newsletters, les invitations aux événements. En récompensant leur fidélité : l’envoi de bons cadeaux, de réductions. En ne les oubliant pas dans vos actions commerciales : aller chez un client quand tout va bien est aussi un moyen de montrer que l’entreprise reste présente. Si en plus, le commercial invite le client pour un déjeuner par exemple, la menace du churn s’éloigne.

Déceler les facteurs de risque internes

De nombreuses informations peuvent aider à prédire le churn. Un client qui a appelé le service client et qui constate que sa réclamation ne trouve pas de réponse depuis 5 semaines, présente une grande probabilité de partir vers la concurrence. Pendant des années, un client avait pour habitude d’acheter trois produits par mois, il n’en achète plus que deux actuellement. Peut-être est-il déjà sur le départ et son nom est à afficher dans le churn rate de l’année.

Anticiper les facteurs de risque externes

Outre une mauvaise qualité des produits ou une mauvaise relation entre le client et la marque, le churn peut avoir une origine externe à l’entreprise.

La réglementation peut en être la cause.

En effet, une loi permettant de résilier plus facilement un abonnement de téléphonie ou encore une nouvelle réglementation qui facilite le portage des données dans le secteur bancaire sont des risques de churn contre lesquels ces secteurs ont dû lutter.

Recourir à l’IA pour diminuer le churn

Le cerveau ayant ses propres limites, l’intelligence artificielle peut aider à lutter contre le churn.

En effet, celle-ci peut observer des comportements constatés passés pour faire le lien entre des signaux faibles et l’attrition finale.

Ainsi, le churn se trouve réduit.

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