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Ce post a été écrit par David Jiménez

Le parcours client rassemble tous les points de contact du client avec votre société, depuis la première interaction, par exemple via une demande de démo produit, jusqu’à la demande d’achat de celui-ci. Cependant, avant de réfléchir au parcours client, assurez-vous que les promesses faites à vos clients sont belles et bien tenues par votre organisation. Ne vous en faites pas, on vous guide ! Voici par où commencer….

1ère étape : constituer une équipe interdépartementale

Le parcours client concerne l’avant-vente, la vente et l’après-vente. Il est transversal et concerne tous les différents départements de votre organisation.

Pour apporter de la cohérence à chaque interaction de ce parcours client, tous les services doivent donc se concerter afin de l’optimiser. Prévoyez donc la mise en place d’une équipe interdépartementale pour que chacun d’eux soit représenté lors de ce processus de réflexion.

2ème étape : remettre son produit en question

Avant d’optimiser chacune de ces interactions, assurez-vous que les produits délivrés soient conformes aux attentes de vos clients. Pour nourrir et structurer l’analyse de votre produit, optez pour le Produit Minimum Viable. Même si ce concept est généralement utilisé pour le lancement de nouveaux produits, il être très utile pour lister les points forts et faibles des produits déjà existants.

Voici de quoi est constitué ce Produit Minimum Viable :

  • Cible : déterminez le profil de vos acheteurs (catégorie socio-démographique, fonction, âge, motivations…)
  • Must Have : listez les caractéristiques produit qui sont attendues, si ce n’est exigées, par vos clients et qui sont délivrées par votre organisation
  • Should Have :listez les caractéristiques produit attendues par vos clients et qui pourront être délivrées par votre organisation après le processus de correction (nous y reviendrons plus bas)
  • Les alternatives : répertoriez toutes les alternatives du marché qui pourraient répondre aux besoins de vos clients si votre produit ne tenait pas ses promesses
  • Don’t have : listez ici les fonctionnalités manquantes de votre produit ou de votre service mais auxquelles vous ne pouvez et ne pourrez répondre ni dans le court ou long terme.

3ème étape : Prendre des mesures correctives

Après avoir décelé les faiblesses de votre produit, il va sans dire qu’il est crucial d’apporter des mesures correctives. C’est ici que la distinction entre actions curatives et actions correctives prend tout son sens.

Si votre client se plaint d’un délai de livraison, vous pouvez lui octroyer une remise lors de son prochain achat. C’est une action curative. Néanmoins, la meilleure option est de chercher à résoudre le nœud du problème en changeant par exemple de transporteur. Cette dernière mesure permettra de corriger le tir pour l’ensemble de vos clients, et ce sur du long terme. C’est une action corrective.

Mettez donc en place des actions correctives pour vous assurer que les problèmes soulevés lors de la remise en question de votre produit soient solutionnés.

4ème étape : définir et cartographier le parcours client

Après avoir défini les forces et les faiblesses de votre produit, votre équipe peut enfin s’atteler à la définition du parcours client. Voici les différents éléments à prendre en compte (source image).

  1. Les grandes étapes du parcours client (« Phase 1 »): par exemple le pré-achat, l’achat, le post-achat…
  2. Les étapes secondaires du parcours client (« User Action ») telles la visite de votre site web puis l’inscription à votre newsletter qui sont toutes deux des étapes secondaires rattachées à la phase principale de pré-achat
  3. Evaluez les attentes du client et sa satisfaction (« User Thoughts »)
  4. Mettez en place des actions d’optimisation (« Opportunities »)

 

5ème étape : monitorer le parcours client

Travailler sur le parcours client sans mettre en place un suivi des actions d’optimisation revient à construire un bateau sans voile. Pour se faire, désignez un responsable qualité et dotez-vous d’un outil collaboratif qui facilitera sa supervision.

A l’aide d’une solution CRM, toutes les actions menées par vos employés sont historisées et tracées. Voici un exemple concret de monitoring ; si vous vous engagez à envoyer un devis sous 24h, votre responsable qualité pourra vérifier l’atteinte de cet objectif en un clic dans le CRM. Sans être un outil de flicage, la solution CRM permet, avant tout, d’utiliser à bon escient des données clients et des indicateurs de performance destinés au reporting interne.

En conclusion

Comme vous l’aurez découvert, avant de réfléchir à l’optimisation du parcours client, beaucoup d’étapes préalables sont en jeu. Et oui, définir un parcours client optimal n’est pas de tout repos, mais quand on sait que fidéliser ses clients revient moins cher que d’en acquérir de nouveaux, une démarche centrée sur le client semble fondamentale.

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