Categorieën:

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

Klanten komen niet terug als de klantenservice beneden peil is. Onze stelling lijkt als een open deur intrappen voor de gemiddelde bedrijfseigenaar, maar je hoeft ons niet op ons woord te geloven.

Uit onderzoek is namelijk gebleken dat er een sterk verband bestaat tussen de klantervaring en klantentrouw. Nu vraag je je misschien af, “Waarom zijn klantenservice vaardigheden zo belangrijk”, of, iets wat beter aansluit bij de context “Wat gebeurt er als een klant een fantastische ervaring krijgt met mijn merk?”

Dit is het antwoord: hoogwaardige klantenservice vaardigheden (customer service skills en engels) betekenen dat klanten je trouw blijven en merkambassadeurs worden. Ze zorgen voortdurend voor positieve mond-op-mondreclame (en dat is een vorm van marketing die de winstgevendheid zeker ten goede zal komen!).

Maar zoveel goeds (loyaliteit en promotie) kan je alleen krijgen als je er ook iets  voor teruggeeft: een fantastische klantenservice! Hoe kan je je klanten behouden,de geloofwaardigheid als bedrijf bevestigen en twee keer zoveel omzet genereren dankzij klantenservice vaardigheden?

Ga er maar eens goed voor zitten, want hier kom je alles, en nóg veel meer, te weten over goede customer service skills:

Wat is klantenservice?

Laten we dit eens diepgaander verkennen voordat we met het grote werk beginnen. Klantenservice bestaat uit de cruciale stappen die worden ondernomen om te zorgen dat  klanten tevreden zijn vóór, tijdens en na een transactie. Het is elke vorm van assistentie die een bedrijf aan zijn klanten aanbiedt.

Als begeleider van het aankooptraject van de klant van de bewustzijnsfase tot het uiteindelijke besluit, wil je hen het gevoel geven dat je ze ziet staan, dat je ze begrijpt en dat ze belangrijk zijn.

Het draait allemaal om de klant. Zo eenvoudig is dat.

De grote inspanning die je hebt gedaan om hun aandacht te trekken en hen te overtuigen om jouw product of service te kopen, is nog maar de helft van het werk. Hun persoonlijke ervaring met  garandeert klantloyaliteit en -behoud. Als je deze twee aspecten op orde hebt, is de kans groot dat jouw bedrijf succes kan behalen.

Klantenservice in B2B vergeleken met B2C

Het is de moeite waard om het verschil te bekijken tussen de customer service voor B2B- en B2C-merken. B2C-merken krijgen vaak te maken met klachten die veel eenvoudiger en sneller op te lossen zijn.

Dat kan variëren van een terugbetaling, informatieverzoeken in verband met producten of een telefoongesprekje over de retourstatus van een zending. En meestal vindt dit via een eenvoudig kanaal als e-mail of tekstberichten plaats. B2B-bedrijven zijn meestal betrokken bij technische producten en services voor teams of een andere bedrijfsorganisatie. Deze producten en services zijn vaak technisch van aard en worden op accountbasis geboden.

En omdat het grootste deel van dit aanbod een cruciaal onderdeel vormt van de levering van services aan de eigen klanten van uw klanten, staat er bij B2B veel op het spel. Aspecten zoals kwaliteit, langetermijnrelaties en algehele waarde wegen veel zwaarder dan prijzen.

De vereisten voor B2B-klantenservice zijn dus technischer van aard en zijn langduriger met veel wederzijdse communicatie, omdat goede in deze context betekent dat u de technische problemen bij de bron moet onderzoeken om deze op te lossen.

Het belang van goede klantenservice vaardigheden

Customer service kan je het beste zien als een serie kleine stappen die een langetermijneffect hebben, in plaats van onmiddellijke voordelen.

Met gepersonaliseerde en gerichte klantondersteuning zoals die van Efficy, binden merken steeds meer klanten aan zich, zodat meer klanten vertrouwen op de producten en het merk hun leven lang trouw blijven en zelfs aanprijzen.

Ofje het nu leuk vindt of niet, de klantenservice blijft dé manier om een gegarandeerd positieve klantervaring te leveren. Dit zijn de redenen:

Klantbehoud

De customer service skills bepalen het percentage aan klanten dat je weet te behouden. Uit een enquête bleek zelfs dat 96% van de klanten zegt dat zij hun loyaliteit aan een merk baseren op de klantenservice.

je bent minder kwijt aan klantacquisitie alsje een fantastische customer service levert en blijvende relaties opbouwt.

Merkbekendheid

Goede klantenservice zorgt voor een kettingreactie die veel positieve effecten oplevert, en één daarvan is merkbekendheid. Als je de klant een geweldige ervaring biedt, wordt deze de grootste ambassadeur. Ze gebruiken mond-op-mondreclame en direct marketing om de bekendheid van je merk te vergroten.

Geloofwaardigheid van een merk

Klanttevredenheid wordt weerspiegeld in de feedback die weer kan leiden tot positieve PR voor het merk. De gratis publiciteit die je ontvangt dankzij goede klantenservice vaardigheden, vestigt de geloofwaardigheid als toonaangevend bedrijf in de branche, wat ruimte biedt voor meer B2B-samenwerking.

Hogere omzet

Wanneer klanten jouw merk trouw zijn, geven ze meer bij  uit omdat ze het vertrouwen. Daarnaast verhoogt de omzet dankzij hun ambassadeurschap, die weer tot grotere merkbekendheid leiden.

klantenservice vaardigheden

Wat zijn klantenservice vaardigheden?

Uit de statistieken blijkt dat negen van de tien personen een merk de rug toekeren als gevolg van een slechte klantenservice-ervaring. Er blijkt echter ook dat 55% van de klanten (met name in B2B) helemaal geen moeite heeft om wat meer te betalen voor superieure dienstverlening.

Een gebrek aan klantenservice vaardigheden heeft menig bedrijf hun reputatie gekost. Het zou u nog verrassen hoeveel bedrijven ten onder zijn gegaan omdat ze niet die extra stap wilden zetten om klanten te behouden.

We weten dat je niet in je hemd wilt staan, waarschijnlijk met een chagrijnige B2B-klant aan de andere kant van de lijn – online of niet. We bieden je daarom enkele voorbeelden van klantenservice vaardigheden die jouw klanten zullen verrukken en converteren in  nieuwe, trouwe merkambassadeurs:

Luistervaardigheden

“Ik heb een hekel aan mensen die goed kunnen luisteren”, was het antwoord van…  niemand. Uit een rapport over trends in personeelsbetrokkenheid uit 2015 bleek dat klantenservice vertegenwoordigers waarschijnlijk het minst betrokken team in een organisatie vormen. Dat komt mogelijk omdat ze dagelijks te maken krijgen met honderden klanten.

Actief luisteren als een vaardigheid vereist echter dat je volledig aanwezig bent. De klant moet de kans krijgen om zich zonder voorbehoud te uiten. Vervolgens moet worden achterhaald wat ze werkelijk zeggen. Dat is meestal de eerste stap in het leveren van passende ondersteuning.

Empathie

Na luisteren is empathie ook een vaardigheid die voor klantenserviceagenten onmisbaar is. Empathie tonen betekent het vermogen om je in te leven in de gevoelens van de klant. Wanneer je begrijpt hoe de klant zich voelt, kan je een persoonlijke band met hen opbouwen en de motivatie opdoen om hun problemen op te lossen.

Het klantenserviceteam  mag de kleine dingen niet uit het oog verliezen, zoals naar de naam van een klant vragen, zodat ze meer persoonlijke e-mails kunnen verzenden en het ongemak van robotachtige antwoorden kunnen vermijden. B2B-klantenservicesoftware kan je ook helpen bij het focussen op relaties in uw aanpak, omdat deze inzichten biedt in de persoonlijke informatie van de klant. Daarmee kunt u een solide relatie opbouwen en meer gepersonaliseerde oplossingen bieden voor een nóg betere klantervaring.

Tijdsbeheer

Niemand houdt van wachten, tenzij het om iets echt goeds gaat. Het doet het ergste vermoeden als jouw bedrijf klantenservice met vertraging levert. Daarom is tijdsbeheer één van de kritieke vaardigheden voor de klantenservice. Je moet de onnodige obstakels tussen de klant en de levering van klantenservice zoveel mogelijk beslechten. Een goed voorbeeld van zo’n obstakel is een overdreven lange wachttijd.

Uit onderzoek door American Express bleek dat 13 minuten de periode is dat klanten bereid zijn te wachten voordat ze ophangen.Meldde dat twee derde van de consumenten bereid is te wachten als de wachttijd minder dan twee minuten bedraagt. Bovendien hangt een derde (34%) van de personen die opbellen op en laten zij het proces voor technische ondersteuning voor wat het is, als hun oproep niet binnen de kortst mogelijke keren wordt beantwoord.

In plaats van een persoonlijke, kan je B2B omnichannel-klantenservice verlenen via platforms zoals e-mail, self-service en online chats (met antwoorden van een persoon en niet van een bot). Het cruciale punt is dat je de aanvragen op een persoonlijke manier afhandelt en ook zo spoedig mogelijk, terwijl je ook regelmatig updates verleent om klanten te laten weten dat hun probleem jouw prioriteit vormt.

Communicatievaardigheden

Met uitstekende communicatievaardigheden laat je klanten weten dat je hun zorgen begrijpt en bereid bent hulp te verlenen. Ontwikkel goede mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden, zodat je heldere en duidelijke berichten kunt overbrengen. Typefouten, onjuist gebruik van leestekens, mompelen, enzovoort, kunnen leiden tot misverstanden en een klantervaring die gewoonweg slecht is.

Let ook heel goed op de toon wanneer je met klanten communiceert. Een diepere, meer ontspannen toon betekent dat je totale grip hebt op de situatie. Hiermee blijven  emoties onder controle en blijf je rationeel, zelfs als totale chaos dreigt. Want met klanten weet je nu eenmaal nooit wat je te wachten staat. De beste manier om met boze klanten om te gaan, is door geduld aan de dag te leggen, en dat is afhankelijk van een grote mate aan zelfcontrole.

Technische vaardigheden

Zoals we eerder hebben opgemerkt, wordt de B2B-ruimte bevolkt door professionals uit andere branches die over heel redelijke technische kennis beschikken. Ze focussen op data, zijn zich bewust van techniek en technologie en derhalve zijn de problemen die ze ondervinden met het gebruik van uw product zeker niet op het niveau van beginners.

Je hebt de technische vaardigheden en een klantgerichte aanpak nodig om hen bij te staan bij het gebruik van het product, zodat ze hun bedrijfsresultaten kunnen verbeteren.

Daarom moet je over diepgaande kennis beschikken. Niet alleen over het product, maar ook over het bedrijf en de algemene marketing-/salesaanpak. Met dergelijke kennis op zak kan je  problemen snel oplossen.

Heeft 70% van de klanten een merk de rug toegekeerd omdat er meerdere interacties nodig waren om hun probleem op te lossen. Een klant kan met klachten zitten over het bedrijf omdat het traject niet soepel is verlopen.

Zorg dat ze kalm blijven, probeer hun ongemak vast te stellen en doe een oprechte poging om een blijvende oplossing te leveren. Klantenservicemedewerkers kunnen problemen alleen oplossen als ze volledig inzicht hebben in het product of de service van het bedrijf.

Eigenschappen van een goede klantenservicemedewerker

Hoe kun je vaststellen of klantenservice uitstekend is? Er zijn bepaalde eigenschappen waarover de klantenservice van het merk als geheel moet beschikken om de beste klantassistentie te kunnen leveren.

Over het algemeen is goede customer service:

Professioneel

Professioneel overkomen betekent gedrag aan de dag leggen waarmee de klant je ziet als een bekwame en betrouwbare expert. Op professionele wijze klantenservice leveren betekent dat de klant vertrouwen in jouw organisatie kan opbouwen.

Klantgericht

Elke vorm van assistentie die aan een klant wordt geboden, moet van A tot Z het streven ademen om hun leven met uw product/service eenvoudiger te maken.

Tijdig

Snelle klantenservice biedt klanten het vertrouwen dat het bedrijf hen belangrijk vindt. Met alle digitale platforms die vandaag de dag beschikbaar zijn, kan je er zeker van zijn dat klanten rekenen op ondersteuning van klantenservicemedewerkers die 24 uur per dag beschikbaar zijn.

Gepersonaliseerd

Uitmuntende klantenservice betekent dat de klant niet bij een groep mensen met vergelijkbare problemen wordt zet. Als je gepersonaliseerde hulp aanbiedt aan elke klant, die is gebaseerd op hun unieke problemen, betekent dit dat ze over een betere klantervaring beschikken.

Helder

Bij een goede klantenservice is het doel helderheid te scheppen voor de vertegenwoordiger en de klant. De klantenservice vertegenwoordiger streeft naar soepele probleemoplossing door na te gaan of hij of zij en de klant hetzelfde doel nastreven.

Positief

Een goede klantenservice betekent een positieve aanpak kiezen. Hiermee neem je de zorgen van klanten over het bestaande probleem weg en stel je hen gerust dat hun case intern kan worden afgehandeld. Win hun vertrouwen met  optimisme!

Behulpzaam

Als het gewenste resultaat wordt bereikt, kunnen we het als een succes beschouwen. Dat geldt ook voor klantenservice. Hiermee behaal je succes als het de klant heeft geholpen, dus hun zorgen heeft weggenomen en hun problemen opgelost.

Conclusie

Als je denkt dat jouw huidige klantenservice niet een paar tandjes hoeft bij te zetten, heb je het mis. Elk bedrijf dat streeft naar groei is voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om de klantenservice elke dag te verbeteren.

… Wij durven gerust te stellen dat ons doel om gebruiksvriendelijke, effectieve CRM te creëren bijdraagt aan het ontwikkelen van de beste oplossingen voor onze gebruikers. Op die manier hoeven ze niet achter de feiten aan te hollen!

Over het algemeen is een goede klantenservice afhankelijk van drie dingen: een uitgebreide klantendatabase, een snelle en naadloze respons en heldere communicatie. Over deze drie fundamenten voor klantenservice kan je beschikken dankzij ons allesomvattend CRM-platform Efficy.

Met ons unieke Interactielog krijgje toegang tot klantinformatie, kan je eerdere interacties bekijken en deadlines instellen voor nog niet afgehandelde klantaanvragen. En dat allemaal vanaf één centrale locatie. Op die manier kan de verantwoordelijke klantenservice vertegenwoordiger inloggen en direct de juiste handelswijze bepalen.

Deze fantastische functies werken nauw samen en zorgen voor een klantenservice die snel, professioneel en klantgericht is.

Wil je vandaag nog voor rijen tevreden klanten zorgen? Boek een demo en ontdek hoe je jouw klantenservice met Efficy optimaal kunt laten presteren.

Klik hier om vandaag nog uw gratis demo te plannen

Gratis Demo

Breng jouw klantenservice vaardigheden op peil
Breng jouw klantenservice vaardigheden op peil