Categorieën:
EmotieErvaring van de klant

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Moeilijk te definiëren en moeilijk te onderscheiden, maar deze vier begrippen worden vaak gebruikt zonder écht begrepen te worden. Hoewel klanttevredenheid, klantervaring, klantenservice en Customer Journey (de weg die de consument aflegt om een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen) onmiskenbaar verschillen, maken ze allemaal deel uit van een algemene strategie. In dit artikel zullen we elk begrip nader bekijken en uitleggen hoe ze met elkaar verweven zijn.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid wordt gedefinieerd als “de mate van tevredenheid naar aanleiding van de geleverde goederen of diensten van een bedrijf en gemeten aan het aantal terugkerende klanten” (Business Dictionary).
Het feit alleen dat uw klanten tevreden zijn, zal uw bedrijf niet doen groeien. Het belangrijkste is dat klanten uw product en service aanbevelen aan anderen of een nieuwe aankoop doen. Daarom is het in de eerste plaats noodzakelijk om te weten te komen hoe tevreden uw klanten zijn over uw product en service. Ten tweede moet u weten of die tevreden klanten uw product en service zullen aanbevelen en opnieuw een aankoop bij u gaan doen.
Om het eerste doel te bereiken, kunt u eenvoudig een NPS-enquête (net promotorscore) maken die zal uitwijzen wie de ambassadeurs van uw merk zijn.

NPS rating

Om de tweede doelstelling te bereiken moet u deze gegevens combineren met uw verkoopopbrengsten. Maar hoe doet u dit? Dit is waar een CRM-oplossing een erg handig hulpmiddel blijkt te zijn. Het helpt bij het verzamelen van NPS-informatie van elke klant, maar ook om klanttevredenheidsgegevens te matchen met verkoopgegevens. Op die manier kunt u beoordelen in welke mate merkambassadeurs (of promotors) bijdragen aan de groei van uw bedrijf en in welke mate uw teams inspanningen moeten leveren om klanten die negatief tegen uw merk staan, maar ook passieve klanten om te zetten in ambassadeurs van uw merk.

Klantenservice

Klantenservice verwijst naar “het advies en de assistentie aan klanten door het bedrijf voor, tijdens en na het kopen of gebruiken van haar producten en diensten”.

Te vaak wordt klantenservice als een noodzakelijk kwaad beschouwd, terwijl klantenservice daarentegen een middel is om de klanttevredenheid te vergroten en nieuwe verkoopkansen te creëren. Het is niet nodig om uit te leggen hoe het oplossen van het probleem van de klant een positieve invloed kan hebben op hun tevredenheid. Maar hoe leidt een klacht tot een nieuwe verkoop?

Om dit mogelijk te maken moet eerst de communicatie tussen de klant en de verkoopdienst tot stand worden gebracht (ook hier is een CRM-oplossing erg handig). Op het moment dat een klant klacht heeft, moet u ervoor zorgen dat uw verkopers op de hoogte zijn en hen vervolgens de oplossing laten bieden. We verduidelijken dit aan de hand van een concreet voorbeeld.

Eén van onze klanten bij Efficy, die een bedrijf in de detailhandel heeft, wilde een extra verzekering verkopen bij verkochte producten. De verkoopafdeling reageerde dat de klanten geen interesse hadden in deze optie en extra kost. Naar aanleiding van deze reactie gebruikte de klant zijn Efficy CRM-systeem om de verkoopafdeling op de hoogte te stellen iedere keer wanneer een klant contact opnam met de klantenservice met een defect aan een product. Het uitgelezen moment voor de verkoopafdeling om contact op te nemen met de klant en de verzekeringspolis aan te bieden. Met als gevolg tevreden klanten omdat zij niet meer werden geconfronteerd met ongedekte defecten en bijkomende kosten. Voor de klant betekende dit een snelgroeiende verkoop van de verzekeringspolissen.

Klantervaring

De klantervaring is een combinatie van emoties die gevoeld wordt door de klant en die wordt gecreëerd op een specifiek moment door een optelsom van interacties met werknemers, kanalen en de dienst of het product.

Wat niet in deze definitie naar voren komt, maar vaak wel een belangrijke rol speelt in de klantervaring en het gevoel van de klant over uw merk, is het gevoel bij een community te horen. Deze klantervaring, of gevoel, wordt beïnvloed door wat andere klanten denken over uw merk. De modewereld is bijvoorbeeld een expert in het exploiteren van dit gevoel van verbondenheid. Het zijn de modetrends die ervoor zorgden dat mensen een cloche hoed droegen in de jaren ‘20 of uitlopende broek in de jaren ’70. Dit is de reden waarom het vergroten van de geloofwaardigheid van uw merk cruciaal is om een gevoel van vertrouwen bij uw klanten te ontwikkelen.

Fashion timeline from 1900's to 1960's

Het heeft echter geen zin om te pronken met uw product of dienst als u uw beloftes niet kunt nakomen. Een positieve klantervaring kan alleen worden bereikt als de geleverde producten en service voldoen aan de verwachtingen van uw klanten. Klantervaring, klanttevredenheid en klantenservice maken dus deel uit van een heel traject, de Customer Journey, dat perfect moet zijn. Van de fase van een mogelijke klant tot het einddoel, een loyale klant.

Customer Journey

“Klanten baseren hun ervaring en tevredenheid niet op losstaande interacties, maar op de totale ervaring van tal van individuele interacties”. De Customer Journey omvat alle klantinteracties met het bedrijf en diens producten. De Customer Journey is daarom de rode draad doorheen de klantervaring, klanttevredenheid en klantenservice.

Dit klinkt wellicht erg theoretisch, maar neem een horrorfilm als voorbeeld. Als u aandacht besteedt aan de minuten voorafgaand aan de horrorscène, merkt u dat de achtergrondmuziek verandert, de gezichten van de acteurs die angstige uitdrukkingen aannemen, de plotseling donker wordende kamer en verontrustende geluiden achter de deur. Al deze elementen dragen bij aan de totale beleving, afzonderlijk genomen zijn ze lang niet zo spannend. Zoals Alfred Hitchcock zei: “Er is geen angst in de knal, alleen de verwachting ervan”.

Klanttevredenheid, klantenservice, klantervaring en customer journey: wat te onthouden

Om af te sluiten, de Customer Journey heeft de volle aandacht nodig van het management om alle afdelingen aan boord te krijgen en een multitouch-strategie voor het traject dat de klant aflegt te ontwikkelen. Dit traject, de Customer Journey, dient te streven naar consistente klanttevredenheid, klantenservice en acties klantervaring continu te verbeteren.

Emotie Ervaring van de klant