Satisfacción, Experiencia, Servicio y Viaje del cliente

Difíciles de definir y difíciles de distinguir, estos cuatro conceptos, sin embargo, se usan a menudo sin que se entiendan claramente. Si bien la Satisfacción del Cliente, la Experiencia del Cliente, el Servicio al Cliente y el Viaje del Cliente son innegablemente diferentes, todos son parte de una estrategia general. En este artículo, daremos un poco de luz sobre cada concepto y explicaremos cómo deben estar entrelazados para estar en armonía.

La satisfacción cliente

La satisfacción del cliente se puede definir como “el grado de satisfacción proporcionado por los bienes o servicios de una empresa, medido por el número de clientes leales“. 

Pero seamos honestos, el hecho de que los clientes estén contentos no hará crecer tu negocio. Lo que realmente importa es que los clientes recomienden tu servicio o producto a otros o hacen una nueva compra. Por lo tanto, primero debes saber como de satisfechos están tus clientes con respecto a tu producto y servicio. En segundo lugar, debes saber si esos clientes satisfechos recomendarán tu servicio o producto y volverán a comprar. 

Para lograr el primer objetivo, simplemente puedes crear una encuesta de NPS (Net Promoter Score) que indique quiénes son los embajadores de tu marca. 
 

Para lograr el segundo objetivo, debes combinar esos datos con tus ingresos de ventas. ¿Pero cómo se hace? Aquí es donde una solución CRM resulta ser una herramienta muy útil. Ayuda a recopilar información de NPS sobre cada cliente, pero también para hacer coincidir los datos de satisfacción del cliente con los datos de ventas. De esa manera, puedes evaluar hasta qué punto los embajadores (o promotores) de la marca contribuyen al crecimiento de tu negocio y, en consecuencia, la medida en que tus equipos deberían esforzarse para convertir a los detractores y clientes pasivos en embajadores de tu marca.
 

El servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere al “asesoramiento y asistencia brindados por la compañía a los clientes antes, durante y después de comprar o usar sus productos / servicios. 

Muy a menudo, el servicio al cliente se entiende como un mal necesario, mientras que, por el contrario, el servicio al cliente es un medio para aumentar la satisfacción del cliente y crear nuevas oportunidades de ventas. No es necesario explicar como resolver el problema de sus clientes puede impactar positivamente su satisfacción. Pero puede que se pregunte como podemos convertir esta queja en nuevas ventas. 

Para hacer esto posible, primero debes facilitar la comunicación entre tu cliente y el servicio de ventas (una vez más, tu solución CRM definitivamente será muy útil). Luego, una vez que un cliente se queja, asegúrate de que tus comerciales estén actualizados y luego deja que la magia suceda. Si aún no lo entiendes, aquí hay un ejemplo concreto. 

Un cliente de efficy, con actividades en el sector minorista, quería vender una póliza de seguro adicional con los bienes que fueron comprados. El departamento de ventas respondió que los clientes no tenían ningún deseo ni necesidad de este costo adicional. Tras esta reacción, la empresa implemento en su sistema la solución efficy CRM para informar al departamento de ventas cada vez que un cliente contactara con el servicio al cliente en caso de un problema. Este fue, por supuesto, el mejor momento para que el departamento de ventas se comunique con el cliente y ofrezca la póliza de seguro. Como resultado, los clientes asegurados de esta empresa estaban más satisfechos porque ya no se enfrentaban a problemas adicionales no resueltos y las ventas de pólizas de seguros aumentaron rápidamente.

La experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. (QuestionPro)

Lo que no aparece en esta definición, y debe agregarse como un ingrediente clave para la experiencia del cliente, es el impacto que el sentido de pertenencia a una comunidad ejerce sobre el sentimiento del cliente sobre su marca. De hecho, esta experiencia o sentimiento del cliente está influenciado por lo que otros clientes o usuarios piensan acerca de su marca. El mundo de la moda, por ejemplo, es experto en explotar este sentido de pertenencia. Son las tendencias de moda las que hicieron que la gente usara un sombrero de campana en la década de 1920 o pantalones acampanados en la década de 1970. Esta es la razón por la cual aumentar la credibilidad de tu marca es crucial para desarrollar un sentido de confianza entre tus clientes. 
 

Pero tenga cuidado de no hacer promesas que no pueda cumplir. Esta es la base de la confianza del cliente, que es en sí misma una garantía de la calidad de las Relaciones con los Clientes. La experiencia del cliente sólo será buena si sus productos y servicios cumplen las expectativas del consumidor.

Ahora entiende que la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente y el servicio al cliente son parte integrante de un complejo viaje destinado a transformar una simple perspectiva en un cliente fiel y prescriptor.

El viaje del cliente

“Los clientes no basan su experiencia y satisfacción en las interacciones individuales, sino en la acumulación de todas esas interacciones individuales”. El viaje del cliente incluye todas las interacciones de los clientes con la empresa y sus productos. El viaje del cliente es, por lo tanto, el principio rector que impulsa la experiencia, la satisfacción y el servicio del cliente. 

 Puedes pensar que esto es muy teórico, pero toma una película de terror como ejemplo. Si prestas atención a los minutos que preceden a la escena de terror, notarás fácilmente el cambio de la música de fondo, los rostros lívidos de los actores, la sala de oscurecimiento repentino y los ruidos preocupantes detrás de las puertas. Todos estos elementos contribuyen a un viaje completo y no pueden tomarse individualmente. Como dijo Alfred Hitchcock: “No hay terror en el estallido, solo en la anticipación“. 

En conclusión, el viaje del cliente requiere la mayor atención para involucrar a todos los departamentos e implementar una estrategia de viaje multitáctil que incluirá la satisfacción constante del cliente, el servicio al cliente y las acciones de la experiencia del cliente. 
  
 

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