De RATP is een belangrijke speler in het openbaar vervoer in de regio Ile de France.

Elk jaar maken 3 miljard passagiers gebruik van haar diensten in de omgeving van Parijs.

In het kader van een strategie om haar commercieel beleid te herdefiniëren, heeft de RATP ervoor gekozen om het beheer van schadegevallen te centraliseren door de oprichting van een contactcenter, en om E-DEAL CRM te gebruiken.

Ons netwerk maakt een sterke groei door, terwijl het tegelijkertijd een enorme infrastructuurverbetering ondergaat. Dit leidt onvermijdelijk tot verkeershinder en dus tot een toename van het aantal claims.

Naast deze claims, zijn er verzoeken om informatie, verloren voorwerpen en bedankberichten.

Dit vertaalt zich in ongeveer 50.000 aanvragen per maand die door het contactcenter moeten worden behandeld.

E-Deal CRM by Efficy heeft ons een globale dekking gegeven, kan snel en eenvoudig worden aangepast aan nieuwe behoeften en heeft zich kunnen aanpassen aan de sterke technische beperkingen van ons informatiesysteem.
Valérie Exilie
Directeur Passagiersinformatie en Klantrelatie

Een hoognodig beleid om de klantrelatie te herdefiniëren en te moderniseren

Customer Relationship Management bij de RATP was lange tijd gedecentraliseerd. Er waren 22 individuele contactpunten en éé enkel telefoonnummer. Daarnaast konden reizigers een klacht indienen bij elk van onze loketten en waren er op alle RATP-websites klachtenformulieren beschikbaar.

Achter elk kanaal staat een toegewijd team dat claims en klachten beheert met zijn eigen, specifieke hulpmiddelen. De rapporteringsacties waren erg vervelend omdat elk instrument zijn eigen kwalificatiecategorieën voor claims had en het consolideren van gegevens was een tijdrovende en ontmoedigende taak.

Om ons intern te optimaliseren en de dienstverlening aan onze klanten te verbeteren, heeft de algemene directie in 2010 een groot project opgestart om onze klantrelatie opnieuw te definiëren.

Enkele cijfers

  • picto
    1 000
    oproepen
  • picto
    80
    klantenservice
    medewerkers
  • picto
    350
    brieven die dagelijks worden behandeld

Een grootschalig project met meerdere doelstellingen

Dit project dient verschillende doelstellingen:

  • het centraliseren van de teams die verantwoordelijk zijn voor Customer Relationship op één plaats, met behulp van een gemeenschappelijke tool;
  • het standaardiseren van claimmanagement processen en reacties;
  • met de belanghebbende partijen informatie uit te wisselen over de redenen van ontevredenheid onder de gebruikers van het openbaar vervoer om hen te helpen hun dienstverlening te verbeteren;
  • en ten slotte om de kennis van de klant te versterken en zo de communicatie met onze klanten op een meer gepersonaliseerde manier te verbeteren.

“Een van de belangrijkste uitdagingen van dit project was het beheren van zowel de reorganisatie van de teams en hun werkmethoden als de inzet van een nieuwe Customer Relationship Management oplossing. Zeker gezien het feit dat we al wisten wat we met de toekomstige CRM-software moesten doen….

We wilden een softwaresuite die geen specifieke ontwikkelingen vereist. Dit is een fout die we in het verleden hebben gemaakt, en die ons ervan weerhield om de upgrades die door onze software-uitgevers werden voorgesteld optimaal te benutten. Dat wilden we niet herhalen.”

“We wilden ook een SaaS-oplossing, om te voorkomen dat we wijzigingen moesten aanbrengen in ons bestaande informatiesysteem. Met deze beperkingen kwam E-DEAL CRM naar voren als de beste optie voor ons.

Naast het feit dat het Frans is, heeft deze modulaire suite ons in staat gesteld om aan al onze behoeften te voldoen en tegelijkertijd de valkuil van de complexiteit te vermijden. Bovendien was het integratieteam van E-DEAL volledig toegewijd aan het succes van ons project.”

Een instrument dat in de loop van de tijd kan evolueren en zich kan aanpassen aan toekomstige behoeften

“Onze E-DEAL CRM-gebruikers worden steeds meer vertrouwd met de oplossing en de database van middelen die voor hen beschikbaar zijn om claims te behandelen, blijft groeien. We overwegen ook om onze Customer Relationship Management strategie te integreren in een communautair communicatieproject.”

Wordt vervolgd…

Results

  • Eenvoudige en schaalbare reorganisatie van het Informatiesysteem
  • Gecentraliseerde gegevens om de kennis van de klant te verbeteren
  • Gebundelde middelen voor een meer flexibele organisatie
  • Meer gepersonaliseerd beheer van de klantcommunicatie met de klant

Andere referenties

Onze andere referenties

2.500 klanten en meer dan 170.000 gebruikers maken gebruik van de oplossingen van de Efficy Group.