Reisindustrie en CRM, laatste oproep voor klantervaring en loyaliteit
experiencia del cliente en la industria de viajes

Reisindustrie en CRM, laatste oproep voor klantervaring en loyaliteit

De wereldwijde reisindustrie is een van de meest concurrerende industrieën, met lage winstmarges en gedomineerd door enkele grote spelers. Bij klanten die vandaag veeleisender zijn dan vroeger en zich meer bewust zijn van compensatieregels, zoals EU Reg. 261/2004, is het een uitdaging om de loyaliteit van de klant te behouden. De sleutel is een onberispelijke klantervaring met CRM als de essentiële tool om dit doel te bereiken.

Klantervaring op maat om loyaliteit in de reisindustrie te vergroten

Booking.com, Expedia, Skyscanner, de reisindustrie wordt gedomineerd door prijsvergelijkingssites en zoekmachines. Luchtvaartmaatschappijen en hotelketens hebben het moeilijk om klanten aan hun merk te binden. Met lage winstmarges is prijs een belangrijke factor. Maar we zien een gedragsverandering dat de ‘naadloze reiservaring van deur tot deur’ langzaamaan de overhand krijgt en met het toenemende aantal loyaliteitsprogramma’s en leden vindt ouderwetse loyaliteit zijn weg terug.

Nog niet zo lang geleden hadden reizigers niet veel andere keuzes dan te boeken bij het plaatselijke reisbureau. De reisindustrie kon rekenen op loyale klanten. Zakenreizigers waren blij met hun mijlen en status. Terug naar vandaag. Reizen is voor iedereen toegankelijk geworden. Internet is het nummer één platform om uw vakantie, uw vlucht, uw verblijf en uw huurauto te boeken. Goedkope luchtvaartmaatschappijen hebben het mogelijk gemaakt om voor een habbekrats te vliegen. Maar tijden veranderen. Frequent flyers vragen meer. Ze willen niet in de rij wachten, of dat hun trolley naar het vrachtruim verwezen wordt. Hun status moet iets betekenen en dat heeft niets te maken met punten verdienen. Het gaat allemaal om een onberispelijke en naadloze reiservaring. En daar ligt de kans.

Maar hoe pak je dat aan? Om te beginnen moet u een klantervaring op maat bieden, vooral in de reisindustrie. Dit vereist data en kennis over uw klanten en een goede CRM om deze gegevens te beheren en op de juiste manier toe te wijzen.

CRM-mogelijkheden om de klantervaring te verbeteren

Vakantiegangers willen genieten van hun reis waar ze voor hebben gespaard en zakenreizigers willen zich concentreren op hun werk in plaats van problemen op te lossen. Beide willen een onberispelijke reiservaring. Dus, hoe kan CRM de klantervaring verbeteren.

Pas uw CRM aan uw activiteit aan

Identificeer uw bedrijf en uw klanten. Wees realistisch. Het heeft geen zin om wereldwijde actie te ondernemen, terwijl u activiteiten zich vooral lokaal concentreren. Of dat u focus op toerisme, terwijl de meerderheid van uw klanten zakelijke klanten zijn. Detecteer en verzamel bruikbare gegevens over uw klanten, een CRM rendeert enkel als er voldoende relevante informatie aanwezig is. Ons advies is om CRM-software te kiezen die perfect past bij uw activiteiten en uw strategie.

Zet uw data om in acties

Klinkt logisch, maar hoe past u dit toe met hevige concurrentie? Volgens Neustar Marketing zijn er vijf stappen om uw datamanagementstrategie te upgraden en tegemoet te komen aan de behoeften van de hedendaagse reiziger:

  1. Evalueer uw bestaande gegevens;
  2. Schoon de dataset op;
  3. Zet een systeem op om gegevens continu te ondersteunen;
  4. Verbeter de data met gedragsgegevens;
  5. Zet de data om in acties.

Zodra uw data in het CRM up-to-date is en alle gegevens gecentraliseerd zijn, kunt u deze data nu omzetten in acties. Enkele voorbeelden:

  • Aangepaste marketing mailings, met aanbiedingen, reisbestemmingen op basis van interesses, enz.
  • Bouwen aan de klantervaring, voor, tijdens en na de ‘customer journey’. Het aanbieden van bagage ‘paklijst’, tips over de bestemming, een ‘welkom thuis’ bericht en suggesties voor een volgende bestemming.
  • Het versturen van herinneringen naar aanleiding van vervaldata van officiële documenten, het attenderen op benodigde visa (ESTA) en vaccinaties.

Het hoeft niet allemaal te tegelijk uitgerold te worden. Ook een stap voor stap implementaties wordt ontvangen als een positieve klantervaring. Telkens wanneer u een beetje meer met de klant meedenkt, vergroot dit de loyaliteit van de klant aan uw bedrijf, maar ook andersom.

Richt u met uw CRM op service

De grote jongens kunnen zich een geavanceerd CRM-systeem veroorloven en deze aanpassen aan hun behoeften, maar uiteindelijk zijn ze vooral afhankelijk van hun naam en reputatie als grote speler. Wat als de klant het hotel niet kan bereiken, naar wie moet deze zich wenden om een ​​omboeking of terugbetaling te krijgen? Booking.com of het hotel? Wat als frequent flyer miles niet worden gecrediteerd omdat de optie niet beschikbaar was? Doordat uw CRM op service te richten, is het frequent flyer nummer al gekend en verbindt het CRM dit nummer automatisch met het GDS (Global Distribution System). Uw klant geniet van een naadloze reiservaring bij het bezoeken van de lounge en hoeft niet in de rij te wachten bij het instappen of inchecken.

Het vereist constante monitoring van data en gegevens. Uw CRM moet ontwikkeld zijn op het bijwerken van klantinformatie met betrekking tot voorkeuren, reisgewoontes en eisen.

Klantervaring in de reisindustrie: tijden veranderen, dit is uw kans

In een snel evoluerende, boeiende en wereldwijde industrie met lage winstmarges en gedomineerd door enkele grote spelers. Een industrie waar de 80-20-regel, waarbij 80% van de omzet wordt gegenereerd door 20% van de klanten, (nog) niet volledig van toepassing. Daarom moeten reisorganisaties acties ondernemen om de klantervaring van alle klanten met dezelfde aandacht te verbeteren. Een enorme uitdaging, maar ook een uitdaging met geweldige kansen voor diegenen die ‘out of the box’ durven denken en handelen.