omnichannel retailing
Kategorier:

Dette innlegget er skrevet av David Jiménez

I takt med fremveksten av en digitalisert og sammenkoblet verden, ønsker flere enn noen gang å få tilgang til favorittmerkevarene sine på kryss av ulike kanaler. Dette støttes av tall – Rapporten Omnisend’s Omnichannel statistic for 2022 viser at omnikanalmerker har kjøpsfrekvenser 250 % høyere enn markevarer som selges gjennom enkeltkanaler. I tillegg øker kundebevaringsgraden.

Det er derfor ikke overraskende at omnikanalmodellen er blitt en av de største forretningstrendene innen detaljhandelsbransjen de siste årene. I denne artikkelen tar vi et dypdykk i hva omnikanal detaljhandel er, og vi setter sammen alt du trenger å vite for å bygge en levedyktig omnikanalmodell for detaljhandelsvirksomheten din.

Hva betyr omnikanal detaljhandel?

Denne studien fra 2017 som inkluderer 46 000 respondenter og er gjennomført av Harvard Business Review, viser at bare 7 % og 20 % handlet eksklusivt henholdsvis på nett og i fysiske butikker. Flertallet, 73 %, foretrakk å handle på tvers av mange kanaler – omnikanalkunder.

Enkelt sagt, en omnikanalmodell i detaljhandelen er en struktur der en forhandler etablerer tilstedeværelse på flere plattformer og deretter lar forbrukerne gli sømløst over disse ulike interaksjonspunktene.

Som den nyeste spydspissen for innovasjon i detaljhandelen, innebærer omnikanal også å integrere ulike kanaler som nettbutikker, mobilapper og fysiske butikker til én sømløs kundeopplevelse.

Ved å gi kundene flere kjøpsalternativer, er forhandlerne i stand til å imøtekomme behovene til dagens forbrukere, som forventer å kunne kjøpe produkter når og hvor de vil. Dette lar forhandlere spore kundeatferd på tvers av alle kanaler og gir dem verdifull innsikt som de kan benytte til å forbedre produkttilbudet og markedsføringsstrategiene.

Hva er forskjellen mellom multikanal- og omnikanalmodellene?

omnichannel multichannel retailing

Tilsynelatende kan omnikanal og multikanal som forretningsmodeller, se ganske like ut. Og det er ikke så mye som skiller dem. Men selv om noen markedsførere ofte bruker begrepene om hverandre, er det en liten forskjell mellom dem.

I denne delen ser nærmere på noen av disse forskjellene.

Kanaler

Den største forskjellen mellom dem er måten kanalene brukes på. De involverer begge samhandling med kunder ved å bruke et bredt spekter av kanaler. Men mens multikanalmarkedsføring innebærer å drive hver av disse kanalene uavhengig av hverandre, holder omnikanalmarkedsføring alle kanalene integrert.

Dette gir mulighet for sømløs overgang av kundeengasjement fra én kanal til en annen. Mens multikanalmodellen er designet for å gjøre det mulig for bedrifter å nå et så stort publikum som mulig, optimaliserer omnikanalmodellen interaksjoner på tvers av alle kontaktpunkter for en forbedret kundeopplevelse.

Persontilpassing

Bedrifter kan gjennomføre personlig kommunikasjon ved å bruke begge modellene. Imidlertid lar omnikanalmodellen dem bygge mye mer nøyaktige kundeprofiler, noe som gjør det mulig for bedriftene å levere mer presise, tilpassede interaksjoner med kundene. Dette fordi ved å operere sømløst på tvers av alle kanaler kan omnikanaltilnærmingen samle mange flere datapunkter som nøyaktig gjenspeiler kundeadferden.

La oss se på det på denne måten: Det er godt kjent at folk ofte viser helt forskjellige personligheter på forskjellige sosiale medier-apper. Så selv om en person kanskje liker å tøyse på TikTok, er den samme personen kanskje mer av en kunstentusiast på Instagram og av professortypen på Twitter.

Hvem som helst kan bygge en profil av denne personen ved å se på imaget til personen på appene. Men det er bare ved å kombinere dem alle at du kan bygge den mest informerte profilen.

Hvordan bygge en omnikanalhandelsstrategi

Tallrike detaljhandelsgiganter i Nord-Amerika og Europa har raskt tatt i bruk omnikanalforretningsstrategier som et middel til å knytte sterkere relasjoner med kundene sine.

Merker som Walgreens, Sephora og Starbucks blir rutinemessig hyllet for å være banebrytende når det gjelder å ta i bruk omnikanalmodellen innen detaljhandel. Walgreens, for eksempel, har laget en mobilapp der kundene kan administrere resepter, fylle ut bestillinger og finne de nærmeste utsalgsstedene de kan hente varene sine.

Og ikke bare det. Appen lar dem bla gjennom varelageret til hver butikk. På den måten vet de hvilke som har varene de leter etter, på lager før de besøker de fysiske butikkene. Og det er ingen overraskelse at dette trekket alene bidro til mer tillit, lojalitet og engasjement i kundebasen.

I denne delen fremhever vi noen få trinn du kan følge for å bygge en omnikanalforretningsstrategi for virksomheten din. På samme måte som bransjegigantene vi har nevnt ovenfor, kan du styrke innsatsen din på omnikanalområdet for å øke fortjenesten:

Samle inn data og bygg profiler for kundene dine

Det aller første du bør gjøre, er å samle så mye data du kan om målgruppen din. Å forstå kundeatferd og behovene som driver kundene er avgjørende for å bygge en god omnikanalmodell. Identifiser og utforsk alle plattformer og kontaktpunkter som medlemmene i målgruppen bruker.

Med nøye analyse kan du finne ut hvilke kanaler som fungerer best, måtene kundene foretrekker å samhandle på og andre datapunkter som trengs for å bygge kundeprofiler. Ved å forankre funnene dine på disse få variablene, kan du begynne å tenke på en formålstjenlig modell.
Walgreens app fungerer for eksempel fordi amerikanere er godt vant til slike høyteknologiske løsninger. I et annet marked med mindre digital kompetanse, kan forbrukerne foretrekke noe annet – kanskje chatbots. For å forstå kundenes atferd på bedre, spesielt hvordan du kan utnytte dette på en best mulig måte, kan du lese i vår gratis håndbok om dette emnet.

Segmenter kundene dine

Når du har samlet inn alle dataene du trenger og har bygget profiler på kundene dine, er neste steg å segmentere dem i grupper. Ved å dele kundene inn i grupper basert på likhetene deres, kan du tilpasse handleopplevelsen og målrette deg mot spesifikke kundegrupper.

Det er forskjellige måter å segmentere kunder i et omnikanalmiljø. En vanlig tilnærming er å segmentere basert på kanalpreferanser. Dette betyr at du grupperer kunder som foretrekker å handle på nett, i butikk eller via en mobilapp.

En annen tilnærming er å segmentere basert på kjøpshistorikk. Dette kan innebære å gruppere kunder som har gjort lignende kjøp tidligere eller de som har vist interesse for bestemte produkter eller kategorier.

Uansett hvilken tilnærming du bruker, er det visse fordeler med å segmentere kunder i et omnikanalmiljø. En viktig fordel er at det hjelper deg å målrette bedre mot hver kundegruppe med tilpassede markedsføringsmeldinger og kampanjer, noe som kan bidra til å øke salget ettersom det gjør handleopplevelsen mer personlig og relevant for hver enkelt kunde.

Kartlegg kundereisen

En stor forskjell mellom omnikanal- og multikanalforretningsmodeller er at alle kanalene i den førstnevnte er integrerte med hverandre. Dette kan ikke skje uten at du først har kartlagt kundenes reise gjennom alle kontaktpunktene dine.

Ved å bruke de ulike kundeprofilene du har utviklet, kan du kartlegge alle mulige alternative veier uten å etterlate hull hvor potensielle kunder kan falle utenfor.

Integrer kundeservice på tvers av alle kanaler

Likevel kan selv det mest brilliante systemet falle fra hverandre uten en kompetent og virkelig nyttig kundestøtte. Uansett hvor utmerket strukturen du setter sammen kan være, kan kundene velge å utforske andre alternativer hvis de føler at de ikke får kundeservicen de forventer.Omnikanal detaljhandelen

Så samtidig som å bygge ut infrastrukturen er viktig for detaljhandelsvirksomheten din, bør den overordnede strategien gi like stor oppmerksomhet og ressurser til kundestøtte.

Mål ytelsen og optimaliser

Til slutt, aldri slutt å optimalisere. Det beste med omnikanalmodeller er at de hjelper deg med å få tilgang til massevis av data og tilbakemeldinger fra kundene dine – mer innsiktsfulle tilbakemeldinger enn du kan få på noen annen måte. Så test og analyser tilbakemelding regelmessig for å måle ytelsen til modellen din, og benchmark den mot forhåndsinnstilte KPI-er. Og til slutt, ved å bruke resultatene disse målingene gir, kan du optimalisere strukturen for å oppnå forbedret ytelse.

Takeaway

Detaljhandelen har gått fra enkle nabolagsbutikker til kundesentrerte, datarike virksomheter. Og omnikanal for detaljhandelen er det neste trinnet i denne utviklingen.

I dag kan mellomstore og store forhandlere komme i kontakt med kundene sine på en mer intelligent måte gjennom omnikanalmodeller, og øke salget og fortjenesten ved å forbedre kundelojaliteten og -tilfredsheten. Småskalaforhandlere kan også dra nytte av å ta i bruk en omnikanalstrategi, siden den gir dem tilgang til nye markedsføringsmuligheter.

For å ta dette skrittet inn i fremtiden trenger du en pålitelig partner. Markedsføringsautomatiseringsplattformer som Efficy har all funksjonalitet som trengs for å hjelpe brukerne – altså forhandlerne – med å knuse salgsmålene sine med lynrask og sømløs markedsføringsautomatisering.

Er du klar til å opprettholde fremdriften samtidig som du ser på tvers av kanaler? Klikk her for å se hva du kan forvente deg. Eller enda bedre, du kan prøve det allerede nå ved å bestille en gratis demo.

 

Bestill en gratis demo for å se hvordan vi kan hjelpe deg å nå målene dine!

Bestill en demo

Business Management (and its systems) for Dummies
Virksomhetsstyring for Dummies