omnichannel retailing (venta omnicanal)

Este artículo ha sido escrito por Tomi

Actualmente las ventas aplicando la estrategia omnicanal son de mucha relevancia, ya que existe un gran número de opciones para dar a conocer y comprar cualquier producto y las interacciones del cliente deben ser perfectamente sincronizadas con la experiencia de marca (o producto).

En fin, se trata de crear esta gran e integrada experiencia.

Omnicanal: Una nueva forma de venta

Cada vez hay más consumidores confían en los sitios de comercio electrónico o en las aplicaciones de Internet para buscar productos, acceder a su información, para así comprarlos. Es por ello que la forma de informar, educar y comprometer a los clientes y consumidores debe ser completa, fiable y actualizada.

Esta estrategia consiste en atraer a los consumidores a través de una experiencia de compra de 360 grados, explotando todos los canales disponibles y presentando así un enfoque de marca coherentes en todo momento.

Está comprobado que el adoptar este tipo estrategia, impacta en las ventas de todo producto y servicio. Incluso, al momento de implementarlo, es recomendable que des un servicio igualitario en todos los canales, tanto en tu tienda, página web, cuando llaman a tu número de atención al cliente, redes sociales, aplicación, etc.

Por ejemplo: Imagina que tu empresa vende zapatos y una cliente potencial (llamemosla Clara), se entera de tu tienda gracias a una amiga y decide ver tu página web.

A los pocos segundos de cargar la página, a Clara le aparece un banner ofreciendo un 10% de descuento si crea una cuenta. Ella ingresa su correo electrónico y automáticamente, recibe un cupón en su bandeja de entrada.

Ella hace clic y finalmente pone un par de zapatillas en el carrito de compras, pero antes de pagar, por X o Y razón, ella abandona tu página web.

Afortunadamente, lograste capturar alguna información útil sobre Clara, cómo su email y por dónde reside y este lo guardaste en tu CRM.

Usando estos datos, inicias una campaña de remarketing en diferentes redes  sociales con los zapatos que dejó en tu carrito, así como algunas otros accesorios que le podrían gustar.

Días más tarde, Clara entra a una de tus tiendas para probarse las zapatillas que dejó pendientes y decide comprarlas. Ella introduce el código de 10% descuento que le enviaste en su momento y decide optar por tu programa de marketing por SMS para recibir alertas en tiempo real cuando haya promociones.

Es más, cuando Clara tiene algún problema o consulta, te contacta a través de tu Contact Center y gracias al historial de compra que tienen guardado en su CRM, pueden ofrecerle a Clara un servicio personalizado y eficaz.

Clara está tan contenta con tu experiencia, que recomienda tu tienda en sus redes sociales y ahora todas sus amigas saben de tu empresa.

Y es así cómo se aplica las ventas de forma omnicanal. 

Todo lo que necesitas saber sobre la venta omnicanal

 

Está comprobado que el aplicar este tipo de enfoque da excelentes resultados, ya que según el grupo Aberdeen, las empresas que implementa una estrategia omnicanal consigue un 89% más de retención de clientes año tras año en comparación del 33% de las empresas que no lo hacen.

Es más, el 90% de los clientes esperan interacciones consistentes a través de los canales. (SDL)

Lo más importante en tu producto o servicio, asegure a todos tus clientes una excelente experiencia de marca, sin importar el canal que utilicen y sin importar la forma en que elijan interactuar contigo.

Diferencias entre la estrategia Omnicanal vr Multicanal

El omnicanal unifica las actividades de ventas y marketing para crear una experiencia de marca única y poderosa en cada punto de contacto de ventas incluido en la estrategia de marketing multicanal.

El multicanal permite a los clientes interactuar con los productos a través del medio que les resulte más natural y comprar los productos directamente a través de ese medio.

A primera vista, uno esperaría que los modelos comerciales omnicanal y multicanal fueran lo mismo. En realidad, no son tan iguales. Aunque algunos especialistas en marketing tienden a usarlos indistintamente, existe una pequeña diferencia entre ellos.

En esta sección, examinamos algunas de estas diferencias.

omnichannel multichannel retailing (qué es omnicanal y multicanal)

Canales

La mayor diferencia entre ambos está en la forma en que se utilizan los canales. Ambos implican interactuar con los clientes utilizando una amplia gama de canales. Pero, mientras que el marketing multicanal implica operar cada uno de estos canales de forma independiente, el marketing omnicanal mantiene todos los canales integrados.

Esto permite una transición fluida del compromiso del cliente de un canal a otro. Mientras que el modelo multicanal está diseñado para permitir que las empresas lleguen al mayor público posible, el modelo omnicanal, por otro lado, optimiza las interacciones en todos los puntos de contacto para una mejor experiencia del cliente.

Personalización

Las empresas pueden realizar comunicaciones personalizadas utilizando cualquiera de los dos modelos. Sin embargo, el modelo omnicanal les permite crear perfiles de clientes mucho más precisos, para que las empresas puedan ofrecer interacciones más personalizadas a sus públicos. Esto se debe a que, al operar sin problemas en todos los canales, el enfoque omnicanal puede recopilar muchos más puntos de datos que reflejan con precisión el comportamiento del cliente.

Veámoslo de esta manera; es de conocimiento común que las personas tienden a presentar personalidades completamente diferentes en distintas aplicaciones de redes sociales. Entonces, si bien Pablo podría hacer un poco el tonto en TikTok, podría ser más un entusiasta del arte en Instagram y un profesor universitario en Twitter.

Cualquiera puede crear un perfil sobre él utilizando cualquiera de sus personajes en las aplicaciones. Pero, solo combinándolos a todos, se puede crear el perfil más informado de Pablo.

Cómo construir una estrategia omnicanal para  negocios retail

Numerosos gigantes minoristas en América del Norte y Europa han adoptado rápidamente una estrategia comercial omnicanal como medio para forjar relaciones más sólidas con sus clientes.

Marcas como Ikea, Sephora y Starbucks son aclamadas habitualmente en la comunidad empresarial por ser pioneras en el modelo omnicanal en el comercio minorista. Ikea, por ejemplo, creó una aplicación móvil descargable a través de la cual sus clientes pueden comprar, crear listas de compra compartidas y escanear productos en la tienda para saber más.

No solo eso. La aplicación les permite navegar por el inventario de cada tienda. De esa forma, saben cuáles tienen en stock los productos que buscan, antes de visitar su tienda física. Como era de esperar, este movimiento solo ha fomentado más confianza, lealtad y compromiso dentro de su base de clientes.

En esta sección, destacamos algunos pasos que puedes seguir para crear una estrategia comercial omnicanal para tu negocio. Al igual que los gigantes de la industria que hemos descrito anteriormente, tú también puedes mejorar tus habilidades omnicanal para mejorar tus resultados:

1. Recopilar datos y crear perfiles para tus clientes

El primer paso es recopilar la mayor cantidad de datos que puedas sobre tu público; comprender el comportamiento de los clientes y las necesidades que los impulsan es crucial para construir un modelo omnicanal aceptable. Identifica y explora todas las plataformas y puntos de contacto que utiliza tu público.

A través de un análisis cuidadoso, puedes identificar qué canales funcionan mejor, cómo prefieren interactuar tus clientes con tu empresa y otros datos necesarios para crear perfiles de clientes. Si basas tus hallazgos en estas pocas variables, puedes tratar de construir un modelo viable.

La aplicación de Ikea, por ejemplo, funciona porque sus clientes están particularmente aclimatados a este tipo de soluciones de alta tecnología. En otro mercado con menos alfabetización digital, los consumidores podrían preferir otra cosa, como los chatbots. Para comprender mejor el comportamiento web del cliente, especialmente para conocer cómo darle el mejor uso, nuestro manual gratuito te permitirá profundizar en este tema.  

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2. Segmenta a tus clientes

Cuando hayas recopilado todos los datos que necesitas y hayas creado perfiles para tus clientes, el siguiente paso es segmentarlos en grupos. Separar a los clientes en grupos según sus similitudes te permite personalizar la experiencia de compra y dirigirte a grupos de clientes específicos.

Existen diversas formas de segmentar a los clientes en un entorno omnicanal. Un enfoque común es segmentar según la preferencia del canal. Esto significa que agruparás a los clientes según si prefieren comprar en línea, en tienda física o a través de una aplicación móvil.

Otro enfoque es segmentar según el historial de compras. Esto podría implicar agrupar a clientes que hayan realizado compras similares en el pasado o que hayan mostrado interés en determinados productos o categorías.

Independientemente del enfoque que elijas, la segmentación de clientes en un entorno omnicanal presenta ciertas ventajas. Una ventaja clave es que te ayuda a dirigirte mejor a cada grupo de clientes con promociones y mensajes de marketing personalizados, lo que puede ayudar a aumentar las ventas ya que hace que la experiencia de compra sea más personalizada y relevante para cada cliente.

3. Diseñar el recorrido del cliente

Una diferencia importante entre los modelos comerciales omnicanal y multicanal es que todos los canales del primero están integrados. Esto no sucedería sin primero diseñar el recorrido de tu cliente a través de todos tus puntos de contacto.

Utilizando los distintos personajes de clientes que has desarrollado, diseña todas las vías alternativas posibles, sin dejar huecos por los que se puedan caer los clientes potenciales.

4. Integrar la atención al cliente en todos los canales

Las empresas más brillantes se desmoronan sin una atención al cliente competente y verdaderamente útil. Independientemente del nivel de excelencia de la estructura que estás construyendo, los clientes pueden optar por explorar otras opciones si sienten que no están recibiendo el servicio al cliente deseado.

ACA report - Estrategia Omnicanal

Por lo tanto, si bien la construcción de infraestructura puede ser poderosa para tu negocio minorista, tu estrategia holística debe incluir la dedicación de la misma atención y recursos a la asistencia.

Para obtener más información sobre la integración, sus beneficios y la mejor manera de implementarla, echa un vistazo a nuestros webinars gratuitos aquí.

5. Medir el rendimiento y optimizar

Por última, nunca dejes de optimizar. Lo mejor de los modelos omnicanal es que te ayuda a acceder a una gran cantidad de datos y comentarios de tu cliente, comentarios más esclarecedores que los que obtendrías de otra manera. Por lo tanto, prueba y analiza regularmente los comentarios para medir el rendimiento de tu modelo y compararlo con tus KPI preestablecidos. Y finalmente, utilizando los resultados derivados de estos, optimiza tu estructura para mejorar el rendimiento.

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Aquí te dejamos estos 5 puntos que pueden ayudarte:

  • El omnicanal es una estrategia a largo plazo.
  • Esta va de la mano entre ventas y el multicanal de marketing (redes sociales, página web, etc) .
  • Proporciona a los clientes una experiencia de marca consistente en todos los puntos de venta posibles.
  • Es 100% integral, ya que combina ventas, marketing, servicio al cliente, etc.
  • Cada oportunidad de venta conseguida gracias a la estrategia omnicanal, se puede gestionar en un CRM. Ya que este consigue guardar toda la información de un prospecto o cliente, conociendo en qué fase de compra se encuentre, creando así relaciones que perduren en el tiempo.

Para hacer esa transición hacia el futuro, necesitarás un socio fiable en tu pila tecnológica. Las plataformas de automatización de marketing como Efficy disponen de todas las funciones necesarias para ayudar a los usuarios, que son minoristas, a alcanzar sus objetivos de ventas con una automatización de marketing increíblemente rápida y fluida.

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¡A por más ventas!

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