Alt Du Behøver At Vide om Omnichannel-Detailhandel

En realitet i nutidens stærkt digitaliserede, indbyrdes forbundne verden er, at kunder nu, mere end nogensinde før, ønsker at få adgang til deres foretrukne detailbrands på tværs af flere kanaler. Dataene understøtter det – Denne statistik for omnichannel i 2022 fra Omnisend rapporterer, at omnichannel-brands registrerer købsfrekvenser, der er 250 % højere end hos de virksomheder, der sælger via én kanal. Derudover stiger kundefastholdelsen også. 

Så omnichannel-modellen er forståeligt nok blevet en af de største forretningstrends i branchen de seneste par år. I denne artikel ser vi nærmere på, hvad omnichannel-detailhandel er. Vi samler alt det, du skal vide for at opbygge en levedygtig omnichannel-model for din detailforretning.

Hvad betyder omnichannel-detailhandel egentlig?

I denne undersøgelse fra 2017 med 46.000 respondenter fandt Harvard Business Review frem til, at det var meget små grupper på 7 % og 20 %, der handlede henholdsvis udelukkende online og udelukkende i fysiske butikker. Størstedelen, 73 %, foretrak at handle på tværs af flere kanaler – omnichannel-kunder. 

Kort fortalt er en omnichannel-model inden for detailhandel en struktur, hvor en forhandler etablerer sin tilstedeværelse på flere platforme og derefter giver forbrugerne mulighed for at bevæge sig problemfrit mellem disse interaktionspunkter. 

Omnichannel er den næste nye frontlinje inden for innovation i detailbranchen og involverer også at integrere forskellige kanaler såsom onlinebutikker, mobilapplikationer og fysiske butikker i én problemfri kundeoplevelse. 

Ved at give kunderne flere købsmuligheder kan detailhandlere imødekomme behovene hos nutidens forbrugere, som forventer at kunne købe produkter, når og hvor de vil. Dette giver detailhandlere mulighed for at spore kundeadfærd på tværs af alle kanaler og få værdifuld indsigt for at forbedre produkttilbud og marketingstrategier.

Hvad er forskellen mellem multikanalmodellen og omnichannel-modellen?

Ved første øjekast ville man tro, at forretningsmodellerne omnichannel og multikanal var den samme model. Men sådan er det ikke i virkeligheden. Selvom nogle marketingfolk har en tendens til at bruge begge betegnelser i flæng, er der en lille forskel mellem dem. 

I dette afsnit undersøger vi nogle af de forskelle.

Kanaler

Den største forskel mellem modellerne er den måde, kanalerne bliver brugt på. De involverer begge interaktion med kunder ved hjælp af en bred vifte af kanaler. Men med multikanalmarketing skal man betjene hver af disse kanaler uafhængigt af hinanden, mens alle kanaler er integreret, når man bruger omnichannel. 

Dette giver mulighed for problemfri overgang af kundeengagement fra én kanal til en anden. Mens multikanalmodellen er designet til at gøre det muligt for virksomheder at nå ud til et så stort publikum som muligt, optimerer omnichannel-modellen på den anden side interaktioner på tværs af alle berøringspunkter for at skabe en forbedret kundeoplevelse.

Personlig tilpasning

Virksomheder kan udføre personligt tilpasset kommunikation ved hjælp af begge modeller. Men omnichannel-modellen giver dem mulighed for at opbygge meget mere præcise kundeprofiler, hvilket gør det muligt for virksomheder at levere mere præcist personligt tilpassede interaktioner til deres målgruppe. Dette skyldes, at omnichannel-tilgangen ved at fungere problemfrit på tværs af alle kanaler kan samle så mange flere datapunkter, der nøjagtigt afspejler kundeadfærd. 

Lad os se på det på denne måde – det er almindeligt kendt, at folk har en tendens til at præsentere helt forskellige personligheder på forskellige sociale medie-apps. Så selvom Ben måske er lidt af et fjollehoved på TikTok, er han måske mere en kunstentusiast på Instagram og en universitetsprofessor på Twitter. 

Enhver kan opbygge en profil af ham ved at bruge en hvilken som helst af hans personaer i disse apps. Men det er kun ved at kombinere alle disse personaer, at du kan opbygge den mest underbyggede profil af Ben.

Sådan opbygger du en detailhandelsstrategi med omnichannel

Adskillige detailgiganter i hele Nordamerika og Europa har hurtigt indført en omnichannel-forretningsstrategi som et middel til at skabe stærkere relationer med deres kunder. 

Brands som Walgreens, Sephora og Starbucks hyldes jævnligt i erhvervslivet for at være banebrydende i forhold til omnichannel-modellen inden for detailhandel. Walgreens har for eksempel lavet en mobilapp, der kan downloades, hvorigennem kunderne kan administrere deres recepter, udfylde ordrer og finde de nærmeste forretninger, hvor de kan afhente. 

Men ikke nok med det. Appen giver dem også mulighed for at gennemse hver enkelt butiks beholdning. På den måde ved de, hvilke butikker der har den ønskede medicin på lager, før de besøger den fysiske butik. Som man kunne forvente, fremmede det træk alene mere tillid, loyalitet og engagement hos deres kundebase. 

I det kommende afsnit fremhæver vi et par trin, som du kan følge for at opbygge en omnichannel-forretningsstrategi for din virksomhed. Ligesom de industrigiganter, vi har skitseret ovenfor, kan du også skærpe dine omnichannel-evner for at gavne din bundlinje:

Indsaml data, og opbyg profiler af dine kunder

Det allerførste skridt er at indsamle så meget data som muligt om dit publikum – forståelse af kundeadfærd og de behov, der driver dem, er afgørende for at opbygge en acceptabel omnichannel-model. Identificer og udforsk alle platforme og kontaktpunkter, som medlemmer af din målgruppe bruger. 

Med omhyggelig analyse kan du finde ud af, hvilke kanaler der fungerer bedst, hvordan dine kunder foretrækker at blive interageret med og andre datapunkter, der er nødvendige for at opbygge kundeprofiler. Ved at forankre dine resultater på disse få variabler kan du derefter gå videre til at opbygge en brugbar model. 

Walgreens' app fungerer for eksempel, fordi amerikanerne er særligt vant til sådanne højteknologiske løsninger. På et andet marked med mindre digitale færdigheder foretrækker forbrugerne måske noget andet – måske chatbots. For at forstå kundernes webadfærd bedre, og især hvordan man kan bruge den bedst muligt, kan du læse vores gratis håndbog om dette emne. 
 

/da/ressourcer/5-mader-at-booste-dit-salg/

Segmentér dine kunder

Når du har samlet alle de data, du skal bruge, og har opbygget profiler af dine kunder, er næste skridt at segmentere dem i grupper. Ved at adskille kunder i grupper baseret på deres ligheder, kan du tilpasse shoppingoplevelsen og målrette mod specifikke kundegrupper. 

Der er et par forskellige måder at segmentere kunder på i et omnichannel-miljø. En almindelig tilgang er at segmentere baseret på kanalpræference. Det betyder, at du vil samle kunder, der foretrækker at handle online, i butikken eller via en mobilapp. 

En anden tilgang er at segmentere baseret på købshistorik. Dette kunne indebære at gruppere kunder, der tidligere har foretaget lignende køb, eller dem, der har vist interesse for bestemte produkter eller kategorier. 

Uanset hvilken tilgang du vælger, er der visse fordele ved at segmentere kunder i et omnichannel-miljø. En vigtig fordel er, at det hjælper dig med bedre at målrette hver enkelt kundegruppe med tilpassede marketingbudskaber og kampagner, som kan hjælpe med at øge salget, da det gør shoppingoplevelsen mere personlig og relevant for hver enkelt kunde.

Kortlæg kunderejsen

En væsentlig forskel mellem omnichannel- og multilkanalforretningsmodellerne er, at alle kanaler på førstnævnte er integrerede. Dette ville ikke ske uden først at have kortlagt din kundes rejse gennem alle dine berøringspunkter. 

Ved at bruge de forskellige kundepersonaer, som du har udviklet og kortlægge alle mulige alternative veje efterlader du ingen huller, hvor potentielle kunder kan falde igennem.

Integrer kundesupport på tværs af alle kanaler

De mest glimrende sammensatte virksomheder falder fra hinanden uden kompetent og virkelig hjælpsom kundesupport. Uanset hvor fremragende den struktur, du sammensætter, kan være, kan kunderne vælge at udforske andre valg, når de føler, at de ikke får den ønskede kundeservice. 

Så selv om udbygning af infrastruktur kan være effektivt for din detailforretning, bør din holistiske strategi omfatte lige så stor opmærksomhed og lige så mange ressourcer til support. 
 

Mål effektiviteten, og optimer

Sidst, men ikke mindst, skal du aldrig stoppe med at optimere. Det bedste ved omnichannel-modeller er, at det hjælper dig med at få adgang til en masse data og feedback fra din kunde – mere indsigtsfuld feedback, end du ville få på anden måde. Så test og analyser regelmæssigt feedback for at måle din models ydeevne, og benchmark den i forhold til dine forudindstillede KPI'er. Derefter kan du bruge resultaterne af disse til at optimere din struktur og skabe forbedret effektivitet.

Konklusion

Detailforretningen er gået fra simple butiksfacader i lokalkvarteret til kundecentrerede, datarige virksomheder. Og Omnichannel-detailhandel er den næste frontlinje i denne udvikling. 

I dag kan mellemstore og store detailhandlere komme i kontakt med deres kunder mere intelligent med omnichannel-modeller, hvilket øger off and online-salget og indtjeningen ved at forbedre kundeloyaliteten og -tilfredsheden. Små detailhandlere kan også drage fordel af at indføre en omnichannel-strategi, da det giver dem adgang til nye marketingmuligheder. 

For at tage dette skridt ind i fremtiden har du brug for en pålidelig partner i form af din teknologi. Marketingautomatiseringsplatforme som efficy Marketing har al den funktionalitet, der kan hjælpe brugere – som er detailhandlere – med at overgå deres salgsmål med lynende hurtig og problemfri marketingautomatisering. 

Er du klar til at bevare din tiltrækningskraft, selv om du sigter på tværs af kanaler? Klik her for at se, hvad der er i vente for dig. En endnu bedre idé kan være at skifte gear og booke en gratis demo.