Kategorier:
Customer experienceCustomer loyaltyEmotion

Dette indlæg er skrevet af David Jiménez

Tiderne er skiftet for traditionelle offline forhandlere; mange mister hurtigt kunder til dem, der har tilpasset sig moderne forbrugeres forventninger.

I dag søger forbrugerne moderne bekvemmeligheder. Den moderne forbruger forventer en problemfri shoppingoplevelse, der møder dem på tværs af de mange digitale kanaler, enheder og platforme, de besøger.

Detailhandlere skal indføre en marketingstrategi, der sætter nutidens kunder i front og centrum af forretningen, for at få succes. Denne strategi er omnichannel-marketing.

Med omnichannel-marketingstilgangen kan forhandlere skabe en bedre kundeoplevelse og vækst for deres virksomheder ved at tilbyde forskellige marketingkanaler, som fører kunderne gennem deres købsrejse.

En HBR-undersøgelse fandt ud af, at ud af 46.000 shoppere i stikprøven, valgte hele 73 % en omnichannel-shoppingoplevelse frem for i butikken eller kun online.

Som forventet betaler det sig også at opfylde dine kunders forventninger; virksomheder, der bruger en omnichannel-strategi, oplever en 91 % højere kundefastholdelsesrater hvert år i forhold til virksomheder, der ikke gør.

Nedenfor gennemgår vi dette koncept og dets fordele for detailhandlere.

Hvad er omnichannel-marketing?

Omnichannel-marketing er en strategi, der søger at give kunderne en problemfri og ensartet oplevelse, uanset om de interagerer med en virksomhed online, i butikken eller via en hvilken som helst anden kanal.

Målet her er at skabe en sammenhængende kunderejse, der lader kunder bevæge sig flydende mellem kanaler uden at miste overblikket over deres rejse eller blive frustrerede. Virksomheder skal have en klar forståelse af deres kundebase, og hvilke kanaler de anvender for at interagere med dem, for at opnå det.

De skal også sikre, at de kommunikerer et ensartet budskab på tværs af alle kanaler, og at hvert berøringspunkt er integreret problemfrit.

Hvad er omnichannel vs. multichannel?

Omnichannel-marketing bruges ofte i flæng med multichannel-marketing. Selvom de ligner hinanden, har de hver deres resultat.

Multichannel-marketing refererer til brugen af flere kanaler for at nå ud til og engagere kunder. Det kan f.eks. være at have en tilstedeværelse på sociale medier, have et websted, bruge e-mailmarketing og bruge trykte opfølgninger.

Målet med multichannel-marketing er at øge brandopmærksomheden gennem flere kanaler og gøre det nemt for kunderne at engagere sig i dit brand, som de vil.

Omnichannel-marketing tager tingene et skridt videre ved at skabe en integreret oplevelse for kunderne, uanset hvordan de vælger at engagere sig i dit brand. Det betyder, at uanset om de interagerer med dig online, i butikken eller via en mobilapp, vil de få en ensartet oplevelse, der er skræddersyet til deres individuelle behov.

Målet med omnichannel-marketing er at give kunderne en personlig oplevelse, der møder dem, hvor de er.

Mens multi- og omnichannel-marketingstrategier har deres egne fordele, er omnichannel hurtigt ved at blive den foretrukne tilgang for mange virksomheder. Det skyldes, at det giver en mere problemfri og tilpasset oplevelse for kunderne, hvilket fører til øget brandloyalitet og kundelevetidsværdi.

Hvis du vil skabe en mere fordybende og engagerende kundeoplevelse, så er en omnichannel-marketingstrategi, den du skal vælge.

omnichannel multichannel retailing
Hvorfor er omnichannel-marketing vigtig?

Omnichannel-tilgangen har vist sig mere produktiv, da marketingfolk har registreret et 250 % højere engagement og købsrate med flere kanaler end med en enkelt kanal.

Den måske mest afgørende grund til, at omnichannel-marketing stærkt anbefales, er skalerbarheden af salget, som det giver detailhandlere. Desuden kan kunderne i tilfælde af frafald, skifte på tværs af kanaler eller enheder og fortsætte deres kunderejse i stedet for at skulle gentage processer fra starten.

Lad os give et eksempel:

Sarah vil gerne købe et par sko fra A-brandet. Hun har adgang til en e-mail, en mobiltelefon, en bærbar computer og sine konti på sociale medier. Alle disse kanaler ville hjælpe hende med at nå slutmålet – at købe et par sko – gennem omnichannel-modellen.

I et omnichannel-loop starter Sarah en hurtig søgning på sin bærbare computer om skoene på Google. Hendes telefons lokationsdata er tændt og leder hende til den nærmeste butik, hvor hun kan få sine sko, når hun er klar til at købe. Hun går på sociale medier for at høre, hvad kunderne siger om skoene og fortsætter med at afgive en ordre via sin telefon.

Så, i stedet for at anmode om en levering på adressen, går Sarah til den nærmeste A-brandbutik for at hente sin ordre. Når hun kommer hjem, modtager hun en personlig e-mail, som takker hende for købet, plus anbefalinger til andre sko, som hun måske også kan lide.

Ud fra denne illustration starter køberen kunderejsen online og slutter i butikken. Sarah behøver ikke at lære om skoene online, kun for at komme til butikken, og sælgeren gentager processen med at forsøge at sælge eller vente. Hun vidste allerede, hvad hun ville have, afgav en ordre, og gik så hen for at hente den i butikken og hjem igen.

Dette er et typisk eksempel på hvor effektiv et omnichannel-marketingssystem kan være. Selvfølgelig er der ingen onesize til dette, da mange forhandlere anvender forskellige former for omnichannel-strategien, så længe det passer til virksomheden og tilfredsstiller kunderne.

Virksomheder, der har bygget en solid omnichannel-marketing tilgang

Det er ingen overraskelse, at virksomheder nu arbejder mod at indføre omnichannel-marketing for øget virksomhedens vækst og kundefastholdelse. Her er et par virksomheder, der har bygget solide omnichannel-marketingsstrukturer og integreret dem i deres tjenester.

Amazon

Amazon er kendt for at være en detailbutik med en enkelt kanal, som kun er online. Efter at have integreret en effektiv omnichannel-model i sin markedsføring giver Amazon nu sine kunder mulighed for at bestille varer online og hente dem i butikken, hvis de ønsker det.

Desuden er deres hjemmeside tilgængelig på tværs af forskellige mobiltelefoner, bærbare computere, smartwatches og Alexa-enheder med et Amazon-kort, der kan bruges overalt i verden. Disse funktioner og mere gør deres brugergrænseflade problemfri og bidrager til en problemfri oplevelse for kunderne.

Walgreens

Walgreens er en anden butik, der har investeret i omnichannel-tilgangen til sine tjenester. Det er en lægemiddelbutik, der gør det spændende og givende at holde dit helbred i tip-top form. Det implementerer et kontantbelønningssystem, hvor kunderne får tilbagebetalt en vis procentdel af de penge, de bruger i Walgreens butikker.

Det giver også point for at deltage i visse aktiviteter som at købe online og i butikken, udfylde sundhedsrelaterede undersøgelser, få vaccinationer i deres butikker og mange flere. Samlingen af disse point kan konverteres til kontanter eller bruges til at købe produkter fra butikken.

Med omnichannel-tilgangen tog Walgreens sundhedspleje til næste niveau og har gjort sine kunder proaktive i at træffe sundhedsbeslutninger pga. disse funktioner.

Fordele ved omnichannel-marketing for detailvirksomheder

Ved at imødekomme kundernes undersøgende tankegang på tværs af flere kontaktpunkter, vil detailvirksomheder vinde meget. Her er et par fordele, som forstærker bundlinjen, ved omnichannel-marketing for detailvirksomheder.

Fordele ved omnichannel-marketing for detailvirksomheder

Øget kundeforbrug og -tilfredshed

Ifølge forskning offentliggjort i Harvard Business Review, bruger forbrugere, der opretter forbindelse til en virksomhed over flere kanaler, i gennemsnit 10 % mere end enkeltkanalkunder både i butikken og online.

Samme Harvard-forskning fandt, at kunder, der køber på tværs af mange kategorier, oftere vender tilbage. I løbet af seks måneder foretog forbrugere, der interagerede med brands på tværs af flere platforme, 23 % flere køb i butikken.

Øget kundefastholdelse

Hvis dine kunder kan lide at handle hos dig, er der større sandsynlighed for, at de fortsætter med det. Med omnichannel-marketing kan kunder nu handle bekvemt uden at gå ind i en gentagen loop hver gang, hvilket giver dem en grund mindre til at handle fra konkurrenter.

Integrering af online og offline oplevelser

Omnichannel-marketing giver dig mulighed for at integrere dine kunders online og offline oplevelser. Denne funktion giver din kunde mulighed for at få kontakt online og fysisk, når de ønsker det.

De er også aktiveret til at begynde transaktioner online og afslutte dem offline eller omvendt. Denne funktion giver dine kunder adskillige muligheder at vælge imellem med hensyn til deres køb uden at skulle gå på kompromis med nogen.

Strømlin din omnichannel-tilstedeværelse med Efficy

Omnichannel er en sikker måde at drive custoemr lifetime value på og fremskynde kundeerhvervelse, og omnichannel er nøglen til langsigtet vækst for moderne detailhandlere, da det sætter shopperen i centrum af markedsføringen (kundefokuseret i stedet for kanalcentreret).

Shoppere kan handle på deres vilkår og købe varer, hvordan, hvornår og hvor de vil. Derfor har vi hos Efficy arbejdet utrætteligt på at innovere marketingteknologi med indbyggede funktioner, der optimerer offline og online resultater for detailvirksomheder. Ved at fusionere disse berøringspunkter har mange af vores partnere i detailbranchen kunnet udnytte en problemfri brandoplevelse, så deres bundlinje vokser.

For mere indsigt i omnichannel-strategiens sande transformationskraft, har vi lavet denne blog for at lede dig igennem alt hvad du behøver for at omsætte din vision til en omnichannel-marketingsstruktur til virkelighed.

Vil du udforske de mange måder, du kan bruge disse omnichannel-venlige funktioner til at samle de mange dele af dine marketingoperationer? Book en demo i dag!

Så kan du se, hvordan vi kan hjælpe dig med at nå dine mål

Book en demo

lead management handbog

Customer experience Customer loyalty Emotion
5 marketing hacks til at generere kundeemner
En komplet guide til opfølgende e-mails