Kategorier:
Customer experienceCustomer loyaltyEmotion

Dette innlegget er skrevet av David Jiménez

Ting er ikke slik de en gang var for tradisjonelle forhandlere med fysiske butikker. Mange mister raskt kunder til konkurrenter som har tilpasset seg forventningene til moderne forbrukere.

I dag er forbrukerne på utkikk etter moderne bekvemmeligheter. Den moderne forbrukeren forventer en sømløs handleopplevelse som imøtekommer dem på tvers av de mange digitale kanalene, enhetene og plattformene de besøker.

For å lykkes må forhandlere ta i bruk en markedsføringsstrategi som setter dagens kunder i fronten og senteret av virksomheten. Denne strategien er omnikanalmarkedsføring (omnichannel marketing på engelsk).

Med omnikanalmarkedsføring kan forhandlerne legge til rette for en bedre kundeopplevelse og vekst for virksomhetene sine ved å tilby ulike markedsføringskanaler som kan se kundene gjennom hele kjøpsreisen.

En HBR-undersøkelse viste at av 46 000 utvalgte kjøpere valgte overveldende 73 % en omnikanals shoppingopplevelse fremfor i butikk eller kun på nett.

Som forventet lønner det seg også å imøtekomme kundenes forventninger. Bedrifter som bruker en omnikanalstrategi, har opplevd 91 % høyere kundebevaring år for år sammenlignet med bedrifter som ikke gjør det.

Sett deg god til rette mens vi går gjennom dette konseptet og fordelene det gir for forhandlere.

Hva er omnikanalmarkedsføring?

Omnichannel marketing er en strategi som søker å gi kundene en sømløs og konsistent opplevelse, enten de samhandler med et selskap på nett, i en butikk eller via en hvilken som helst annen kanal.

Målet her er å skape en sammenhengende kundereise som lar kundene bevege seg sømløst mellom kanaler uten å miste oversikten over reisen eller bli frustrert. For å oppnå dette må bedrifter ha en tydelig forståelse av kundebasen og hvilke kanaler de bruker for å samhandle med dem.

De må også sørge for at de formidler et konsekvent budskap på tvers av alle kanaler, og at hvert berøringspunkt er integrert sømløst.

Hva er omnikanal kontra flerkanal?

Omnikanalmarkedsføring brukes ofte om hverandre med flerkanalmarkedsføring. Selv om de ligner på hverandre, utarter de seg forskjellig.

Flerkanalmarkedsføring refererer til bruken av flere kanaler for å nå og engasjere kunder. Dette kan omfatte ting som å være til stede på sosiale medier, ha et nettsted, bruke e-postmarkedsføring og bruke trykt materiale.

Målet med flerkanalmarkedsføring er å øke merkevarebevisstheten gjennom flere kanaler og gjøre det enkelt for kunder å engasjere seg med merkevaren din slik de ønsker.

Omnichannel marketing tar ting ett skritt videre ved å skape en integrert opplevelse for kundene uansett hvordan de velger å engasjere seg med merkevaren din. Dette betyr at enten de samhandler med deg på nettet, i en butikk eller via en mobilapp, vil de få en konsekvent opplevelse som er skreddersydd for deres individuelle behov.

Målet med omnikanalmarkedsføring er å gi kundene en personlig opplevelse som imøtekommer dem der de er.

Både flerkanal- og omnikanalmarkedsføringsstrategier har sine egne fordeler, men omnikanal raskt i ferd med å bli den foretrukne tilnærmingen for mange virksomheter. Dette er fordi den gir en mer sømløs og tilpasset opplevelse for kundene, noe som fører til økt merkelojalitet og livstidsverdi for kunder.

Hvis du ønsker å skape en mer fengende og engasjerende kundeopplevelse, er en omnichannel marketing riktig for deg.

omnichannel multichannel retailing
Hvorfor er omnikanalmarkedsføring viktig?

Omnikanaltilnærmingen viser seg å være mer produktiv siden markedsførere har registrert 250 % høyere engasjement og kjøpsrate med flere kanaler enn med én enkelt kanal.

Den kanskje mest avgjørende grunnen til at omnichannel marketing anbefales på det sterkeste, er skalerbarheten av salget som det gir forhandlere. I tillegg, når det gjelder frafall, kan kundene bytte på tvers av kanaler eller enheter og fortsette kundereisen i stedet for å måtte gjenta prosessen helt fra starten.

La oss gi deg et relatert eksempel:

Sara ønsker å kjøpe et par sko fra merket A. Hun har tilgang til e-post, en mobiltelefon, en bærbar datamaskin og kontoer på sosiale medier. Alle disse kanalene hjelper henne med å oppnå sluttmålet – å kjøpe et par sko – gjennom omnikanalmodellen.

I en omnikanalsløyfe starter Sara et raskt søk på den bærbare datamaskinen om skoene på Google. Mobiltelefonposisjonen hennes er på og leder henne til nærmeste butikk, der hun kan hente skoene når hun er klar til å kjøpe. Hun går på sosiale medier for å finne ut hva kundene sier om skoene og fortsetter med å bestille via telefonen.

Deretter, i stedet for å be om levering på døren, går Sarah til nærmeste A-merkebutikk for å hente bestillingen. Når hun kommer hjem, mottar hun en personlig e-post som takker henne for kjøpet, pluss anbefalinger for andre sko hun kanskje vil like.

Fra denne illustrasjonen starter kjøperen kundereisen på nettet og slutter i butikken. Sara trenger ikke å finne ut om skoene på nettet, bare for å komme til butikken, og selgeren gjentar prosessen med å prøve å selge eller vente. Hun visste allerede hva hun ville ha, la inn en bestilling og dro for å hente den fra butikken og dra hjem igjen.

Dette er et typisk eksempel på hvor effektiv et system for omnikanalmarkedsføring kan være. Selvfølgelig er det ingen tilnærming til dette som passer for alle, siden mange forhandlere bruker ulike former for omnikanalstrategi, så lenge den passer virksomheten og tilfredsstiller kundene.

Bedrifter som har utviklet en god tilnærming til omnikanalmarkedsføring

Det er ingen overraskelse at bedrifter nå retter seg mot å ta i bruk omnichannel marketing for økt forretningsvekst og kundeoppbevaring. Her er noen bedrifter som har utviklet solide rammeverk for omnikanalmarkedsføring og integrert dem i tjenestene sine.

Amazon

Amazon er kjent for å være en flerkanals butikk, kun på nett. Etter at Amazon har integrert en effektiv omnikanalmodell i markedsføringen kan kundene nå bestille varer på nettet og hente dem i butikk hvis de ønsker det.

Dessuten er nettsiden deres tilgjengelig på flere typer mobiltelefoner, bærbare datamaskiner, smartklokker og Alexa-enheter, med et Amazon-kort som kan brukes hvor som helst i verden. Disse funksjonene og mer gjør brukergrensesnittet friksjonsfritt og bidrar til en sømløs opplevelse for kundene.

Walgreens

Walgreens er enda en butikk som har investert i omnikanaltilnærmingen for tjenestene sine. De er en farmasøytisk helse- og velværebutikk som gjør det spennende og givende å opprettholde god helse for kundene. De implementerer et kontantbelønningssystem, der kundene får tilbakebetalt en viss prosentandel av pengene de har brukt i butikkene.

De deler også ut poeng for å delta i visse aktiviteter, for eksempel kjøp på nett i butikk, delta i helserelaterte undersøkelser, få vaksinasjoner i butikkene og mye mer. Oppsamlingen av disse poengene kan konverteres til kontanter eller brukes til å kjøpe produkter fra butikken.

Med omnikanaltilnærmingen tok Walgreens helsepleie til et nytt nivå, og kundene har blitt proaktive når det gjelder å ta helsebeslutninger på grunn av disse funksjonene.

Fordeler med omnikanalmarkedsføring for detaljhandelen

Detaljhandelsbedrifter kan tjene mye på å imøtekomme kundenes nysgjerrighet på tvers av flere kontaktpunkter. Her vises noen fordeler med omnichannel marketing for detaljhandel som bidrar til en bedre bunnlinje.

Fordeler med omnikanalmarkedsføring for detaljhandelen

Økt kundeforbruk og -tilfredsstillelse

I følge forskning publisert i Harvard Business Review bruker forbrukere som kobler seg til et selskap over flere kanaler, i gjennomsnitt 10 % mer enn enkeltkanalkunder både i butikk og på nett.

Den samme Harvard-forskningen oppdaget at kunder som kjøper på tvers av mange kategorier, kommer oftere tilbake. I løpet av seks måneder gjennomførte forbrukere som samhandlet med merkevarer på flere plattformer, 23 % flere kjøp i butikk.

Økt kundebevaring

Hvis kundene dine liker å handle av deg, er det mer sannsynlig at de holder seg til deg. Med omnikanalmarkedsføring kan kundene nå handle på en praktisk måte uten å gå inn i en repetert sløyfe hver gang, noe som gir dem én grunn mindre til å handle fra konkurrentene dine.

Integrering av online- og offline-opplevelser

Med omnichannel marketing kan du integrere kundenes online- og offline-opplevelser. Med denne funksjonen kan kundene ta kontakt online og fysisk når de måtte ønske det.

De kan også starte transaksjoner online og avslutte dem offline eller omvendt. Denne funksjonen gir kundene dine en rekke alternativer å velge mellom angående et kjøp, uten at det er nødvendig ta spesielle hensyn.

Strømlinjeform omnikanaltilstedeværelsen din med Efficy

Omnikanal er en sikker måte å øke kundenes livstidsverdi på og fremskynde kundeanskaffelsen, og det er nøkkelen til langsiktig vekst for moderne forhandlere, da det setter kunden i sentrum av markedsføringen (kundefokusert i stedet for kanalsentrisk).

Shoppere kan handle på egne vilkår og kjøpe varer hvordan, når og hvor de vil. Derfor har vi i Efficy jobbet utrettelig for å innovere markedsføringsteknologi med innebygde funksjoner som optimaliserer offline- og online-resultater for detaljhandel. Ved å smelte sammen disse berøringspunktene har mange av partnerne våre i detaljhandelen kunnet utnytte en sømløs merkevareopplevelse for å forbedre bunnlinjen.

For å gi deg mer innsikt i den virkelige transformasjonskraften til omnikanalstrategien har vi har opprettet denne bloggen som gir deg veiledning til alt du trenger for å gjøre visjonen din om et rammeverk for omnikanalmarkedsføring til virkelighet.

Ønsker du å utforske de mange måtene du kan bruke disse omnikanalvennlige egenskapene til å sette sammen de mange delene av markedsføringsoperasjonene dine på? Bestill en demonstrasjon i dag!

Bestill en gratis demo for å se hvordan vi kan hjelpe deg å nå målene dine!

Bestill en demo

Lead management playbook

Customer experience Customer loyalty Emotion
5 marketing hacks for å generere kundeemner
En komplett veiledning for oppfølgende e-poster