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Ce post est écrit par Laetitia

La satisfaction du client : comment l’obtenir ?

La “satisfaction du client” est très en vogue ces temps-ci. Vous l’avez d’ailleurs sans doute remarqué. Mais la satisfaction est bien plus qu’un effet de mode. Elle a toujours été un pilier fondamental de toute entreprise qui souhaite subsister. La vérité est que, chez Efficy, la satisfaction du client passe par le bonheur du client. Et le bonheur du client, c’est ce qui nous importe le plus.

Depuis un certain temps, nous avons décidé que, pour réussir dans tous nos domaines d’activité, nous devons savoir :

  • Où investir notre temps.
  • Comment cibler nos efforts.
  • À quoi consacrer nos ressources.

Nous pensons que c’est le moyen le plus efficace pour prendre des décisions et viser le bonheur et la fidélisation de nos clients.

La satisfaction est un objectif que nous pouvons réaliser en prêchant par l’exemple. C’est pourquoi nous utilisons nous-mêmes Efficy CRM en interne. Cela nous permet de mieux comprendre comment nos utilisateurs peuvent améliorer leurs performances. Notre priorité est de travailler à fond afin que nos clients puissent tirer le meilleur profit de toutes les possibilités de notre outil pour leur bénéfice propre. C’est notre manière de les rendre heureux.

La satisfaction des clients – comment y parvenir ?

  1. Faire que nos clients soient encore plus heureux
  2. Conquérir encore plus de clients heureux

Et nous essayons de faire en sorte que ces deux objectifs aient en commun la simplicité.

“Donnez aux êtres que vous aimez des ailes pour voler, des racines pour revenir et des raisons pour rester.” – Dalaï Lama

 

Si certains commerciaux et managers choisissent de créer des processus trop complexes, nous préconisons les procédures qui offrent de meilleurs résultats, tout en étant plus simples.

Dans cet article, vous découvrirez la méthodologie que nous suivons en interne pour créer une expérience satisfaisante pour chacun de nos clients et les ressources que nous utilisons pour y parvenir.

1. Travailler moins pour gagner plus

En se basant sur notre plan commercial et notre volonté d’obtenir la satisfaction de nos clients, nous avons étudié les tendances de nos utilisateurs. Cela nous a amenès à la conclusion que nous devions nous concentrer sur :

  • Avoir un impact plus important pour la croissance de nos activités, toucher plus de monde, avoir plus de prospects,
  • Créer plus de valeur pour les clients actuels.

Comment pouvons-nous faire cela ?

Nous en avons déjà parlé. La règle du 20/80, que vous devez connaître, s’applique là encore.

C’est un principe qui est apparu lorsque l’économiste italien Vilfredo Pareto a réalisé que 80 % des revenus de l’Italie venaient de 20 % de la population. Vous voyez où je veux en venir, n’est-ce pas ? Et cette règle s’applique dans tous les secteurs de l’économie. Nous tirons la majorité de notre chiffre d’affaires avec un petit nombre de clients !

Et si nous extrapolions cela à toutes les entreprises utilisatrices de notre CRM ? Naturellement, nos revenus augmenteraient grâce à la croissance de nos clients, mais dans ce cas, nous aurions besoin de produire moins d’efforts !

C’était la clé que nous cherchions depuis si longtemps !

Il nous suffisait de dresser une liste d’actions. Nous avons utilisé les filtres de recherche dans notre solution CRM.

Grâce aux filtres, nous avons pu limiter le nombre de résultats pour nous concentrer uniquement sur les 20% de clients qui nous intéressent ici. Nous avons ensuite utilisé les coordonnées et les notes prises lors des appels téléphoniques de notre équipe de vente pour trouver la personne à contacter en premier lieu.

2. La satisfaction de nos clients est importante et c’est quelque chose que vous devez savoir

Une fois que nous les avons localisés, nous avons commencé à les appeler un par un par téléphone. Nous avons contacté nos clients par le biais d’appels à froid. Ces appels nous ont permis de comprendre où étaient leurs points de friction, leurs points de douleur. En un mot, nous pouvions répondre à la question : comment se fait-il qu’ils aient du mal à être efficaces dans leurs processus de vente ?

Mais cela n’a pas du tout fonctionné. Les appels à froid ont été rapides, mais trop superficiels. Ils ne nous ont pas laissé assez de temps pour apporter une vraie valeur ajoutée. Notre impact était plus grand quand :

  • Nous savions tout sur les besoins de nos clients.
  • Nous savions tout sur leurs processus de vente.

Nous avons alors décidé d’inverser notre stratégie. Nous avons commencé à programmer des sessions téléphoniques avec nos clients, en utilisant des discours efficaces et structurés pour capturer le plus d’informations possible. Si nous n’y arrivions pas lors de notre premier appel, alors nous essayions d’envoyer des emails en utilisant nos différents modèles d’emails commerciaux. Résultat ? Un taux d’ouverture de plus de 35%. Youpi !

Nous avions maintenant toutes les cartes en main pour aider nos utilisateurs à atteindre leurs propres objectifs. Comment ? En optimisant leur utilisation d’Efficy CRM. Nous avons réussi le tour de passe-passe, faire en sorte que leurs vendeurs vendent plus et que leurs entreprises soient plus productives.

Vous trouverez ci-dessous les modèles que nous utilisons pour contacter nos clients par courrier électronique. Nous continuons à apporter des changements dans nos communications, en essayant toujours d’améliorer nos résultats.

Téléphone :

« Bonjour, [[nom]], je suis __________, d’Efficy. Je vais vous voler une petite minute. Je suis responsable de votre satisfaction vis-à-vis de notre solution CRM. Comment allez-vous ?

Nous suivons les indicateurs clés de nos clients, et j’ai remarqué certaines choses qui, je pense, pourraient être modifiées pour que vous puissiez tirer le meilleur parti de notre produit. Avez-vous le temps d’y jeter un coup d’œil maintenant ? Si vous êtes occupé, nous pouvons prévoir un autre moment pour optimiser votre utilisation de notre solution CRM. Vous en tirerez un profit encore plus grand ! »

Courriel :

Le succès de ces actions a été très clair. Si notre appel téléphonique n’aboutissait pas, nous envoyions un email à nos clients pour qu’ils prennent rendez-vous directement avec nos formateurs. Plus de la moitié des contacts ont fixé un rendez-vous avec l’un de nos formateurs !

Nous voulions que nos clients soient conscients de notre volonté de les aider à vendre plus en moins de temps. Pour y parvenir, nous leur avons montré les résultats positifs que nous avions obtenus auparavant chez d’autres clients : en leur montrant un taux d’amélioration de la satisfaction par exemple ou encore une croissance du chiffre d’affaires.

3. Moins de paroles, plus d’actions

Leur donner quelques conseils ou résumer les nouvelles fonctionnalités de notre outil était inutile si nous ne comprenions pas auparavant les processus de vente en place chez nos clients.

Rien de mieux que le client qui ressent lui-même les avantages de notre produit.

Avant de donner des conseils, nous nous efforçons de comprendre autant que possible le processus de vente de chaque client. Nous avions besoin de savoir quels étaient leurs objectifs à court et moyen terme, comment se composait leur entonnoir de vente, comment ils saisissaient les données dans Efficy CRM, quelles étaient les étapes du cycle de vente, ou encore comment ils mesuraient leurs résultats.

Alors, nous avons eu quelques modifications à apporter à leurs entonnoirs de vente pour les optimiser à 100%.

Notre objectif n’est pas que chaque client utilise plus l’outil. Pour cela une formation courte, les webinars pour entretenir le niveau suffisent. Ce que nous voulons, c’est que chacun de nos clients ait plus de succès et soit ainsi encore plus satisfait. Nous voulons que nos clients soient plus heureux.

4. Du suivi, du suivi et encore plus de suivi

Connaître les besoins de nos clients ou améliorer l’utilisation de nos solutions CRM par nos clients ne nous suffit pas. Nous devions nous assurer que nos changements fonctionnaient. Pour ce faire, nous n’avons trouvé qu’un seul moyen : le suivi.

Tout d’abord, nous nous sommes efforcés de recueillir toutes les préoccupations de nos utilisateurs et d’observer la façon dont ils utilisent l’outil. Après avoir appliqué les changements, nous leur avons envoyé des emails de suivi.

Nous ne cessons jamais de suivre, car une grande partie de notre succès repose dans la mesure des résultats. Maintenant, ces chiffres nous servent également à montrer à d’autres clients ce que nous pouvons faire pour eux.

Nous prenons note des solutions les plus pratiques, des idées les plus ingénieuses et les utilisons pour générer plus de valeur sur notre produit, notre support client et sur nos supports de service après-vente. Nous voulons être de plus en plus agiles et efficaces face à nos futurs clients. C’est notre formule secrète pour générer de la satisfaction.

 

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