Satisfacción del cliente: definición, historia, retos y estrategia
Hacer felices a los clientes parece ser lógico pero, como muestra la historia, no siempre ha sido objeto de atención. Las empresas ahora han entendido que el éxito de su negocio está fuertemente relacionado con el grado de satisfacción de sus clientes. Clientes felices significan clientes leales y negocios en crecimiento. Si bien la importancia de la opinión de los clientes es innegable, ¿qué estrategias deberían implementarse para garantizar su producto y servicio a las expectativas de sus clientes?
Satisfacción del cliente: una definición
Antes de abordar cómo debemos evaluar y analizar la satisfacción del cliente, comencemos con una breve definición del concepto en cuestión. La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa.
La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.
Este cumplimiento puede basarse en factores tangibles (por ejemplo: calidad de un producto, retraso en la entrega) o factores intangibles (por ejemplo: el comportamiento de su personal hacia el cliente).
Enfoque en la satisfacción del cliente: el origen
La ley de la oferta y la demanda
Si bien la satisfacción del cliente está en boca de todos los vendedores, no siempre ha sido objeto de atención. Para entender de qué se trata esta opinión, volvamos a la Revolución Industrial (1820-1840). Antes de la Revolución Industrial, los bienes eran provistos por pequeñas empresas. Los costos de producción fueron superiores a los de las producciones en masa (enciclopedias). Como resultado, los consumidores pagarían un alto precio por los productos, haciendo que estos últimos sean asequibles para una minoría. Con la introducción de la producción en masa y las economías de escala, los precios son más asequibles, dirigida a una audiencia más grande (con situaciones de ingresos más bajos). Entre los pioneros de esta revolución se encuentra el más famoso de ellos, Henry Ford, que hizo accesible el Ford Model T a los mejores de América.
La mejor relación calidad-precio
En ese momento, y hasta la década de los 80, las empresas centraron sus esfuerzos en optimizar la producción y la distribución. El tema clave: producir el mejor producto con el menor costo. Pero en los años 80, las mentalidades empezaron a cambiar. Las empresas podían producir los mismos productos que sus competidores, al mismo precio o incluso más baratos. La famosa USP (Unique Selling Proposition), que define la ventaja competitiva de un producto en comparación con otros, se dio la vuelta. La oferta de productos y servicios quedó poco clara. Y los clientes entraron en una niebla espesa: ¿cómo elegir el mejor producto, con la mejor relación calidad-precio? Difícil de decir.
Encuestas de satisfacción y software CRM
Las empresas no tuvieron más remedio que satisfacer las necesidades de sus clientes para generar ideas para su producto o servicio. Comenzaron a hacer cuestionarios en papel destinados a medir información sobre la satisfacción de sus clientes. Gracias al avance de las nuevas tecnologías y al uso generalizado de Internet, la investigación de satisfacción del cliente basada en la web se abrió camino en el mercado empresarial. Las encuestas de satisfacción del cliente se podrían realizar a una escala mayor, la recopilación de datos es más rápida y eficiente que antes..
Pero, por cierto, ¿dónde se almacenaron todos estos datos? ¿Y cómo se analizaron? Está vinculado, como tu habrás entendido, a la llegada de las soluciones de gestión de Relación Cliente, o software CRM. La definición de CRM está completamente centrada en el cliente: permite encuestas de satisfacción del cliente, recopilación de datos y fácil análisis mediante herramientas de inteligencia de negocios (BI). Hoy en día, el papel de los estudios de satisfacción del cliente es esencial. Ellos representan el 7% del mercado mundial de investigación, lo que la convierte en la categoría más grande, según Vision Critic.
Satisfacción del cliente y sostenibilidad de la empresa, dos inseparables
Sobre la base de la historia del CRM y del enfoque centrado en el cliente, se puede concluir que la satisfacción del cliente se ha utilizado para redefinir su USP, para destacar entre la multitud y superar a tus competidores. ¿Pero quién dijo que la opinión de tus clientes sería rentable?
La investigación de Paul Williams y Earl Naumann ha demostrado que existe una correlación entre la satisfacción del cliente y el desempeño financiero de una empresa. Incluso dicen: “Hay fuertes vínculos entre la satisfacción del cliente, la lealtad y el volumen de negocios“.
Las palancas para mejorar la satisfacción del cliente
Ahora que hemos visto la importancia de un enfoque centrado en el cliente, ¿cómo podemos estar seguros de que los clientes están contentos? Existe una gran cantidad de herramientas para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, según McKinsey, la satisfacción del cliente viene en una palabra: consistencia. Por lo tanto, para ofrecer esta consistencia, debes tener en cuenta estos elementos tan pronto como defina su estrategia de Relación Cliente.
Consistencia del viaje del cliente
Entre las métricas para medir la satisfacción del cliente, hay una que se destaca; es el Net Promoter Score (NPS). Mide el nivel de prescripción de tus clientes: ¿son promotores o detractores de tu marca, tus productos? Este puntaje se puede medir en cada etapa del viaje del cliente: visita de la web, acceso a las preguntas frecuentes, recepción de un presupuesto, contacto con el servicio al cliente … En cada etapa, el cliente experimenta diferentes emociones que influyen en su percepción de la experiencia que está viviendo, y por tanto su satisfacción. McKinsey también explica que “medir la satisfacción del cliente en el camino de compra es un 30% más efectivo que medir la satisfacción en los pasos individuales“.
Concretamente, recoja la opinión de tus clientes en cada etapa para tener una visión global de su nivel de satisfacción. Pregunta a tus clientes que acaban de comprar en tu sitio lo que pensaron sobre la organización del sitio, los métodos de pago propuestos … Luego, cuando recibieron su paquete, pregúnteles si los tiempos de entrega tienen se han respetado, si el producto cumple con sus expectativas … Finalmente, si llaman a su servicio postventa, pregúnteles si el problema se resolvió o si necesitan ayuda para otra cosa … Por lo tanto, habrás identificado el todo el viaje del cliente.
Coherencia de la comunicación
Cada compañía debe determinar su USP y la USP de cada uno de sus productos. Esta es una gran ayuda para tener éxito en salir de la masa de competidores. Y, por supuesto, hágales saber acerca de tus clientes y prospectos. No hace falta decir que, para generar la satisfacción del cliente, debes cumplir tus promesas. Por ejemplo, Qatar Airways ha construido su imagen de marca ofreciendo una experiencia de lujo a sus clientes en todo momento. Este es un gran éxito hoy porque la aerolínea cumple sus promesas al ofrecer servicios de calidad a todos los viajeros. Por lo tanto, incluso alguien que nunca ha volado con Qatar Airways sabe que la compañía ofrece una relación privilegiada y premium con el cliente.
Coherencia de la organización interna
Si deseas escuchar lo que el cliente tiene que decirte (y lo recomendamos encarecidamente), prepárate para transformar tus procesos y tu organización interna. De hecho, los clientes nunca tienen miedo de decirte la verdad, de decirte lo que realmente piensan de ti. El cliente es el rey, y él lo sabe bien. Así que cuando hagan comentarios, prepárate para el cambio. Porque, si no cambias nada, decepcionarás a tus clientes que se tomaron el tiempo para dar su opinión. Por lo tanto, es hora de poner en práctica una política de gestión del cambio.
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Satisfacción del cliente: qué recordar
Si bien el enfoque en el cliente está ahora en el corazón de todas las estrategias comerciales, no siempre fue así. La mejor comprensión de las expectativas de los consumidores permite a las empresas definir su ventaja competitiva para sobresalir. El desarrollo de herramientas de CRM apoya a las empresas en la gestión de las relaciones con los clientes y les permite llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente a gran escala. Para que todo funcione y para que el consumidor tenga una experiencia positiva, las marcas deben garantizar la coherencia de todas sus acciones a lo largo del viaje del cliente.
