Categorieën:
CRM projectSamenwerking

Dit bericht is geschreven door David Jiménez

Het is onvermijdelijk dat de implementatie van nieuwe software een impact heeft op de dagelijkse routines van werknemers. Het bedrijf heeft zich ontwikkeld, de huidige software voldoet niet meer aan de behoeften of er is nieuwe software nodig voor digitale transformatie. Zodra de beslissing is genomen om met nieuwe software te beginnen, moet een andere investering (naast de financiële investering) worden overwogen: investering in training.

Investering in opleiding, van financieel en personeelsbelang

Om verschillende redenen is investering in training belangrijk. Vanuit een managementperspectief zal het de ROI verbeteren, omdat de acceptatie van de nieuwe software door de werknemers een belangrijker pijler is van het succes van het projectsucces. Om er zeker van te zijn dat werknemers de nieuwe software zullen accepteren en liefst omarmen, is een opleiding van groot belang. Zonder training is men immers niet alleen geneigd om de nieuwe software niet te gebruiken, maar als ze het gebruiken zal het zijn ‘zoals zij willen’. Dit is vaak minder gestructureerd en resulteert in verschillende interne procedures die niet erg gunstig zijn voor de ROI van het bedrijf. Maar wat is de beste manier om het maximale uit de investering in training te halen? Dave van der Heijden, trainer bij Efficy in Nederland, heeft enkele tips.

Training, een gedeelde verantwoordelijkheid

In een van de vorige blog posts hebben we al uitgelegd hoe training de implementatie van een CRM-project ten goede komt. Maar zit dat nu met de praktische kant van de organisatie? Hoe organiseert u  een training die echt ten goede komt aan het bedrijf, de nieuwe software, maar vooral: de werknemers. Allereerst is het de verantwoordelijkheid van elke afdeling samen met het managementteam. Betrek de HR-afdeling, maar ook de (interne) communicatieafdeling en indien beschikbaar in het bedrijf, uiteraard de trainingsafdeling.

Laten we dit concretiseren en opdelen in verschillende stappen. Welke situaties en omstandigheden moeten worden gecontroleerd om goed voorbereid te zijn.

Deel gebruikers op in groepen (dagelijkse gebruikers, key-users, applicatiebeheerders)

Maximaal aantal gebruikers:

Probeer maximaal 8 personen per groep te hebben, zodat er tijd is om specifieke vragen te stellen en de kans te minimaliseren dat mensen de aandacht verliezen.

Management afvaardiging:

Zorg ervoor dat er ten minste één iemand van het managent aanwezig is bij elke training om bedrijfsspecifieke vragen te kunnen beantwoorden, betrokkenheid bij het project te tonen en uit te zien tegen welke problemen de deelnemers oplopen.

Afdelingen:

Wanneer mensen van één afdeling in één groep worden geplaatst, is dit zeer effectief. Het mengen van mensen van verschillende afdelingen zal als nadeel hebben dat mensen hun concentratie verliezen omdat ze geen behoefte hebben aan en niets willen weten van functionaliteiten die ze niet gebruiken in hun dagelijkse taken. Maar… Soms helpt het bedrijf op een positieve manier wanneer mensen weten wat hun collega’s doen met de nieuwe software.

Iedereen is anders:

Iedereen heeft een eigen leercurve. Sommige mensen leren snel, anderen zullen langzaam (er) zijn. Meestal is het bekend wie snel nieuwe dingen zal oppikken of niet. Door de “snellere” mensen te combineren met de “langzamere” mensen, kunnen ze van elkaar leren. Als medewerkers van hetzelfde niveau in verschillende groepen worden geplaatst, zou het voor de trainer gemakkelijker zijn om de snelheid aan te passen, maar naar onze mening is het beter om te mixen en in het midden te eindigen qua snelheidsniveau. Dit voorkomt ook het ‘Ik ben in de langzame groep geplaatst, dus ik ben niet goed genoeg’-gevoel.

Richt een specifieke trainingsruimte in

De meeste trainingssessies duren 4 tot 8 uur en zullen vooral mentale inspanning vragen van de deelnemers. Het is dan ook belangrijk dat de trainingsruimte zo comfortabel mogelijk is ingericht. Zorg voor voldoende en comfortabele stoelen, snelle computers, een beamer of een groot beeldscherm en indien mogelijk airconditioning. Deelnemers hebben een betere focus wanneer de omstandigheden goed zijn.

Beperk afleidingen tot het minimum

Mensen die de trainingsruimte in en uit wandelen, het gebruik van mobiele apparaten, ze hebben een slechte invloed op de concentratie. Het is ook belangrijk om duidelijk te maken geen bedrijf gerelateerde processen te bespreken tijdens de training. Natuurlijk zullen er discussies nodig zijn over hoe de software zal worden gebruikt – en deze zijn erg belangrijk – maar het is beter om dit op een ander moment te bespreken, niet tijdens de training.

Zorg voor de inwendige mens

Zoals vermeld in punt 2 vraagt een training veel van de deelnemers. Vergeet geen drank (water), eventueel snacks (koekjes) en een gezonde lunch te voorzien.

Management kick-off

Een positieve managementspeech aan het begin of het einde van de trainingssessie, uitleg over wat deze nieuwe software het bedrijf zal brengen en het benadrukken van de verbeteringen voor hun dagelijkse processen, kan de reden ‘waarom’ laten zien en geeft een motivatie boost.

Maak ‘cheat-sheets’

We zijn niet meer op de middelbare school, dus een spiekbriefje is niet verboden. Sterker nog, zorg voor verschillende cheat-sheet: één bedrijfsspecifieke versie en versies per afdeling. Het is een ‘HowTo’ voor het gebruik van de software. Bijvoorbeeld: voor de sales kan uitgelegd worden ‘Hoe een bedrijf / contactpersoon’ toe te voegen en ‘hoe een kans te creëren’ door te  beschrijven op welke manier velden moeten worden geregistreerd (bijv. stad in alle hoofdletters).

Follow up

Je kunt geen wonderen verwachten na één training. Follow-up sessie(s) zijn belangrijk. Dit zijn kleine (1 uur) sessies om de week gedurende de eerste 3-6 maanden waarin de (key) gebruikers de nieuwe software met het management kunnen evalueren en bespreken. Dit kan zowel zijn voor hoe de mensen het gebruiken, maar ook voor extra behoeften of wijzigingen in de software op basis van suggesties van de gebruikers. Bijvoorbeeld: als het veld ‘stad’ moet worden geregistreerd met alle hoofdletters, kan de software worden gewijzigd om de letters automatisch te kapitaliseren als dit niet het geval is.

Maak gebruik van gamification

Denk eens na over het introduceren van een bonussysteem voor medewerkers die de software op de juiste manier gebruiken. Doelstellingen kunnen zijn, het creëren van een x-aantal nieuwe contacten / bedrijven, het creëren van een x-aantal kansen, het oplossen van het aantal incidenten, maar ook het indienen van suggesties om de software beter te maken etc. etc. Gebruik hiervoor gamification om het aantrekkelijk en interactief te maken.

Het is een kwestie van inspanning

Training is niet alleen een financiële investering, maar een investering in menselijke inspanning. Van iedereen binnen het bedrijf, van het senior management tot de medewerkers die dagelijks met de nieuwe software werken. Samenwerken over de afdelingen heen is cruciaal en met een goede voorbereiding. De juiste omstandigheden aanbieden om de nieuwe software onder de knie te krijgen zorgt ervoor dat de acceptatie wordt bevorderd.

CRM project Samenwerking