Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Arno

Als we het hebben over loyaliteitsprogramma’s, hebben we het over de specifieke tactieken die moeten worden toegepast in een strategie die gebaseerd is op promoties, kortingen of beloningen.

Deze strategie heeft een merkwaardige eigenschap:

Ondanks het feit dat ze geen erg goede reputatie hebben (in feite bevelen we in dit artikel anderen eerder aan dan deze), bestaan ze al zo’n 40 jaar.

Bovendien verdwijnen er steeds meer mensen.

Daarom moeten we eerst twee vragen beantwoorden:

  1. Waarom deze strategie een slechte reputatie heeft.
  2. Waarom bedrijven deze blijven gebruiken.

Waarom loyaliteitsprogramma’s een slechte reputatie hebben

Kort antwoord: Omdat ze niet werken voor de meeste bedrijven.

Lang antwoord: Om ze te laten werken, moet u goed begrijpen hoe ze werken, wie u voor deze programma’s moet aanspreken en ze zorgvuldig moet ontwerpen.

Het toepassen van een strategie zonder deze te begrijpen (en het niet voor u te laten werken) is een van de oudste bedrijfsfouten die er zijn.

  • Een eCommerce ziet dat Amazon 24 uur verzending aanbiedt en gaat 24 uur verzending aanbieden.
  • Een hotel ziet dat American Express hotelovernachtingen weggeeft tegen kostprijs en gaat hotelovernachtingen weggeven tegen kostprijs.
  • Een merk ziet Nescafé een salaris verloten onder zijn klanten en begint te loten onder zijn klanten te verdelen.

Het probleem is dat deze strategieën complex zijn, en als u ze niet zorgvuldig toepast, is het heel makkelijk dat ze in het beste geval niet werken, en in het slechtste geval werken ze niet én verliest u geld.

Als u het goed doet, kunt u net als Amazon, American Express en Nescafé geweldige resultaten behalen.

Waarom blijven bedrijven bij een strategie met een slechte reputatie?

Om één eenvoudige reden: ze zijn zeer eenvoudig te implementeren.

Andere op verwachtingen gebaseerde strategieën voor klantenbinding vereisen diepgaande structurele veranderingen om een dienst of product te kunnen leveren die ver boven het marktgemiddelde ligt.

Maar loyaliteitsprogramma’s kunnen net zo eenvoudig te implementeren zijn (slecht geïmplementeerd) als het geven van een verrassingsdoos aan uw klanten en het geven van een etentje als ze 10 stempels hebben verzameld.

Bedrijven houden vast aan degene waarvan ze (ten onrechte) denken dat die het makkelijkst te implementeren is.

Daarom gaan we het in dit artikel hebben over hoe we een klantenbindingsprogramma kunnen implementeren dat echt werkt.

Waarmee moet rekening worden gehouden bij de uitvoering van een loyaliteitsprogramma?

Om een loyaliteitsprogramma te laten werken, moet u begrijpen:

  • Hoeveel geld de beloningen u gaan kosten.
  • Hoeveel inkomsten u krijgt dankzij het programma.
  • Naar welke klanten u het gaat sturen.

De eerste 2 punten vallen buiten het bestek van dit artikel: afhankelijk van het type bedrijf, het type programma, het wiskundig model om de berekening te doen, zal het van geval tot geval sterk verschillen.

Maar laten we inzoomen op laatste punt.

Op welke klanten moet u zich richten met een loyaliteitsprogramma?

De meeste programma’s mislukken op dit punt. Op welke klanten moeten we ons richten met ons programma?

Een van mijn favoriete manieren om klanten voor dit doel te segmenteren is die van de Harvard Business School:

loyaliteitsmatrix

Het doel van de matrix is niet alleen de loyaliteit van een bepaalde klant te analyseren, maar ook zijn rentabiliteit om elke klant een specifieke behandeling te geven:

Vrienden

Dit zijn de klanten die niet erg winstgevend of erg loyaal zijn. Het is het beste om u niet op dit segment te richten.

Parasieten

Dit zijn de klanten die niet erg winstgevend zijn, maar wel erg loyaal. De aanbeveling van de auteurs is om uit te zoeken of ze niet erg winstgevend zijn omdat ze niet meer budget hebben of omdat ze niet meer budget willen uittrekken.

Als het het tweede geval is, is het de moeite waard om te proberen ze winstgevender te maken.

Vlinders

Het zijn de klanten die zeer winstgevend zijn, maar helemaal niet loyaal. Volgens de auteurs is de mogelijkheid om deze klanten loyaal te maken ongeveer 10%, dus het zou niet de moeite waard zijn om te hard te proberen en het zou beter zijn om te proberen het meeste uit hen te halen in de transacties die ze met ons willen maken.

Echte vrienden

Zeer winstgevende en loyale klanten. Dit is het echte werk. Deze moeten met alle liefde van de wereld worden verzorgd.

Op basis van deze matrix moeten uw loyaliteitsprogramma’s gewijd zijn aan Ware Vrienden en Vlinders.

Wat moet u nooit doen bij een loyaliteitsprogramma?

De slechtste manieren om een loyaliteitsprogramma te benaderen (en de meest voorkomende) zijn:

De meest pijnlijke voorbeelden zijn The Fork of Groupon.

Veel bedrijven gebruiken deze platforms om nieuwe klanten aan te trekken ten koste van het verlagen van hun marges bij een eerste transactie.

Het idee hierachter is dat de klant de service uitprobeert, ontdekt dat het ongelooflijk is en loyaal wordt.

Maar dit gebeurt bijna nooit.

Uiteindelijk is het enige bedrijf waaraan de klant loyaal is, de tussenpersoon die hem dagelijkse kortingsprijzen aanbiedt.

Als u een serieus loyaliteitsprogramma wilt implementeren, moet u beginnen met het segmenteren van de klanten.

En de beste manier om dat te doen is natuurlijk met een CRM.

Efficy is niet de enige, waarmee je het kunt doen, maar de beste 🙂

Probeer het zelf maar!

Ontdek of Efficy de beste keuze is voor uw bedrijf.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS