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Ce post a été écrit par Efficyers

Je ne sais pas pour vous, mais quand je prends l’avion, je ne m’approche pas d’une fenêtre pour chercher un bon service client.

Je me débrouille avec le site web ou l’app de la compagnie aérienne plutôt qu’avec une personne :

  • Prendre un billet
  • Choisir un siège
  • Imprimer la carte d’embarquement
  • Enregistrer les valises

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous serez probablement comme moi.

Selon une étude, 81 % des clients préfèrent régler leurs problèmes plutôt que de contacter le service client.

bon service client

Et je n’ai pas de preuve, mais je n’ai pas non plus de doutes : plus les jeunes entrent sur les marchés, plus le pourcentage augmente.

Cet essor du libre-service a permis aux entreprises de faire de grandes économies sur le service client : la technologie est souvent moins chère que le personnel à long terme.

Le plus grand obstacle à un bon service client aujourd’hui

Cette nouvelle réalité a créé un problème.

Maintenant que la plupart d’entre nous essayons de gérer nos problèmes par nous-mêmes, lorsque nous contactons quelqu’un pour nous aider, c’est comme si nous étions sur le point de faire quelque chose de grand.

Ou du moins, quelque chose que nous ne sommes pas capables de résoudre nous-mêmes.

Cela a fait du soutien d’aujourd’hui des personnes aux prises avec des problèmes de plus en plus difficiles.

Cela est particulièrement problématique car toute défaillance du service client peut avoir un effet désastreux sur la marque en se propageant sur les réseaux sociaux.

Conséquences de ces problèmes sur le service client

Les problèmes complexes sont plus difficiles à traiter, demandent plus de temps et plus d’expertise.

En conséquence, le coût de chaque contact de soutien a augmenté de 38 % entre 2009 et 2014.

coût bon service client

Dans ce nouveau monde où le libre-service est une priorité et où les problèmes les plus complexes et les plus critiques sont traités par le support, vous avez besoin du personnel le plus efficace possible.

Comment sont les employés qui garantissent un bon service client ?

Selon une étude de Gartner, il existent 7 profils de personnes de soutien :

  • Hébergeurs
  • Concurrents
  • Les contrôleurs
  • Des empathiques
  • Les travailleurs
  • Innovants
  • Des rochers

De tous ces profils, le plus demandé est celui des empathiques.

Les offres d’emploi pour ces postes le prouvent :

  • Quelqu’un qui est orienté vers le service.
  • Un bon auditeur et un bon communicateur.
  • Quelqu’un qui aime aider.

Selon la même étude, 42% des cadres préfèrent ce rôle à d’autres.

Cependant, et toujours selon la même étude, le profil le plus efficace est celui du contrôleur.

Pourquoi les contrôleurs offrent-ils un bon service client ?

Ce profil est orienté pour offrir un service rapide et simple au problème du client.

Ils se définissent comme des personnes qui “prennent en charge la situation” plutôt que comme des personnes qui “écoutent et s’en tiennent aux manuels”.

Ils passent moins de temps à demander au client ce qu’ils veulent faire et plus de temps à lui expliquer ce qu’ils doivent faire, en essayant toujours de trouver la solution la plus efficace et la plus rapide.

Personnellement, je n’ai pas été convaincu par ce profil avant de lire un article d’un des rédacteurs de la Harvard Business Review.

L’auteur y raconte comment elle a assisté à une conférence inspirante de Tony Hsieh, l’un des dirigeants des Zappos. Probablement l’entreprise la plus récompensée pour son service client.

La discussion a été extrêmement inspirante, mais la meilleure leçon pour avoir un bon service client a été lorsqu’il est rentré chez lui et a découvert dans sa poche les clés de l’appartement où il avait dormi.

Un ami lui avait laissé sa  maison et le trousseau de clés qu’il avait dans sa poche cinq minutes avant de monter dans le train était le seul qui lui restait.

Soit il ratai son train, soit elle laissai son ami devant sa maison.

En détresse, elle a couru vers une fenêtre d’information pour voir s’il y avait des casiers où elle pouvait laisser ses clés.

“Donne-les-moi, écris mon numéro de téléphone et dis à ton ami de venir les chercher quand il veut”, a répondu la femme de l’autre côté de la fenêtre lorsque je lui ai expliqué le problème.

“Le moyen le plus simple et le plus rapide est que quelqu’un s’occupe du problème”,avait dit Joyce, la femme du service information.

C’est la clé :

Assumer le problème et le résoudre.

Et c’est ce que font les contrôleurs.

Le client est reconnaissant d’entendre des excuses, mais ce qu’il recherche lorsqu’il a un problème, c’est avant tout une solution.

Le meilleur outil pour assurer un bon service client

Quel que soit le profil, le personnel de soutien a besoin d’outils commerciaux pour faire son travail.

Et l’outil le plus important pour fournir des soins à 10, est un CRM.

Ce n’est pas un hasard si cela signifie “gestion de la relation client”.

Et le meilleur de tous est Efficy.

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