mapa experiencia cliente
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Ce post a été écrit par Charly

Toutes les entreprises visent à fournir le meilleur service possible à leurs clients et pour cela, la cartographie de l’expérience client est l’un des meilleurs outils commerciaux.

Regardez.

C’est dans chaque interaction avec un client potentiel qu’il est vraiment déterminé si un service a une bonne expérience ou non.

Si vous achetez un iPhone et que le produit est étonnant, que l’emballage est élégant, que les fonctionnalités sont excellentes, mais que le traitement de la part du vendeur qui s’occupe de vous est un désastre, votre expérience globale est sûrement très mauvaise.

Je suis sûr que cela vous est arrivé plus d’une fois dans un restaurant, n’est-ce pas ?

Pour éviter ce qui arrive à votre produit ou service, vous pouvez utiliser la cartographie de l’expérience client.

Restez sur cet article pour tout savoir sur cet outil.

La cartographie de l’expérience client, qu’est-ce que c’est et à quoi sert-elle ?

Nous pouvons définir cet outil comme le processus intégral par lequel une personne passe depuis le moment où un besoin apparaît jusqu’à ce qu’elle finisse par acheter un produit ou un service pour le satisfaire.

Si vous comprenez parfaitement ce processus, vous le pouvez :

  • Découvrez où se trouve votre client à chaque étape de son achat et soyez-y
  • Résoudre les problèmes et les objections à l’avance
  • Vérifiez et optimisez chaque étape pour vous assurer que vous obtenez le plus de clients et en perdez le moins possible

Comment élaborer une cartographie de l’expérience client ?

Pour élaborer une cartographie de l’expérience client, vous devez suivre 3 étapes :

  • Identifier le point de départ et le point d’arrivée.
  • Cartographier les points situés entre ces points.
  • Optimisez au maximum chacun de ces points.

Identifier le point de départ et le point d’arrivée

Le plus simple est de s’asseoir avec un stylo et une feuille de papier vierge.

Pour revoir ce point, prenons un exemple : les chaussures de course.

Le point de départ peut sembler être le moment où quelqu’un décide d’acheter une paire de baskets pour aller courir, mais c’est avant :

Au moment où quelqu’un décide de se mettre à courir.

D’autre part, le moment de la fin est évident :

Le moment où il met une nouvelle paire de chaussures de course et va les chercher.

cartographie de l'expérience client

Cartographier les points situés entre ces points

Une fois que nous avons localisé ces points, nous devons remplir notre feuille avec tous les points intermédiaires.

Avec notre exemple, ce serait le cas :

  • Rechercher des informations sur les chaussures en ligne
  • Demander à vos amis qui font du sport
  • Se renseigner dans un magasin d’articles de sport
  • Définir une série de modèles parmi lesquels vous pourrez choisir
  • Se renseigner sur ces modèles ou les essayer
  • Acheter un modèle spécifique
  • L’emporter à la maison et l’ouvrir

Comme vous pouvez le voir, ces 7 points pourraient être regroupés en 3 catégories :

  • Les 3 premiers sont des points de réflexion.
  • Les 3 secondes sont des points d’évaluation.
  • Les deux derniers sont des points d’achat.

Presque toujours, quel que soit le produit ou le service, les clients passent par des points dans ces 3 catégories.

cartographie de l'expérience client

Optimisez au maximum chacun de ces points

Maintenant que nous avons déterminé les points clés, nous pouvons commencer à les optimiser.

Dans le premier, par exemple, pour être sûrs d’être nous-mêmes cette source d’information, nous pourrions décider de créer un blog ou un bureau pour les nouveaux coureurs.

Dans le second, pour garantir les recommandations de nos utilisateurs, nous pourrions prévoir un plan d’adhésion.

Dans le troisième, pour assurer la recommandation dans les magasins de sport, nous pourrions conclure des accords et autres avec certains magasins.

Et donc, ça s’additionne.

Comme vous pouvez le voir, une fois que vous avez cartographié tous les points “seulement”, vous devez travailler sur la manière d’optimiser chacun d’entre eux.

Pour ce faire, quatre grandes tendances sont actuellement à la hausse.

Les grandes tendances en optimisant la la cartographie de l’expérience client.

Avec l’essor de l’internet et de la technologie, nous connaissons un changement important dans l’approche de ces cartographies.

D’une approche réactive à une approche radicalement proactive.

Cela signifie que nous courons après les clients comme un opérateur téléphonique.

Pas du tout.

L’essentiel est d’aller vers eux et de s’assurer que le propre parcours du client apporte une valeur en soi, plutôt que d’être une simple formalité pour acquérir un bien ou un service.

Les clés pour pouvoir mener à bien cette approche se trouvent dans 3 capacités :

  • Automatisation.
  • Personnalisation.
  • Interaction contextuelle.

Automatisation

L’automatisation consiste à simplifier et à numériser des étapes qui devaient auparavant être effectuées manuellement.

Par exemple, à l’heure actuelle, la recherche, l’achat et la livraison de chaussures de course peuvent être un processus numérique que vous effectuez sans quitter votre domicile.

Il y a quelques années, c’était impensable.

Bien que cela puisse sembler évident, la construction de plates-formes d’automatisation de processus spécialisées peut constituer un avantage commercial important.

Personnalisation

Grâce à l’automatisation, les entreprises devraient être bien placées pour recueillir toutes les informations sur un client potentiel et, sur cette base, personnaliser leur expérience.

La clé pour y parvenir est, sans aucun doute, un CRM.

Interaction contextuelle

La dernière clé est de comprendre, d’une part, où se trouve le client lors de son shopping exactement au moment où il nous contacte.

À ce stade et sur la base d’expériences antérieures avec d’autres clients similaires, il est important de vous guider dans le reste de son parcours à partir de ce point de la manière la plus automatisée et la plus personnalisée possible.

Comment puis-je commencer à automatiser, personnaliser et interagir avec mes clients ?

La meilleure façon d’y parvenir est sans aucun doute d’utiliser un CRM.

Et pour cela, Efficy est le meilleur.

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