Contact Center
Catégories :

Ce post a été écrit par Mae

Le centre d’appels s’est transformé en centre de contact. Pour de nombreuses entreprises, disposer d’un centre d’appels est le cœur du service clientèle. C’est l’endroit où les clients appellent pour obtenir de l’aide et où les vendeurs appellent pour réaliser des ventes.

On l’appelle “centre d’appels” parce que les modèles traditionnels de service à la clientèle sont basés sur l’assistance téléphonique comme principale méthode de contact entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, cependant, les agents des centres d’appels interagissent avec les clients par le biais de divers canaux.

Dans cet article, nous allons expliquer les différences entre un centre d’appels traditionnel basé sur des systèmes établis et un centre de contact alimenté par les dernières technologies.

Différence entre centre d’appels et centre de contact

Traditionnellement, un centre d’appels est un bureau où un grand nombre d’agents fournissent un service à la clientèle par téléphone. Les centres d’appels entrants reçoivent les appels du service clientèle et fournissent souvent une assistance technique, résolvent les questions de facturation et autres problèmes de service clientèle. L’accent est mis sur la résolution rapide des appels et la productivité des agents.

Il existe des centres d’appels sortants, c’est-à-dire des centres où les agents commerciaux passent des appels plutôt que d’en recevoir. Il peut s’agir, par exemple, d’appels commerciaux, d’offres de marketing, d’enquêtes, de demandes de collecte de fonds ou de recouvrement de créances, etc. Lorsque les systèmes téléphoniques cèdent la place aux nouvelles technologies numériques, les centres de contact voient le jour.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

L’expression “centre de contact” (ou “centre d’appels”) reflète le fait qu’il existe désormais des moyens de contacter un client autrement que par téléphone. Les attentes croissantes des clients et les nouvelles technologies permettent l’utilisation de nombreux canaux de communication, ce qui entraîne un changement du modèle traditionnel des centres d’appels qui existe depuis des décennies.

Les consommateurs veulent disposer de plus de moyens pour atteindre les entreprises, et ces dernières cherchent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client. Alors que les agents des centres d’appels se concentrent généralement sur les appels entrants et sortants, les agents des centres de contact traitent une grande variété de sujets. Leur assistance technique peut se faire par chat ou vidéo et les demandes de vente peuvent être reçues par courrier électronique et envoyées directement à un agent pour un contact immédiat avec ce prospect.

En bref, le logiciel CRM pour centre d’appels gère les communications vocales et centres de contact gère toutes les communications. Le centre de contact d’une entreprise est généralement intégré à son système de gestion de la relation client (tel que Efficy CRM), où il suit, coordonne et gère toutes les interactions entre votre organisation et vos clients.

Appel au centre de contact

Objectif commun : améliorer l’expérience client

Que les clients entrent en contact avec une entreprise par téléphone, par chat ou par un autre canal, ils sont susceptibles de vouloir une résolution rapide, qu’ils aient besoin d’aide pour résoudre un problème technique ou pour passer une nouvelle commande. Selon une étude de JDPower, les clients passent 30 % de leur temps à interagir avec un centre de contact système de réponse vocale interactive, plutôt que de parler ou de chatter avec un agent.

Cela signifie que la plupart des clients sont assis sur la ligne, attendant de contacter quelqu’un qui puisse résoudre leur problème. C’est une grande opportunité ! Le fait de répondre rapidement (ou non) aux besoins d’un client a de multiples répercussions sur les résultats.

De plus, il est prouvé que 86 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client, alors que 89 % quittent l’entreprise en raison d’une mauvaise expérience client. Aujourd’hui, les clients s’attendent à recevoir un service et une assistance sur un réseau de canaux, de contextes et de dispositifs en constante expansion. Ils s’attendent à se connecter d’une manière similaire à celle dont ils communiquent avec leurs amis, du SMS à Snapchat. Et ils sont prêts à payer pour ça, ou à partir s’ils ne l’obtiennent pas.

Connectez-vous avec vos clients par le biais de votre centre de contact

Deux facteurs principaux font évoluer les centres d’appels : l’innovation numérique et les changements de comportement des clients qu’elle engendre. Les clients d’aujourd’hui utilisent toute une série d’appareils, dans un éventail apparemment infini de contextes et de canaux. Les clients veulent que les entreprises communiquent avec eux par le canal qu’ils aiment utiliser, qu’il s’agisse du téléphone, de la messagerie mobile ou des médias sociaux.

La prolifération des canaux numériques ne diminue pas l’importance du centre d’appels, bien au contraire. Les gens veulent toujours se connecter avec d’autres personnes d’une manière différente. C’est pourquoi tous les canaux que vous souhaitez mettre en œuvre sont essentiels pour créer une expérience qui donne aux clients le sentiment que le service a été créé juste pour eux. Enregistrez tout ce que vous faites avec votre client grâce à votre CRM.

De plus, créez une équipe qui se concentre sur la résolution des questions ou des ventes qui vous parviennent sur les différents canaux que vous présentez et qui rend compte de chaque mouvement, car il est prouvé que non seulement vous connaissez le parcours de vos clients, mais que vous améliorez grandement l’expérience et construisez des relations au fil du temps. Oh, et tu sais comment il peut t’aider avec ça ?

En ayant un CRM, comme Efficy CRM) Vous avez toutes les informations en un seul endroit, vous pouvez appeler depuis le même outil et savoir comment se déroulent vos négociations. Essayez-le !

Essayez Efficy GRATUITEMENT maintenant – Et obtenez également une VISITE GRATUITE en fonction de votre activité

La visite dure 15 minutes, par téléphone et par partage d’écran. Pour qu’à la fin, vous sachiez tout ce qu’est un CRM. Aucune obligation.

Essayez Efficy CRM
Le CRM le plus complet

Essayez Gratuitement

Contact Center
Comment un centre de contact peut aider votre entreprise et avoir plus de clients satisfaits
Contact Center
Comment un centre de contact peut aider votre entreprise et avoir plus de clients satisfaits