Comment Avoir un Service de Fidélisation des Clients Performant ?

J'ai récemment voulu annuler mon compte en banque et je suis finalement tombé sur le service de fidélisation des clients. 

Je ne dirai pas quelle banque c'était pour ne donner mauvaise presse à personne, mais la raison de l'annulation est pertinente : j'étais très en colère. 

Le compte me posait de plus en plus de problèmes, et chaque fois que je voulais faire quelque chose, ils ne me donnaient aucune solution.

• Puis-je avoir une carte sans contact ? Je ne peux pas.
• Puis-je autoriser ma fille sur le compte ? Je ne peux pas.
• Puis-je ouvrir un compte commun avec elle par téléphone ? Je ne peux pas.
• Puis-je conserver les conditions que j'ai acceptées au début ? Je ne peux pas non plus.

Avec cette situation, j'étais très contrarié et j'étais sur le point d'annuler. Mais avant d'en arriver là, j'ai téléphoné et envoyé de nombreux courriers électroniques parce que le prélèvement automatique des reçus et des paiements dans une nouvelle banque est un casse-tête et je voulais l'éviter. 

Dans tous ces appels, on m'a fait passer :

• Le service client ;
• Le support technique ;
• Avec mon manager "sur mesure" ;
• Avec le département commercial.

Et ce n'est que lorsque j'appelle en colère et convaincu d'annuler que je suis transmis au service de fidélisation des clients. 

Après m'avoir offert beaucoup de choses qui, à l'époque, avaient résolu ma colère et mon problème, j'ai fini par fermer mon compte.

Tout ça a été parfait pour écrire cet article, les 15 minutes que j'ai passées au téléphone avec Victor du service de fidélisation des clients auraient été une perte de temps absolue. 

Et, en tout cas, c'était pour la banque, parce que je suis parti.

Comment NE PAS s'adresser au service de fidélisation ?

Aux États-Unis, il est plus courant d'avoir ce type de service de fidélisation qui se bat essentiellement avec toutes sortes d'astuces pour essayer de vous garder un peu plus longtemps en payant un service. 

Il y a même un fil sur Reddit d'un gars tourmenté qui travaille dans un de ces départements. 

Vous n'avez pas besoin de lire le fil que je résume déjà : les services de fidélisation de ce type ne fonctionnent PAS.

Mais comment fonctionnent les services de fidélisation qui sont en place ?

Il y a quelque temps, j'ai également voulu annuler mon American Express et ils m'ont mis en contact avec le service de fidélisation. 

La différence avec mon autre banque est que, depuis trois ans que je suis client, j'ai eu une communication fluide avec eux. Ils m'avaient offert des promotions intéressantes sans que je les demande et, chaque fois que j'avais un problème, ils s'en étaient occupés depuis ce même service. 

À tel point que, lorsque j'ai été client pendant deux ans et que j'ai décidé d'annuler, ils m'ont contacté et m'ont convaincu de rester un an de plus. Et j'étais très heureux. 

Finalement, la troisième année, j'ai dû l'annuler, mais cela n'avait rien à voir avec le service, qui était excellent, ni avec le département de fidélisation, que j'aimais mieux que beaucoup de gens avec qui j'ai pris un verre.

Quelle est la différence entre ces deux services de fidélisation ?

La grande différence est que le département de la première banque dont je vous ai parlé (et celui de Reddit) est un groupe de personnes qui ont l'impossible mission d'empêcher les clients ennuyeux de partir. 

American Express est une équipe qui est en contact avec le service clientèle, les ventes et le marketing et qui, tout au long de votre vie de client, essaie de vous aider. 

Et cela, en fin de compte, change tout.

Dois-je avoir un service de fidélisation dans mon entreprise ?

Eh bien, cela dépend principalement de la question de savoir si vous allez parier sur la fidélité des clients ou non :

• Si la seule tâche de ce département est de traiter les victimes, il peut certainement le faire à partir du service clientèle ; 
   
• Si la seule tâche du département est de faire des promotions sporadiques, il est certain qu'il peut le faire par le biais du marketing ; 
   
• Si la seule tâche du département est de résoudre des incidents spécifiques, il peut certainement le faire à partir du produit ou du support.

Maintenant, si comme American Express, vous avez un programme de fidélité ambitieux, vous allez prendre un soin exceptionnel de vos meilleurs clients et vous voulez fournir un service personnalisé qui dépasse les attentes de chacun, alors vous avez besoin de ce service de fidélité.

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Parfois, pour commencer à voir les possibilités d'un service de fidélisation dans votre entreprise, vous pouvez vous adresser à un CRM Manager qui s'occupe tout particulièrement de ce domaine.

Et l'outil le plus important dans ce département est un CRM

Chez efficy, nous sommes très favorables à des services de fidélisation qui renforcent réellement la loyauté. Et c'est pourquoi notre outil est incroyablement adapté à eux. 

La meilleure preuve que le système fonctionne est que nous avons plus de 4 500 clients dans plus de 33 pays. 

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