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Ce post a été écrit par Lea

Envie de découvrir quelques succès de l’expérience client en 2019 ? Cet article est fait pour vous. Car, on le sait, l’expérience client est essentielle pour fidéliser sa clientèle, ou séduire ses prospects. Mais, certains s’en sortent mieux que d’autres et aboutissent à de jolies best practices. Focus sur quelques cas concrets (liste non exhaustive).

IAD personnalise ses vœux de bonne année

IAD est le premier réseau français de conseillers en immobilier. Il affiche une croissance spectaculaire en France et se développe à l’international (Espagne, Italie, Portugal). Avec 95% de clients satisfaits, selon leur site, la barre de l’expérience client est haute. Tout au long de sa recherche, le client (acheteur ou locataire) est chouchouté. Une vraie relation personnalisée s’établit, jusqu’à ce que le bien parfait soit trouvé. Mais, l’émotion doit continuer même après l’achat. Et c’est ce qui s’est passé avec les vœux de fin d’année. Certains conseillers ont envoyé à leurs clients une carte à gratter accompagné d’une lettre manuscrite :

« Je vous offre la possibilité de tenter de gagner 500€ en grattant cette carte. Bonne chance ! Et, n’oubliez pas que si vous me recommandez à l’un de vos proches qui vend son appartement, vous pouvez gagner jusqu’à 5000€. Et là, ça marche à tous les coups ! »

Bravo à IAD pour cette approche innovante de la recommandation client.

Mama Shelter colle aux attentes des voyageurs d’aujourd’hui

La chaine hôtelière Mama Shelter (groupe AccorHotels) se définit comme « un créateur de lieux de vie et de rencontres ». Présente dans 11 villes différentes à travers le monde, son concept est le même partout : proposer une expérience client complète, en allant plus loin qu’un simple lit et petit-déjeuner. Mama Shelter propose ainsi, en libre accès, des espaces jeux (babyfoot, billard, jeux de société…). Les clients viennent partager un moment entre eux, ou avec les autres clients. Des films gratuits, à la demande, sont disponibles sur les TV des chambres. Le restaurant, chaleureux et convivial, propose des plats fait-maison. Bref, on pourrait rester à l’hôtel toute la journée sans s’ennuyer !

Bravo au Mama Shelter pour cette culture client très forte.

La Redoute pense aux anniversaires de ses clients

Certes, ce n’est pas la seule marque à le faire. Nombreuses sont celles qui envoient un message -plus ou moins- personnalisé lorsque c’est l’anniversaire d’un client. Mais La Redoute, leader français du e-commerce mode et maison, fait mieux. La marque envoie un mail avec une promotion. Et, si le client n’en a pas profité, alors il reçoit une relance : « Vous n’allez quand même pas laisser passer cette occasion. »

Bravo à La Redoute pour cette personnalisation de la communication.

Succès & expérience client : les fondamentaux de la Relation Client

Pour une expérience client de qualité, il y a 6 fondamentaux à retenir :

  1. Faire vivre des émotions
  2. Être orienté client
  3. Avoir une approche omnicanale
  4. Générer une relation de confiance (livre blanc)
  5. Penser Relation Client augmentée (livre blanc)
  6. Veiller à la qualité des données
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