Kategorier:

Dette indlæg er skrevet af Karin

Roser er røde, violer er blå, og kunderne forsvinder, hvis du har dårlig kundeservice (customer service på ingles). Selvom de fleste vil mene, at det giver mening, behøver det ikke at være rigtigt, bare fordi vi siger det.  

Undersøgelser har dokumenteret en betydelig sammenhæng mellem kundeoplevelsen og loyalitet. Du spørger måske, “hvorfor er god kundeservice vigtigt?”, eller, “hvad sker der, når en kunde får en god oplevelse med dit brand?” 

Her får du svaret: God customer service betyder, at dine kunder bliver hos dig, og de bliver brandambassadører, der anbefaler din virksomhed til andre (og den type marketing kan helt sikkert ses på bundlinjen). 

Men du opnår ikke de gode ting (loyalitet og promovering) uden at give noget håndgribeligt retur: en fantastisk kundeservice! Men hvordan fastholder du kunderne, opbygger troværdighed og skaber dobbelt så meget omsætning ved hjælp af god customer service? 

Nu er det med at holde fokus, for nu viser vi dig alt om, hvad du skal vide om god kundeservice: 

Hvad er kundeservice? 

Lad os gå lidt mere i detaljer, før vi sigter efter stjernerne. Kundeservice omfatter vigtige trin for at sikre kundetilfredsheden før, under og efter en transaktion. Det er alle former for assistance, som en virksomhed tilbyder kunderne.  

Når du guider dem gennem deres købsrejse lige fra det første kendskab til dit brand til at træffe en beslutning, skal de føle, at du ser dem, forstår dem og tager hånd om dem.  

Det handler udelukkende om dem. Så enkelt er det. 

Selvom du har gjort en masse for at tiltrække deres opmærksomhed og overbevise dem om, at de skal købe dit produkt eller din tjeneste, er du kun nået halvvejs i mål. Deres personlige oplevelse af dig sikrer kundens loyalitet, og at kunden vender tilbage. Hvis du kan opnå disse to resultater, har du store chancer for at skabe en succesrig virksomhed.  

Kundeservice i B2B vs. B2C

Det er værd lige at beskrive forskellen mellem customer service for B2B-brands og B2C-brands. B2C-brands står ofte over for mere simple klager, der er forholdsvis nemme at løse.  

Det kan være alt fra en refusion, produktrelaterede spørgsmål eller et telefonopkald omkring returvarer. Og det kan som regel klares via simple kanaler som e-mail eller sms. B2B-virksomheder er som regel involveret i tekniske produkter eller tjenester, der leveres til teams hos andre virksomheder. Disse produkter og tjenester er som regel mere tekniske og relaterer til forskellige konti.  

Og da de fleste af disse produkter eller tjenester er vigtige for, at disse virksomheder kan levere god service til deres egne kunder, er der ofte mere på spil inden for B2B. Faktorer som kvalitet, langsigtede relationer og samlet værdi vægter væsentligt mere end pris.  

Kravene til B2B-kundeservice har en tendens til at være mere tekniske, og hver sag kan tage længere tid med en masse kommunikation frem og tilbage, da det i denne sammenhæng er god customer service at dykke dybere ned i kilden til bekymringerne for at kunne løse kundens tekniske problemer.  

Vigtigheden af at levere god kundeservice 

Tænk på dette som en mere langsigtet effekt end en kortsigtet fordel.  

Med en mere personlig kundesupport, som det kendes fra bl.a. Efficy, bliver stadigt flere kunder stærkt knyttet til at bruge deres produkter, hvilket øger kundernes tillid til produkterne og fastholder dem som livslange kunder og brandambassadører.   

Uanset om du kan lide det eller ej, så er god kundeservice en sikker metode til at skabe positive kundeoplevelser. Og det skyldes følgende:  

Fastholdelse af kunder 

Din kundeservice er afgørende for, hvor stor en procentdel af kunderne du kan fastholde. En undersøgelse viste, at 96 % af alle kunder fortæller, at er afgørende for deres loyalitet til et brand. 

Med god kundeservice bruger du færre penge på at anskaffe kunder, og du opbygger længerevarende relationer til kunderne. 

Brandbevidsthed 

God customer service er en kædereaktion, der medfører en masse positive effektive, f.eks. brandbevidsthed. Hvis du sørger for at give kunderne en god oplevelse, vil de blive dine bedste ambassadører. De fortæller andre om din virksomhed og skaber opmærksomhed om dit brand.  

Brandtroværdighed 

Kundetilfredsheden afspejles i feedback, som kan medføre god PR for dit brand. Den gratis omtale, du får ud af god customer service, vil styrke din troværdighed i branchen og bane vejen for endnu flere B2B-samarbejder.  

Højere omsætning 

Når kunderne er loyale over for dit brand, vil de bruge flere penge hos dig, fordi de stoler på dit brand. Du øger din omsætning takket være deres promovering, som skaber større brandbevidsthed.  

Hvilke færdigheder er de vigtigste inden for kundeservice?

Statistikker viser, at ni ud af ti personer stopper med at handle hos virksomheder, hvis de oplever dårlig kundeservice. Og 55 % af kunderne (især inden for B2B) har ikke noget imod at betale mere, hvis de får en overlegen service.

Dårlig kundeservice har ødelagt mange virksomhedens omdømme. Du vil være overrasket over, hvor mange virksomheder der har mislykkedes, fordi de ikke ydede den ekstra indsats for at fastholde deres kunder.

Vi ved, at du ikke ønsker at fejle og sidde med en utilfreds B2B-kunde. Så her får du et par eksempler på færdigheder inden for customer service, som får kunderne til at elske dig og blive dine bedste brandambassadører:

Bliv bedre til at lytte

At være god til at lytte er en af de vigtigste færdigheder inden for kundeservice. En rapport om tendenser inden for medarbejderengagement fra 2015 viste, at kundeserviceteamet sandsynligvis er det team, som er mindst engageret i organisationen, fordi de skal håndtere flere hundrede kundehenvendelser hver dag.

Evnerne til at være god til at lytte afhænger af, at man er helt til stede. Du skal lade kunderne udtrykke sig frit. Og du skal derefter bruge den nødvendige tid til at forstå, hvad det er, kunden fortæller. Det er som regel det første skridt til at kunne yde den nødvendige support.

Empati

Empati er en anden vigtig færdighed for kundeservicemedarbejdere. At være empatisk betyder, at man skal kunne forstå kundens følelser. Når du forstår, hvad kunden føler, kan du bedre sætte dig i kundens sted, og du bliver mere motiveret til at løse deres problemer.

Dit kundesupportteam må ikke miste fokus på de helt enkle ting, f.eks. at huske kundens navn, så du kan sende mere personligt tilpassede e-mails og undgå upersonlige robotlignende svar. Kundeservicesoftware inden for B2B hjælper dig med at få en mere relationsbaseret tilgang, da du får bedre indsigt i kundens personlige oplysninger. Det hjælper med at opbygge et mere personligt forhold og giver bedre personligt tilpassede løsninger, som igen giver en bedre customer service.

Tidsstyring

Der er ingen, der gider vente for længe, når de har brug for hjælp. Og det er ikke godt for din virksomhed, hvis I er længe om at hjælpe kunderne. Derfor er tidsstyring også vigtigt for god kundeservice. Du skal fjerne alle unødvendige barrierer mellem kunden og lange ventetider.

En undersøgelse af American Express viste, at kunderne er villige til at vente i telefonen i 13 minutter, før de giver op. En anden undersøgelse viste, at to ud af tre forbrugere har tålmodighed til at vente, hvis det drejer sig om mindre end to minutter. Desuden vil en tredjedel (34 %) lægge på og forlade teknisk support, hvis deres opkald ikke besvares med det samme.

I stedet for direkte customer service  kan du tilbyde B2B-kundeservice på flere kanaler via platforme som e-mail, selvbetjening og onlinechat (personlige svar og ikke robotter). Nøglen er at behandle deres anmodninger personligt og hurtigst muligt og eventuelt sende jævnlige opdateringer om, at du stadig arbejder på deres sag.

Kommunikationsfærdigheder

Med gode kommunikationsfærdigheder viser du kunderne, at du har forståelse for deres bekymringer, og at du er parat til at hjælpe. Gode færdigheder inden for både mundtlig og skriftlig kommunikation hjælper med at kommunikere tydeligt og direkte. Slåfejl, forkert tegnsætning, mumlen osv. kan føre til misinformation og en samlet set dårlig kundeoplevelse.

Du skal også være opmærksom på din tone, når du kommunikerer med kunderne. Hvis du holder en rolig og afslappet tone, viser det, at du har styr på situationen. Det holder dine følelser under kontrol, og du kan bedre tænke logisk i kaotiske situationer. Du ved aldrig, hvad du kan forvente af en kunde. Den bedste måde at håndtere vrede kunder på er at være tålmodig, og det handler meget om selvkontrol.

Tekniske færdigheder

Som tidligere nævnt involverer B2B-kundeservice medarbejdere fra andre brancher, som har et andet niveau af teknisk ekspertise. De er dataorienterede og teknisk kyndige, og de problemer eller bekymringer, de støder på i forbindelse med brugen af dine produkter, skyldes ikke manglende færdigheder.

Du skal have de tekniske færdigheder og en kundecentreret tilgang for at kunne hjælpe dem med at navigere i dit produkt og hjælpe dem til at opnå bedre resultater.

Dette skaber et behov for indgående kendskab. Ikke kun til produktet, men også til virksomheden og dens generelle tilgang til marketing/salg. Med denne viden kan problemer løses hurtigere.

Ifølge McKinsey er 70% af kundens rejse baseret på, hvordan kunden føler sig behandlet.Din kunde er måske utilfreds med virksomheden, fordi der er opstået problemer i deres interaktion med virksomheden.

Gør det nemt for kundeservicemedarbejderne at finde frem til problemerne, så de kan yde deres bedste og sørge for at levere en langtidsholdbar løsning. De kan kun løse problemer, hvis de til fulde forstår virksomhedens produkt eller tjeneste.

Kvaliteter ved gode kundeservicemedarbejdere

Hvordan kan man identificere god kundeservice? Der er visse kvaliteter, som dit brands skal have, for at de kan hjælpe kunderne bedst muligt.

Når man ser på alle faktorer, er god customer service:

Professionel

At være professionel betyder, at man opfører sig på en måde, hvor kunden opfatter dig som ekspert, kompetent og pålidelig. Når man yder professionel kundeservice, er det med til at opbygge kundens tillid til organisationen.

Fokus på kunden

Fra start til slut handler enhver form for hjælp til en kunde om at gøre kundens liv nemmere ved hjælp af virksomhedens produkt/tjeneste.

Rettidig

Hurtig kundeservice viser kunderne, at de er vigtige for virksomheden. Med alle de digitale platforme du har til rådighed i dag, vil kunderne ofte forvente at kunne få svar på alle tider af døgnet.

Personligt tilpasset

Denne betyder, at du ikke placerer kunden i en gruppe af kunder med ensartede problemer. Hvis du tilbyder personligt tilpasset hjælp til hver enkelt kunde ud fra dennes problemer, får vedkommende en bedre kundeoplevelse.

Tydelig

God customer service sikrer tydelighed hos både medarbejderen og kunden. Det gør de er dedikeret til at sikre, at kunden er helt opdateret omkring problemløsningen.

Positiv

Fint kundeservice kræver en positiv tilgang, fordi det mindsker kundens frygt, når der opstår et problem, og den fortsætter med at fortælle kunden, at der tages hånd om problemet. Vind kunden med optimisme.

Hjælpsom

En indsats er en succes, når den har medført det ønskede resultat. På samme måde er kundeservice en succes, når kunden har fået den nødvendige hjælp, f.eks. ved at der tages hånd om kundens bekymringer, og at kundens problemer bliver løst.

Opsummering

Hvis du tror, at din nuværende kundeservice er god nok, bør du nok overveje det en ekstra gang. Alle virksomheder, der gerne vil udvikle sig, er hele tiden på udkig efter nye og bedre metoder til at forbedre deres customer service.

… Og vi tør godt driste os til at sige, at vores mål er at bygge et brugervenligt og effektivt CRM-system, som er med til at skabe de bedste løsninger for vores kunder. På den måde skal de ikke hele tiden forsøge at indhente konkurrenterne.

Helt generelt afhænger god customer service af tre ting: En omfattende kundedatabase, hurtig og hjælpsom besvarelse af henvendelser og tydelig kommunikation. Disse tre grundsten i kundeservice får du med vores altomfattende CRM-platform: Efficy.

Med vores unikke Interaction Log får du adgang til kundens oplysninger, kan se tidligere interaktioner og kan angive deadlines for udestående kundeanmodninger. Og det hele er samlet på ét sted. På den måde har alle kundeservicemedarbejdere adgang til alle relevante oplysninger, så snart de er logget på systemet.

Alle de fantastiske funktioner spiller sammen, så du kan yde hurtig og professionel kundeservice med fokus på kunden.

Er du klar til at få endnu flere glade kunder?

Book en demo, og se, hvordan Efficy kan hjælpe din kundeservice til tops.

Book en demo

Læs mere om:

Styrk din customer retention med CRM

 

Styrk din kundeservice
Styrk din kundeservice