Kategorier:

Det här inlägget har skrivits av Karin

Hjulen på bussen går runt, runt, runt, och kunderna lär hoppa på den och dra om din kundservice är usel. Detta låter nog rätt sannolikt för genomsnittsföretagaren, men du behöver inte tro oss på vårt ord.

Studier har dokumenterat betydande kopplingar mellan kundupplevelse och lojalitet. Nu kanske du undrar varför kundservicekompetens är så viktig? Eller, för att se det i sitt sammanhang, ”vad händer när en kund får en fantastisk upplevelse av ditt varumärke”?

Här är svaret: Med kundservicekompetens (customer service skills, på engelska)av hög kvalitet stannar dina kunder kvar och blir dina varumärkesambassadörer som ständigt sprider mängder av muntliga rekommendationer (en form av marknadsföring som din resultaträkning definitivt kommer må bra av!).

Men du kan inte få allt det där positiva (lojalitet och främjande) utan att erbjuda något väsentligt i gengäld: Fantastisk kundservice!

Så hur behåller man kunder, etablerar ett affärsanseende och dubblar intäkten genom kundservicekompetens?

Håll ögonen öppna, för nu ska vi visa dig allt du behöver veta om bra customer service skills, och därefter lite av följande:

Vad är kundservice?

Låt oss gå lite mer på djupet innan vi siktar mot stjärnorna. Kundservice omfattar steg som är viktiga för att säkerställa kundernas nöjdhet före, under och efter en transaktion. Den består av den hjälp i alla former som företaget erbjuder sina kunder.

När du vägleder dina kunder på deras resa som köpare, från kännedom till beslut, vill du få dem att känna sig sedda, förstådda och väl omhändertagna.

Det handlar bara om dem. Så är det.

Trots alla åtgärder du vidtagit för att fånga deras uppmärksamhet och få dem att köpa din produkt eller tjänst är detta bara halva jobbet. Deras personliga upplevelse hos dig garanterar kundlojalitet och retention. Om du kan säkra dessa två resultat hos kunderna har du stora förutsättningar till affärsframgång.

Kundservice i B2B kontra B2C

Det är värt att gå igenom skillnaderna mellan kundservice för B2B-varumärken och B2C-varumärken. B2C-varumärken stöter främst på enklare ärenden som kan lösas på ett kick.

Det kan handla om återbetalning, produktrelaterade frågor eller ett samtal för att kolla statusen för ett returärende. Dessa hanteras som regel vi en enkel kanal, såsom e-post eller SMS. B2B-företag sysslar ofta med tekniska produkter och tjänster avsedda för team i en annan företagsorganisation. Dessa produkter och tjänster är oftast mer tekniska, och handlas på kontobasis.

Eftersom det mesta av det som säljs är en viktig del av maskineriet i tjänstleveransen till deras egna kunder är insatserna i B2B ofta höga. Faktorer som kvalitet, långvariga relationer och övergripande värde har avsevärt större betydelse än priserna.

Kundservicekraven för B2B tenderar därför att vara mer tekniska och utdragna, med en hel del ”fram och tillbaka”, eftersom bra kundservice i det här sammanhanget fordrar djupgående analys av källan till problemet för att kunna lösa deras tekniska knipa.

Vikten av hög kundservicekompetens

Customer service skills som en förenande effekt snarare än en omedelbar fördel.

Med den kundsupport på high-touch-nivå som tillämpas av bl.a. Hubspot växer skaran av kunder som vill använda deras produkter, och detta ökar kundernas beroende av dessa produkter så att de blir både livslånga kunder och varumärkesapostlar.
Oavsett om man gillar eller avskyr kundservice är det ändå det säkraste kortet för en positiv kundupplevelse. Och dessa är anledningarna:

Kundretention
Din kundservicekompetens avgör vilken procentandel kunder du kan behålla. En undersökning visar faktiskt att 96 procent av kunderna uppger att kundservice är avgörande för deras lojalitet mot ett varumärke. Du spenderar mindre på kundvärvning genom att ha utmärkt kundservice och bygga varaktiga relationer.

Varumärkeskännedom
Bra kundservice är en kedjereaktion som sätter igång en massa positiva effekter längs vägen, och en av dessa är varumärkeskännedom. När du ger dina kunder en alltigenom fantastisk upplevelse blir de dina främsta förespråkare. De kommer sprida kännedom om ditt varumärke muntligen och genom direktmarknadsföring.

Varumärkets trovärdighet
Kundnöjdheten visar sig i feedback som kan innebära fantastisk PR för ditt varumärke. Den gratisreklam du får genom att ha bra customer service skills fastställer din trovärdighet som företagsledare och skapar utrymme för fler B2B-samarbeten.

Högre intäkter
Kunder som är lojala mot ditt varumärke kommer spendera mer hos ditt företag tack vare den där tillitsfaktorn. Dessutom får du högre intäkter till följd av deras PR-strategier som främjar varumärkeskännedom.

Kundservice

 

Vilka kundservicekompetenser är viktigast?

Statistiken visar att nio av tio personer upphör med att vara kund på grund av att de upplevt dålig kundservice. Samtidigt har 55% av kunder (särskilt inom B2B) inget emot att betala mer för prima service.

Bristande customer service skills har kostat många företag deras goda anseende. Förvånansvärt många företag har misslyckats bara för att de inte gjorde lite mer för att behålla sina kunder.

Vi vet att du inte vill hamna utanför, övergiven, troligen med en sur B2B-kund på tråden. Därför ger vi här några exempel på kundservicekompetenser som får dina kunder att gärna vilja ingå i skaran av dina varumärkeslojala:

Kunna lyssna
”Jag gillar inte folk som kan lyssna”, säger… Ingen alls! En rapport om trender i personalengagemang från 2015 visade att kundtjänstrepresentanter sannolikt är det minst engagerade teamet i en organisation, troligtvis på grund av att de måste hantera hundratals kunder per dag.
Att lyssna aktivt är dock en förmåga som kräver absolut närvaro. Man måste låta kunderna få uttrycka sig fritt. Sedan pausa och ta till sig vad de vill ha sagt. Det är vanligen det första steget i att ge lämplig support.

Empati
Efter lyssnandet är empati en kompetens som kundtjänstrepresentanter inte bör sakna. Att vara empatisk inbegriper förmågan att förstå kundens känslor. När man förstår vad de känner kan man sätta sig in i det personligen, och motiveras till att lösa deras problem.

Ditt kundsupportteam får inte tappa bort de små detaljerna, som att uppfatta namnet så att man kan skicka ett mer personligt adresserat mejl och undvika otrevnaden med robotliknande svar. En Kundservice-programvara för B2B hjälper dig också att inta en mer relationsdriven inställning, med insyn i personliga uppgifter om kunden. Det hjälper dig att bygga upp ett gott samförstånd och erbjuda mer personligt anpassade lösningar som gynnar kundupplevelsen ännu mer.

Tidshantering
Ingen gillar att vänta. Det bådar inte gott för ditt företag att vara långsam med att hjälpa kunder, och därför är tidshantering en av kundservicekompetensens viktigaste förmågor. Inga hinder får förekomma mellan dessa och den kundservice du levererar. För långa väntetider är ett mycket bra exempel.

En American Express-studie visade att 13 minuter är den tid kunder är villiga att vänta innan de lägger på. En annan undersökning visade att två tredjedelar av konsumenter hade tålamod att vänta om det inte dröjde längre än 2 minuter. Vidare lade en tredjedel (34 procent) på och avbröt samtalet till teknisk support om det inte besvarats inom ett ögonblick.

I stället för personbetjänad kundservice kan du ge B2B-kundservice i flera kanaler på plattformar som e-post, självbetjäning and onlinechattar (personsvar, inte botar). Det viktiga här är att behandla deras förfrågningar personligen och skyndsamt, och att återkomma emellanåt med små uppdateringar så att de känner att du ägnar dig åt deras ärende.

Kommunikationsförmåga
Utmärkt kommunikationsförmåga visar dina kunder att du förstår deras problem och är villig att hjälpa dem. Utveckla utmärkt kommunikationsförmåga i tal och skrift för att kunna meddela dig tydligt och rakt. Skrivfel, fel användning av skiljetecken, mumlande osv. kan leda till felinformation och en usel konsumentupplevelse överlag.

Tänk också på tonen i kommunikationen med kunder. En lägre, mer avslappnad ton betyder att du har total kontroll över situationen. Det håller dina känslor i styr så att du agerar logiskt, även när situationen hotar att bli kaotisk. Faktum är att man aldrig vet vad man kan vänta sig med kunder. Bästa sättet att hantera arga kunder är att visa tålamod, som bottnar i rejäla mängder självbehärskning.

Tekniskt kunnande
Som tidigare nämnts inrymmer B2B-området yrkesfolk från andra branscher, med ett hyfsat mått av teknisk expertis. De är datainriktade och tekniskt kunniga, och de problem eller bekymmer som härrör från deras användning av din produkt är definitivt inte på amatörnivå.

Du behöver vara tekniskt kunnig och kundinriktad när ni tillsammans navigerar din produkt med målet att du ska hjälpa dem förbättra resultaten i deras verksamhet.

För detta krävs ingående kunskaper, inte bara om produkten, utan även om företaget och dess allmänna marknadsförings-/säljinriktning. Den kunskapen bäddar för snabb problemlösning.

Enligt SalesForce övergav 70 procent av kunderna ett varumärke för att det krävdes flera kontakttillfällen för att lösa deras problem. Din kund kanske är missnöjd med företaget på grund av ett missöde på deras resa.

Hjälp dem snabbt att komma på fötter, hitta problemen och gör verkliga insatser för att tillhandahålla en varaktig lösning. En kundtjänstrepresentant kan bara lösa problem om denna fullständigt förstår företagets produkt eller tjänst.

Egenskaper hos en bra kundtjänstrepresentant

Hur vet man vad som är utmärkt kundservice? Det finns vissa egenskaper som ditt varumärkes kundservice överlag måste besitta för att kunna hjälpa kunderna på bästa sätt.

På det hela taget är bra kundservice följande:

Professionell
Att vara professionell innebär att agera på ett sätt som får kunden att betrakta dig som expert, kompetent och pålitlig. Kundservice som tillhandahålls på ett professionellt sätt bidrar till att öka kundens tilltro till din organisation.
Kundfokuserad
All typ av hjälp som kunden får ska från början till slut handla om att underlätta för dem genom din produkt/tjänst.

Punktlig
Snabb kundservice försäkrar kunderna om att de är viktiga för företaget. Med alla digitala plattformar till ditt förfogande i dag kan man lugnt säga att kunder förväntar sig dygnet runt-support från kundtjänstpersonal.

Personligt anpassad
Utmärkt kundservice innebär att du inte buntar ihop dem med en grupp andra personer med liknande problem. Att ge varje kund personligt anpassad hjälp med deras specifika problem ger också en bättre kundupplevelse.

Tydlig
I utmärkt customer service skills eftersträvar representanten tydlighet, både för egen del och på kundens sida. Kundservicerepresentanten vill säkerställa att han/hon och kunden befinner sig på samma våglängd för att problemlösningen ska flyta smidigt.

Positiv
Bra kundservice innebär att inta en positiv inställning eftersom det stillar kundens farhågor vid ett problem, och försäkrar denna om att fallet kan hanteras internt. Övertyga dem med optimism!

Till hjälp
En insats är att betrakta som lyckad när den har åstadkommit det önskade resultatet. I likhet med detta är kundservice lyckad när den varit till hjälp för kunden, d.v.s. stillat dennas farhågor och löst problemet.

Sammanfattning

Om du tänker att din kundservice inte behöver ta ett par steg framåt – tänk en gång till. Varje uppåtsträvande företag söker ständigt efter nya och bättre sätt att ge en bättre kundupplevelse dag för dag.

Och vi vågar påstå att vårt mål med att bygga upp ett lätthanterligt och effektivt CRM-system bidrar till att utveckla de bästa lösningarna för våra användare. På så sätt behöver de inte hamna på efterkälken!

I allmänhet hänger bra kundservice på tre saker: En Rich Client-databas, snabb och sömlös respons samt tydlig kommunikation. Dessa tre grundstenar för kundservice tillhandahålls dig genom vår alltomfattande CRM-plattform, Efficy.

Med vår unika interaktionslogg får du åtkomst till kunduppgifter, du kan visa tidigare interaktioner och sätta tidsgränser för pågående kundärenden – allt från en ”Single Source of Truth”. På så sätt vet varenda kundtjänstrepresentant ombord vad de ska göra när de har loggat in.

Dessa fantastiska funktioner i kombination gör din kundservice snabb, professionell och kundfokuserad.

 

Redo att få din beskärda del av nöjda kunder i dag?

Boka en demo och se exakt hur Efficy!
Hjälper dina kundserviceinsatser till framgång

Prova nu kostnadsfritt

Lära dig mer om:

Öka din customer retention med CRM

Kundtjänst kommer först: Hur du hanterar det bästa kundtjänstteamet
Increase your customer retention
Öka din customer retention med CRM