Kategorier:

Dette innlegget er skrevet av David Jiménez

Roser er røde, fioler er blå, og du beholder ikke kunder med elendig kundeservice. Vi tipper de fleste bedriftseiere er enige. Og dette er ikke noe bare vi sier.

Studier har vist tydelige sammenhenger mellom kundeopplevelse og lojalitet. «Hvorfor er god kundeservice så viktig?» lurer du kanskje på nå. Spørsmålet kan også stilles slik: «Hva skjer når en kunde har en god opplevelse med merkevaren din?»

Her er svaret: Leverer du kundeservice (customer service på engelsk) av høy kvalitet, får du lojale kunder som snakker varmt om merkevaren din i hverdagen og stadig anbefaler produktene dine til andre (dette er reklame du vil merke på bunnlinjen!).

Men du får ikke i både pose og sekk (lojalitet og reklame) uten å gi noe håndfast tilbake – nemlig upåklagelig kundeservice! Så hvordan bruker du sustomer service til å beholde kunder samtidig som du styrker forretningsomdømmet og dobler inntektene?

Les videre, for nå følger alt du trenger å vite om god customer service, pluss litt til:

Hva er kundeservice?

Her kommer en grundig gjennomgang som kan løfte bedriften din til nye høyder. Kundeservice omfatter alle de viktige handlingene som gjør kundene fornøyde både før, under og etter en transaksjon. Det er summen av all hjelp en bedrift tilbyr kundene.

Når du veileder og hjelper kundene på reisen fra merkevarebevissthet til kjøpsbeslutning, vil du at de skal føle seg sett, forstått og ivaretatt.

Alt handler om dem. Punktum.

Arbeidet med å få kundenes oppmerksomhet og overtale dem til å kjøpe produktene eller tjenestene du selger, er bare halve jobben. Det er kundeopplevelsen som bestemmer om du beholder dem og får dem som faste, lojale kunder. Lykkes du med dette, har du oddsene på din side også rent forretningsmessig.

Kundeservice i B2B kontra B2C

Det er verdt å se nærmere på forskjellen mellom customer service i B2B-bedrifter og B2C-bedrifter. B2C-bedrifter får ofte enklere klager og henvendelser som kan løses raskt.

Det kan for eksempel dreie seg om refusjon, produktspørsmål eller retur av varer. Sakene løses vanligvis gjennom en enkel kanal som e-post eller SMS. B2B-bedrifter selger vanligvis tekniske produkter og tjenester som leveres til team i andre organisasjoner. Produktene og tjenestene er ofte mer tekniske og kontobaserte.

Og fordi de samme produktene og tjenestene ofte er avgjørende for levering av tjenester til mottakerbedriftenes egne kunder, står det ofte mye på spill i B2B-segmentet. Faktorer som kvalitet, langvarige relasjoner og helhetlig verdi teller betydelig mer enn bare pris.

B2B-kundeservice har en tendens til å være mer teknisk, og de enkelte kundeservicesakene trekker gjerne ut i tid med mye frem og tilbake, fordi god customer service i denne konteksten kan bety å gjøre grundige, omfattende undersøkelser som fører frem til løsning på kompliserte, tekniske problemer.

Betydningen av god kundeservice

Ikke tenk at god kundeservice skal gi bedriften din en umiddelbar fordel. Fokuser heller på den sammensatte effekten det har.

Kundestøtte med hyppig, menneskelig kontakt som tilbys av bedrifter som Hubspot, bidrar til at gruppen av kunder som ønsker å bruke produktene deres, stadig vokser. Slik blir stadig flere avhengige av produktene deres – og slik får de faste kunder som sprer god omtale.

Enten du liker det eller ikke, er customer service kongeveien til en positiv kundeopplevelse. Her er grunnene:

Kundebevaring

Kvaliteten på kundeservice gir seg utslag i hvor høy prosentandel av kundene du klarer å beholde. I en undersøkelse sa faktisk 96 % av kundene at dette er avgjørende for merkevarelojaliteten.

God customer service er en rimelig måte å skaffe seg kunder og bygge varige relasjoner på.

Merkevarebevissthet

Stor kundeservice er en kjedereaksjon med en masse positive effekter – og én av dem er merkevarebevissthet. Hvis du gir kundene en flott totalopplevelse, kan de bli dine mest effektive reklamebyrå. De sprer bevissthet om merkevaren din ved å snakke om den og drive direkte markedsføring.

Merkevareomdømme

Kundetilfredshet gjenspeiles i tilbakemeldinger som kan være god PR for merkevaren din. Den gratisreklamen du får fra god kundeservice, kan betale seg i form av omdømme som bransjeledende og gi muligheter for flere B2B-samarbeid.

Høyere inntekter

Når kunder er lojale mot merkevaren din, bruker de mer penger på den fordi de har tillit til den. I tillegg tjener du også penger på all den gratis PR-en de driver, og som gir merkevaren din mer oppmerksomhet.

 

Kundeservice

Hva er viktig i god kundeservice?

Tallenes tale er klar: Ni av ti slutter å være kunde i en bedrift hvis de opplever dårlig customer service. Likeledes har 55 % av kundene (særlig i B2B-segmentet) faktisk ikke noe imot å betale ekstra for utmerket service.

Utilstrekkelig kundeservice har kostet mang en bedrift omdømmet. Du skulle bare visst hvor mange bedrifter som har mislyktes fordi de ikke strakk seg nok på kundeserviceområdet til å beholde kundene.

Vi vet at du ikke har lyst til å være blant dem som mislykkes – og sitte der alene med en misfornøyd og gretten B2B-kunde. Så her har du noen eksempler på kundeserviceferdigheter som sikkert og visst vil gi deg fornøyde kunder som blir dine nye merkevareambassadører:

Evnen til å lytte

Alle liker en god lytter. En rapport om trender innen ansattengasjement fra 2015 viser at kundeserviceteam har en tendens til å være de minst engasjerte ansatte i en organisasjon. Hvorfor? Sannsynligvis fordi de må håndtere hundrevis av kunder hver eneste dag.

Men aktiv lytting er en ferdighet som krever at du er helt og fullt til stede. Du må gi kundene rom til å uttrykke seg fritt. Så må du stoppe opp og ta deg tid til å forstå hva de har sagt. Det er vanligvis en første forutsetning for å gi dem hjelpen de trenger.

Empati

Etter lytting er empati en egenskap kundeservicemedarbeidere ikke bør være foruten. Empati er evnen til å forstå hva kundene føler. Forstår du hva de føler, kan du relatere deg til dem på et personlig nivå og få motivasjon til å løse problemene deres.

Kundestøtteteamet ditt bør ikke overse enkle ting som å notere navn på kundene, slik at det er mulig å sende dem mer personlige e-poster og unngå utrivelige, robotaktige svar. Kundeserviceprogramvare for B2B-segmentet som gir innsikt i personlige opplysninger om kundene, kan også hjelpe deg til å ha en mer relasjonsdrevet tilnærming. Slik bygger du gode relasjoner, og slik kan du tilby mer tilpassede løsninger for å løfte kundeopplevelsen ytterligere.

Tidsstyring

Bortsett fra betaling av regninger er det få ting vi liker å måtte vente med. Det lover ikke bra for bedriftens fremtid om den er treg med å hjelpe kundene. Derfor er tidsstyring avgjørende for å kunne tilby god customer service. Du bør fjerne alle unødvendige barrierer som står mellom kundene og bedriftens kundeservice. Drøye ventetider er et godt eksempel.

En American Express-studie viser at grensen for kundenes tålmodighet går ved 13 minutter – etter det legger de på. En annen studie fra Arise viser at to tredjedeler av forbrukerne har tålmodighet til å vente så lenge det ikke går mer enn to minutter. Én tredjedel av innringende kunder (34 %) legger på og dropper hele kundestøtten hvis ikke anropet deres besvares med det samme.

I stedet for personlig kundeservice der de ansatte snakker direkte med kundene, er det mulig å tilby flerkanals B2B-kundeservice via plattformer som e-post, selvbetjening og nettchat (personlige svar, ikke robotsvar). Nøkkelen her er å gi personlig service og vise at hver henvendelse er viktig, samtidig som man gir kundene jevnlige påminnelser om at de har øverste prioritet.

God kommunikasjon

God kommunikasjon forteller kundene at du forstår problemene deres og har lyst å hjelpe. Løft den muntlige og skriftlige kommunikasjonen til et høyt nivå, og snakk og skriv i klare, lettfattelige setninger. Skrivefeil, tegnsettingsfeil, lav mumling og andre kommunikasjonssvakheter kan bidra til feilinformasjon og dårlige kundeopplevelser.

Du bør også holde rett tone i kommunikasjon med kundene. En behersket, avslappet tone viser at du har situasjonen under kontroll. Du lar ikke følelsene ta overhånd, og du beholder evnen til å tenke logisk, også når det stormer rundt deg. Sant å si vet du jo aldri hvordan kundene vil oppføre seg. Den beste medisinen mot hissige kunder er tålmodighet, og tålmodighet er en frukt av selvbeherskelse.

Teknisk kompetanse

Som tidligere nevnt, består B2B-segmentet av fagfolk fra andre bransjer som sannsynligvis har god teknisk kunnskap. De er dataorienterte og følger med på teknologifronten, så problemene de har med produktet ditt, er garantert ikke av nybegynnertypen.

Du må ha teknisk kompetanse og den rette, kundefokuserte tilnærmingen for å veilede og hjelpe dem i bruken av produktet ditt slik at de kan oppnå bedre resultater.

Det vil si at du trenger inngående kjennskap, ikke bare til produktet de trenger hjelp med, men også til virksomheten og dens generelle tilnærming til markedsføring og salg. Denne kunnskapen er nøkkelen til rask problemløsing.

Ifølge SalesForce mistet et selskap 70 % av kundene fordi det tok for mange runder med samhandling før problemene ble løst. Kundene dine kan også bli misfornøyde og endatil klage hvis kundereisen ikke oppleves som smidig nok.

Hjelp kundeservicemedarbeiderne med å fatte seg raskt, se problemet og gjøre en god innsats for å finne en varig løsning. En kundeservicemedarbeider kan bare løse problemer hvis de har en god forståelse av produktet eller tjenesten selskapet deres selger.

Hva kjennetegner god kundeservice?

Hvordan identifiserer man god kundeservice? Kundeservicen bedriften din tilbyr, bør ha visse kvaliteter for å gi kundene best mulig hjelp.

Generelt er god kundeservice:

Profesjonell

Å være profesjonell betyr å opptre slik at kundene oppfatter deg som faglig kompetent og pålitelig. Profesjonell kundeservice bidrar til at kundene får tillit til organisasjonen din.

Kundefokusert

All tenkelig hjelp og assistanse en kunde mottar fra start til slutt på kundereisen, skal handle om å gjøre livet enklere gjennom bedriftens produkter/tjenester.

Punktlig

Rask customer service forteller kundene at de er viktige. Med alle digitale plattformene som er tilgjengelige i dag, må du regne med at kundene forventer døgnåpen støtte fra kundeserviceteamet ditt.

Tilpasset

Utmerket kundeservice kjennetegnes av at hver kunde behandles individuelt og ikke stues sammen med andre som har lignende problemer. Å tilpasse hjelpen etter kundene basert på deres spesifikke sak gjør kundeopplevelsen bedre.

Klar

Fantastisk customer service etterstreber klarhet hos begge parter – både hos medarbeideren og kunden. Kundeservicemedarbeideren må passe på at hun/han og kunden hele tiden forstår hverandre og snakker om det samme for å løse problemet raskt.

Positiv

God kundeservice kjennetegnes av en positiv innstilling som virker betryggende på kundene og forsikrer dem om at bedriften kan løse problemet deres. Overbevis dem med optimisme!

Nyttig

Du regner en jobb som godt utført når den har gitt ønsket resultat. Tilsvarende er kundeservice vellykket når den har vært nyttig for kundene – altså beroliget dem og løst problemene deres.

Konklusjon

Hvis du tror at kundeservicen din er mer enn bra nok som den er, bør du nok tenke gjennom saken på nytt. Alle bedrifter som vil opp og frem, er hele tiden på utkikk etter nye måter å forbedre kundeservicen på.

Og vi tør påstå at vårt mål om å bygge brukervennlig, effektiv CRM gjør at vi kan tilby brukerne våre de beste løsningene. Slik slipper de å henge etter!

Generelt sett avhenger god customer service av tre ting: en fyldig kundedatabase, evnen til å svare raskt og effektivt samt tydelig kommunikasjon. Med Efficy, vår komplette CRM-plattform, kan du bygge din kundeservice på disse tre pilarene.

Med vår unike samhandlingslogg har du tilgang til kundenes informasjon, du kan se tidligere samhandling, og du kan angi tidsfrister for ventende kundeforespørsler – alt sammen fra én enkel faktakilde. Slik vet alle i kundeserviceteamet hva de skal gjøre straks de logger seg på.

Kombinasjonen av disse suverene funksjonene gjør kundeservicen din rask, profesjonell og kundefokusert.

Er du klar til å kapre nye, tilfredse kunder i dag?

Bestill en demo, og se hvordan Efficy kan bidra til å styrke din kundeservice.

Bestill en demo

 

Bli bedre på kundeservice
Bli bedre på kundeservice