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Caso práctico de CRMIO

Este artículo ha sido escrito por Efficyers

Un cliente insatisfecho es un peligro considerable para tu negocio. Debes darle importancia que merece y gestionar su queja. Al cuidar la Relación Cliente, es posible que puedas convertirlo en un embajador. Es decir, defensor ferviente de tu marca. Pero ten cuidado, el camino es largo. Te propongo una serie de buenas prácticas para tu servicio al cliente.

Prioriza las respuestas de las quejas de los clientes

¿Quejas de los clientes? Seguramente sabrás de lo que hablo… Y, aún más difícil, llegan por todas partes. Las estadísticas nos dicen que el 35% de los clientes usan más de 4 canales de comunicación para contactar a su servicio al cliente (estudio Eptica). ¡Viva el omnicanal!

El primer paso es priorizar las quejas identificando a tu interlocutor. ¿Es un cliente leal? ¿Tienes un presupuesto pendiente con este cliente? ¿Es prescriptor o influyente? Estas preguntas te permitirán medir el riesgo inherente a la reclamación. Por ejemplo, si el CEO de una empresa que está en proceso de firmar un contrato de € 10,000 se pone en contacto contigo, debería tener prioridad sobre otros casos. También puedes implementar una lógica de cola universal.

No le pidas a tus clientes que repitan

Explicas tu problema a un asesor telefónico, pero, desafortunadamente, no es el interlocutor correcto. Él transfiere tu llamada a su colega. Y ahora es el drama: tienes que comenzar tus explicaciones nuevamente. Tu paciencia se está desmoronando. Los consideras incompetentes. ¿Te molesta como cliente? Entonces evita que ocurra en tu empresa.

El truco es equipar tu servicio al cliente con un software CRM junto con un sistema CTI (acoplamiento de telefonía informática). Esto permite que se muestren automáticamente los registros en tu CRM. Más concretamente: recibes una llamada 6xx xxx xxx, él es un cliente tuyo, su registro de cliente se muestra automáticamente en tu ordenador. ¡Magia! Y, para evitar perder detalles a lo largo del camino, asegúrate de que la transferencia de fichas sea posible, especialmente después de agregar elementos de contexto.

Dales el pequeño extra que marca la diferencia

No hay nada como un scoring para evaluar el daño sufrido por tu cliente insatisfecho y ofrecerle una compensación honesta. Por ejemplo, podrías ofrecerle una experiencia única: visitar tus instalaciones, asistir a pruebas de calidad, interactuar con los ingenieros de productos …

¿Y por qué no navegar por las noticias? Aquí tienes el ejemplo de la mutua Allianz que tiene una asociación con Marc Marquez que ha ganado seis títulos del Campeonato del Mundo de Motociclismo en tres categorías. Podría ofrecer a sus clientes “sensibles” la primicia sobre el ejercicio de simulación de la disciplina.

Fomenta la comunicación entre tus clientes

Puede conectar a tus internautas para que se responden el uno a otro. ¿Las ventajas? Descargas tu servicio al cliente con las preguntas más simples. Valoras la experiencia de tus clientes.  Creas un sentido de pertenencia a una comunidad.

Ok, me dirías, este es el principio básico de los foros. Pero inspírate en que los usuarios van más allá. Leroy Merlin tiene una pestaña “comunidad” chat para ayudar uno a otros y “convertirse en un coach”. Todos pueden dar su respuesta, en público o en privado, con imágenes de apoyo. E incluso hay un sistema de insignias (principiante, experto, embajador).

Facilita los trámites con funcionalidades en el área de clientes

¿Ha cambiado tu número de teléfono y quieres que tu banco lo tenga en cuenta? Nada es más doloroso que llamar a un número 902, esperar largos segundos antes de contactar a tu asesor. La alternativa que te proponemos: opción de conectarse a un espacio personal y, en unos pocos clics, la información se actualiza. Es simple y efectivo.

Se proactivo en tu Relación Cliente

Ante un problema que puede ocoasionar quejas, adelántate a ellas e informa a tus consumidores. Esto puede parecer contraproducente, pero si se hace bien, te ahorrará muchas quejas y aumentará la confianza de tus clientes que valoran tu honestidad.

  • Ante un problema adelántate e informa con alternativas de solución o al menos una estimación de fecha de cuándo estará resuelto el problema
  • No cuentes solo el problema, plantea posibles soluciones. Ten en en cuenta que la sinceridad puede ayudarte, pero valora si la información que les das es útil y necesaria para ellos.
  • Si puedes incluye un enlace donde ellos mismo puedan ser informados en tiempo real del estado de su incidencia.
  • Ofrece alternativas (si las hay) en las que ellos mismos puedan tomar acción. Por ejemplo: agendar una nueva cita, recoger un pedido en otro punto de recogida…
  • Dales la opción de reclamar por una vía específica que esté correctamente atendida. Muchos necesitarán contarte sus casos específicos para que busquéis una solución juntos a su caso concreto. Otros solo se desahogarán, en cualquier caso, debes maejar la frustración de tus clientes con comprensión, empatía y agradecerles siempre por su paciencia.

La mayoría de estos problemas se pueden manejar mejor con si se cuenta con un sistema CRM adecuado, que te permita dar seguimiento de los afectados por la incidencia y tener controlada la ecolución.

¿Qué es un cliente embajador?

Tomemos el tiempo para explicar lo que significa esta noción. Un cliente embajador es un cliente satisfecho. Está feliz con la relación que tiene con tu marca.  Pero, sobre todo, y esta es la verdadera clave, él recomienda tu negocio, alaba los méritos de tus productos, comparte con posibles clientes etc. Y puede hacerlo en cualquier lugar y con cualquier persona: en el descanso para tomar café en la oficina, en un almuerzo familiar, con extraños en sus redes sociales … Le gusta tu marca, y no se esconde.

¿Y si clientes insatisfechos llegan a manchar tu reputación? Aquí puedes contar con él también. Porque un cliente embajador puede defender una marca contra posibles detractores.

¿Por qué darle importancia a un cliente embajador? Porque permite a tu empresa ganar en credibilidad, en visibilidad. Por lo tanto, optimizas su tasa de conversión. Entonces, ¿cómo ayudar a los asesores de clientes a convertir a un cliente insatisfecho en un promotor de tu marca?

Valora las habilidades de tus asesores de clientes

¿Tu servicio al cliente está equipado con el mejor software CRM en el mercado? Perfecto, es un buen comienzo. Para ir más allá, debes identificar todas las habilidades de tus empleados. Esto te ayudará a atender las quejas de los clientes de manera correcta y eficiente. Resultado: equipos eficientes, valorados y reconocidos. Y los clientes orientados rápidamente.

Paralelamente, no descuides la formación necesaria de los asesores. Están en primera línea frente a los clientes. Estos clientes, a veces insatisfechos, pueden verse abrumados rápidamente por sus emociones, incluida la ira. Tus equipos de servicio al cliente deben ser capaces de responder cortés y cordialmente en cualquier circunstancia … La relación humana es importante, no lo olvides.

Ahora tienes todas los ingredientes para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente embajador. ¡Entonces, a trabajar!

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