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Este artículo ha sido escrito por Mae

El call center ha evolucionado hasta convertirse en un Contact Center.

Para muchas empresas, tener un call center es el corazón del servicio al cliente. Es el lugar donde los clientes llaman para pedir ayuda y los comerciales llaman para hacer sus ventas. Se denomina «call center» porque los modelos tradicionales de la atención al cliente se basan en el soporte telefónico como principal método de contacto entre los clientes y las empresas. Sin embargo, hoy en día, los agentes del centro de llamadas interactúan con los clientes a través de una variedad de canales.

En este artículo, explicaremos las diferencias entre un call center tradicional basado en sistemas de premisas establecidas y cómo un contact center es impulsado por las últimas tecnologías.

Diferencia entre Call Center vs Contact Center

Tradicionalmente, un call center (conocido en castellano como el centro de llamadas) es una oficina en donde un gran número de agentes proporcionan servicio al cliente por teléfono.

Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas de atención al cliente y a menudo dan soporte técnico, resuelven preguntas sobre facturación y otros asuntos de atención al cliente. Se centran en resolver llamadas rápidas y en la productividad de los agentes.

Existen call centers salientes, que son centros donde los agentes comerciales hacen llamadas en lugar de recibirlas. Estas pueden ser por ejemplo, llamadas de ventas, ofertas de marketing, encuestas, solicitudes de recaudación de fondos o cobro de deudas, etc.

A medida que los sistemas telefónicos dan paso a nuevas tecnologías digitales, nace los Contact Centers.

¿Qué es un Contact Center?

El término «contact center» (o «centro de contacto») refleja que actualmente existen otras maneras de contactarse con un cliente además del teléfono.

Las crecientes expectativas de los clientes y las nuevas tecnologías, permiten que muchos canales de comunicación están creando un cambio en el modelo tradicional de centro de llamadas que ha existido durante décadas.

Los consumidores quieren más formas de llegar a las empresas, y las empresas están buscando nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente.

Mientras que los agentes en los call centers generalmente se centran en llamadas entrantes y salientes, los agentes de los contact centers manejan una amplia variedad de temas.

Su soporte técnico puede ser a través de chat o vídeo y las consultas de ventas pueden ser recibidas por correo electrónico y enviadas directamente a un agente para que se ponga en contacto con ese prospecto de forma inmediata.

En pocas palabras, los call centers se encargan de las comunicaciones de voz y los contact centers se encargan de todas las comunicaciones.

Un contact center de una empresa suele estar integrado con su sistema de gestión de relaciones con los clientes (como Efficy CRM), donde rastrean, coordinan y gestionan todas las interacciones entre tu organización y tus clientes.

primera llamada de contact center

Objetivo común: mejorar la experiencia del cliente

Independientemente de si los clientes se conectan a una empresa por teléfono, chat, u otro canal, lo más probable es que quieran una resolución rápida, ya sea que necesiten ayuda con un problema técnico o hacer un nuevo pedido.

Según una investigación de JDPower, los clientes pasan el 30% de su tiempo interactuando con un contact center de sistema de respuesta de voz interactiva, en lugar de hablar o chatear con un agente. Esto significa que la mayoría de los clientes están sentados en la línea, esperando para contactar a alguien que pueda resolver su problema. ¡Esta es una gran oportunidad!

Incluso, resolver la necesidad de un cliente rápidamente (o no), afecta el resultado final de múltiples maneras. Es más, está comprobado que el 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia del cliente, que mientras que el 89% se van debido a una experiencia del cliente deficiente.

Hoy en día, los clientes esperan recibir un servicio y soporte a través de una red de canales, contextos y dispositivos en constante expansión. Esperan conectarse de manera similar a como se comunican con sus amigos, desde el SMS hasta el Snapchat. Y están dispuestos a pagar por ello, o a irse si no lo consiguen.

Conectate con tus clientes a través de tu Contact Center

Dos factores principales están impulsando la evolución de los call centers: la innovación digital y los cambios en el comportamiento de los clientes que ésta crea. Los clientes de hoy en día utilizan una serie de dispositivos, en un conjunto aparentemente interminable de contextos y canales.

Los clientes quieren que las empresas se comuniquen con ellos a través del canal que les gusta utilizar, ya sea el teléfono, mensajes a móvil o redes sociales. La proliferación de los canales digitales no disminuye la importancia del centro de llamadas, sino todo lo contrario.

La gente sigue queriendo conectarse con otras personas de forma diferente.

Por ello cualquier canal que quieras implementar es clave para crear una experiencia que deje a los clientes con la sensación de que el servicio fue creado sólo para ellos. Registra todo lo que hagas con tu cliente a través de tu CRM. 

Es más, crea equipo enfocado en resolver cualquier consulta o venta que te llegue en los diferentes canales que estés presente y notificando cada movimiento, ya que está comprobado que no solo conoces el recorrido de tu cliente, sino mejoras enormemente la experiencia y creas relaciones durante el tiempo.

Ah! ¿Y sabes cómo puede ayudarte con eso?

Teniendo un CRM, como Efficy CRM 🙂

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