Customer Service o Customer Care
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Este artículo ha sido escrito por Mae

A ver, ¿qué es lo primero que se te viene a la mente cuando te digo Jerry Maguire?

Seguro que es la escena donde Tom Cruise gritando “Show, me the mooooneeeeey!

show me the money

Muy pocos saben que está inspirada en la vida de Leigh Steinberg, agente deportivo americano que durante sus 41 años de carrera, ha representado a más de 300 atletas profesionales.

No sé si te ha pasado, pero cada vez que veo esta película siempre aprendo algo nuevo sobre el mundillo del Customer Success.

Cada vez que vuelvo sobre la historia, entiendo más la importancia de cuidar cada detalle a la hora de gestionar a tus clientes, y sobre todo, hacer todo lo que está en tus manos para que ellos confíen en ti.

Hoy es el turno de hablar sobre el rol de un Customer Success y qué cualidades tiene que tener esta persona para formar parte de este departamento tan importante.

Además, conoce qué indicador y herramientas utilizamos para medir la satisfacción de nuestros clientes. Puede que te interese esta información para tu negocio ¡vamos al lío!

En qué consiste el Customer Success

Customer Success es la metodología empresarial que garantiza que los clientes logren los resultados deseados al utilizar tu producto o servicio.

Es una gestión que se encuentra alineada con los objetivos y necesidades de tu cliente, donde todos tus esfuerzos deben de estar enfocados en acompañarlos y resolver lo que solicitan.

customer success

Toda persona que forme parte de este departamento, aparte de conocer tu modelo de negocio al 100%, tiene que dominar algunas cualidades como:

  • Poseer habilidades comunicativas,
  • Conocimiento del producto o servicio en profundidad,
  • Autocontrol,
  • Empatía,
  • Paciencia,
  • Sociabilidad,
  • Inteligencia emocional,
  • Disponibilidad y predisposición a ayudar,
  • Trabajar bien en equipo,
  • Y tener clara orientación al cliente.

Toma en cuenta que la base de un buen departamento de Customer Success son las personas que ofrecen el servicio. La atención al cliente, como la comunicación, evoluciona e incorpora nuevas tecnologías y estrategias, por lo que una formación y entrenamiento continuo del personal es fundamental.

Funciones de un Customer Success Manager

El día a día de un CSM es muy versátil. Desde asistir al usuario ante cualquier incidencia, hasta persuadir a los clientes para que no desistan de trabajar contigo.

Incluso forman parte clave del proceso de diseño de productos o servicios nuevos, ya que ellos saben perfectamente qué es lo que el cliente necesita.

Sin embargo, Jen Sieger, analista senior de estrategia de negocio de Microsoft, señala que dentro de las actividades del Customer Success Manager se encuentran 5 responsabilidades fundamentales:

  • Gestionar la relación con clientes.
  • Analizar el nivel de satisfacción.
  • Identificar oportunidades de ventas.
  • Formar constantemente a los usuarios.
  • Solucionar posibles problemas.

Customer Success a lo Efficy

Stephany es nuestra CSM y es una persona que lleva mucho tiempo trabajando en el mundo de la atención al cliente.

Me encanta lo resolutiva y cercana que es con nuestros clientes. En el equipo la admiramos y la queremos mucho. La verdad, es una gozada trabajar con ella 🙂

Stephany aparte de encargarse de resolver cada incidencia vía Intercom, su forma de medir y saber cómo ha sido su desempeño, es enviando una pequeña NPS a los clientes.

El Net Promoting Score (NPS) es una encuesta basada en dos preguntas que indican el amor que tienen tus clientes por tu producto o servicio. También puedes utilizarlo para conocer el feedback que pueden darte los clientes ante una acción en específico.

Por ejemplo, en el caso de Steph que trabaja en el departamento de Customer Success, las 2 posibles preguntas que puede llegarle a hacer a los clientes es:

  1. Del 1 al 10, ¿cómo valorarías el trabajo de Stephany?
  2. ¿Cuál es la razón principal de tu valoración?

Y en función de la puntuación que te den los clientes sabes si son:

  • Detractores (1-6): clientes descontentos y que posiblemente vas a perder.
  • Pasivos (7-8): clientes contentos pero que se pueden ir cualquier día a un competidor.
  • Promotores (9-10): clientes contentos, que te aman y te recomendarían 🙂
grafica puntuaciones nps

En base a estas 3 divisiones obtienes tu puntuación NPS, que sale de hacer la resta de %Promotores – %Detractores, y que va entre -100% y +100%:

customer-success-nps

Es decir, la puntuación NPS te dice si tienes más porcentaje de gente que habla bien de tu empresa, que gente que habla mal de ella, y por ello:

  • Si estás entre 0% y 20% estás bien, y puedes crecer.
  • Si estás entre 20% y 50% estás muy bien, y puedes crecer, ¡y mucho!
  • Si estás entre 50% y 100% eres excelente, y puede que te espere un crecimiento exponencial 🙂

Stephany además de utilizar Intercom para comunicarse con los clientes y medir su trabajo vía NPS, ella también utiliza nuestro propio CRM para resolver cada incidencia.

Al utilizar Efficy, ella consigue asignar en cada caso a las personas del equipo que pueden ayudarle a dar una resolución rápida al cliente.

Incluso todo lo gestionado se queda guardado en la herramienta, permitiendo al equipo de SDR o de Account Executives disponer de información de gran valor que les pueda servir para crear por ejemplo, alguna estrategia de venta, formación, etc.

Es más dejamos que Stephany nos explique cómo lo utiliza:

soporte-clientes-crm-stephany-cms

Está claro que el dedicarse al Customer Success implica orientación al cliente. Es imprescindible ser cercano, flexible y ofrecer soluciones con transparencia e intentando aportar siempre un valor añadido.

El 78% de las marcas dicen que tratan de diferenciarse a través de la experiencia del cliente… No obstante, opino que el Customer Success va mucho más allá que este dato.

Cuando empleas una atención al cliente de calidad, se puede interpretar como en esta escena final de la película Jerry Maguire, cuando Cuba Jr abraza a Tom Cruise y luego aparece un jugador de NFL preguntándole a su representante: “¿Por qué no tenemos una relación como la de ellos?”

Ve el vídeo y mira a qué me refiero 🙂

Y qué más en el siguiente post

Hablaré sobre una de las técnicas de venta más potentes que existen y que pocas empresas la ponen en marcha y son ¡las recomendaciones!

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Mientras tanto… ¡No te quedes con las ganas!

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Mae, de Efficy

 

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