Una estrategia de cross selling consiste en proponer, en el momento de la venta o más tarde, la venta de un producto complementario al adquirido.

Por ejemplo, proponer un seguro o un servicio financiero al vender un coche.

El cross selling permite así el aumento de la cifra de negocio mediante un aumento de la cesta de compra media.

Cuando se sigue de forma minuciosa, la estrategia de cross selling permite aumentar la cifra de negocio entre un 15 y un 25%.

Más allá del aumento de la cifra de negocio, el cliente también resulta beneficiado: gracias a las sugerencias de compra, se siente comprendido y aconsejado personalmente.

En una palabra: ¡se siente único! Pero, ¿cómo implantar esta estrategia de cross selling?

Aprende a conocer a tus clientes para hablarles mejor

Conocer bien a los clientes permite proponerles el producto que necesitan en el momento oportuno. ¿Cómo conseguirlo?

Ese es el desafío de los datos. De nada sirve acumularlos; hay que saber analizarlos para extraer las informaciones pertinentes.

Hay que personalizar al máximo los contactos de la marca con los clientes; es una de las claves de la fidelización. Es también el principio de una estrategia de cross selling pertinente.

Una base de datos es tan grande que nadie puede aprenderla de memoria ni gestionarla manualmente. Por eso existen las soluciones CRM.

Una vez identificado el cliente (con su identidad, claro, pero también con sus apetencias, sus áreas de interés), la marca podrá proponerle una oferta adaptada a sus necesidades.

Reflexione sobre su oferta de cross selling en función del recorrido de cliente

Reflexione sobre su oferta de cross selling en función del recorrido de cliente.

Para coronar de éxito tu estrategia de cross selling, es importante organizar bien tu oferta. Debe ser coherente con la búsqueda del cliente. Así, los productos complementarios pueden basarse en el momento de utilización (antes, durante, después) o en el universo de consumo.

Por ejemplo, si un cliente ha efectuado búsquedas sobre zapatos y está listo para comprar el modelo de sus sueños, será pertinente proponerle productos de cuidado del calzado o plantillas como ventas adicionales basadas en el momento de uso.

Como el universo de consumo condiciona la venta complementaria, le propondremos un bolso a juego o un conjunto ideal con sus nuevos zapatos. La comprensión del recorrido de cliente es pues un desafío importante para las empresas preocupadas por su relación cliente.

El cross selling, uno de los fundamentos del oficio de vendedor

No lo olvidemos, el cross selling es una de las competencias capitales de un buen vendedor.

Al permanecer a la escucha de su cliente o al proponer un merchandising adaptado (a la vez en línea y en tienda), el vendedor puede proponer sistemáticamente a su cliente el producto o servicio que supondrá verdaderamente «un plus»: una extensión de garantía, un servicio de arreglos, una entrega a domicilio o bien una funda para las gafas de sol.

Cross selling y CRM van de la mano (ver significado de CRM) y son dos elementos inseparables para dinamizar las ventas de toda empresa. Desde el punto de vista del negocio, aumentan la cesta de compra media —y por consiguiente la cifra de negocio y el beneficio— y destacan productos específicos (novedades, últimas existencias…).

El cliente, por su parte, se siente único y privilegiado gracias a sugerencias que percibe como un valor añadido a su compra, que es libre de elegir si lo desea.