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Experiencia del clienteOmnicanal

Este artículo ha sido escrito por Efficyers

La experiencia cliente, por definición, agrupa los sentimientos de los clientes creados de manera puntual y acumulativamente, a través de interacciones con empleados, canales, servicios o productos de un proveedor. Por supuesto, una empresa se esforzará por hacer que todos estos sentimientos sean positivos. La relación con la marca será muy emocional y el cliente estará más unido y fiel.

Los pilares de la experiencia cliente

Un enfoque que pone al cliente en el centro

No trabajamos en la experiencia cliente quedándonos en su torre de marfil en la oficina. ¡Todo lo contrario! Es importante escuchar la voz del cliente. ¿Éste tiene usos, hábitos que no entiendes? Sobre todo, es importante no perder la ocasión, al contrario … Escucha lo que tiene que decirte, aprenderás mucho más sobre él y así podrás satisfacerlo más fácilmente.

Los desafíos del omnicanal

Hoy, el viaje del cliente se lleva a cabo tanto en canales tradicionales como digitales. Y cuando hablamos de canales digitales, no debemos limitarnos a la página web. Detrás de los canales digitales, están ocultos los foros, las redes sociales, los sitios de las asociaciones de consumidores… La marca debe esforzarse por difundir una imagen única, al menos constante, en todos estos canales. Es necesario evitar a toda costa las interrupciones entre los diferentes canales. Si el cliente se pone en contacto con el servicio posventa, el departamento comercial o el community manager a través de Twitter de la marca, apreciará que la respuesta sea homogénea. ¡No más silos! Es todo un programa cuando sabes que, en promedio, el 35% de los clientes usa 4 canales de comunicación para contactar a su servicio al cliente, todos los sectores combinados (estudio Genesys, 2016).

¿Por qué tanta atención en torno a la experiencia cliente?

Hoy, las marcas comunican en exceso y están omnipresentes. Los consumidores se están desmoronando con la información y a menudo les resulta difícil navegar. ¿Por qué ir a una marca sobre otra? Una preferencia por la marca será la consecuencia de una relación cliente reencantada. Por supuesto, el producto vendido debe ser de calidad. Pero lo que creará el apego a la marca, la lealtad del cliente, es la calidad de su experiencia. Ok, pero concretamente, ¿cómo puedo hacer para configurar una experiencia cliente en mi empresa?

Retorno de experiencia del lado de Efficy

En el Grupo Efficy, nosotros también estamos pensando en esta noción de la experiencia cliente. Y aquí hay algunos consejos que ofrecemos. Por supuesto, si tienes otras buenas ideas, ¡nosotros estamos interesados!

¿A quién involucrar en este proceso?

En Efficy, es un enfoque grupal. Decidimos confiar esta tarea a una persona cuyo trabajo es completamente transversal (Nota del Editor: nuestro Jefe de Organización). ¿Por qué? Porque debe tener una visión general de este viaje del cliente. Es él quien convocará a todos los departamentos involucrados en este proceso.

Definir quién está detrás del concepto del cliente

Sabes que las soluciones que vendemos son complejas y el ciclo de ventas es bastante largo. Además, cuando hablamos de la experiencia cliente, deberíamos hablar sobre la experiencia cliente. Efectivamente, las personas en contacto con Efficy son numerosas. Efectivamente, en un proyecto tradicional, nos encontramos con un jefe de proyecto comercial, los interlocutores de TI, el comercio, el marketing, el servicio posventa (cuando el proyecto CRM está completo), los tomadores de decisiones, los compradores … En resumen, una gama completa de funciones que no serán todas sensibles a los mismos argumentos, a las mismas atenciones, que no todas tienen las mismas preocupaciones …

Dibuja las diferentes etapas de la experiencia cliente

En las etapas, tenemos la misma pluralidad: tenemos una fase de adquisición, de generación de leads, luego una fase de diálogo con el comercio y finalmente, la fase de proyecto. Pero el trabajo no se detiene allí. Debemos cuidar de nuestros usuarios (lealtad) y garantizar la fase de recomendación. En cada etapa, el cliente espera de nosotros ciertos elementos: capacidad de respuesta, información, reaseguro … Todos estos son momentos clave en la vida de un cliente que tendremos que analizar de cerca para volver a encantar la experiencia cliente.

¿Cómo medir la experiencia cliente?

Al igual que en cada proyecto, debes poder medir tu éxito. Además, nos aplicaremos desde el lanzamiento para establecer objetivos mensurables. Cada paso del recorrido será seguido por un KPI: tiempo de respuesta en caso de solicitud de información entrante, NPS (Net Promoter Score), tiempo de respuesta del servicio al cliente … Estos KPIs por supuesto serán analizados y una acción correctiva se activará si el objetivo no se ha logrado.

¿Ideas concretas?

Del lado de Efficy, estamos pensando en eso. Te lo prometo, en unos meses, podrás ver los efectos concretos. Si tienes ideas, estamos interesados.

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