La personalización de la experiencia cliente: 3 tendencias claves
78% Los consumidores creen que el contenido personalizado es un factor clave en su decisión de compra. Entonces, sin lugar a dudas, la personalización de la experiencia del cliente está en el corazón de cualquier estrategia de Relación Cliente. O, si aún no es el caso, ¡deberás integrarla pronto!
Amazon sugiere productos complementarios. Netflix nos ofrece una nueva serie. Facebook personaliza nuestro servicio de noticias. Carrefour nos da un descuento en nuestro producto favorito, etc. No faltan ejemplos de personalización de la experiencia del cliente.
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca
Si hablamos de personalización, es porque nosotros, los consumidores, tenemos altas expectativas sobre el tema. En un momento en el que el tiempo real, la agilidad y el omnicanal son los principales factores de éxito, queremos que las empresas se mantengan al día. Y, sobre todo, lo hacen constantemente a lo largo de nuestro viaje de compras. Si es necesario, la penalización es severa: más de 2/3 de los consumidores ya han dejado una marca después de sentirse decepcionados con la calidad del servicio ofrecido.(Customer experience trends : Building the organization of the future).
Y, sin embargo, las empresas se dan a sí mismas los medios financieros para satisfacer las expectativas de los clientes. A nivel mundial, invierten 1.300 millones de dólares en servicio al cliente. Por lo tanto, es obvio que, para satisfacer su ecosistema, la inversión económica no lo es todo. Debemos mirar la situación desde un ángulo diferente.
Las tendencias de personalización de la experiencia del cliente
Reanudar lo básico
« Las expectativas de los clientes están cambiando cada día y la capacidad de cumplir con las expectativas básicas es fundamental. La personalización a gran escala seguirá creciendo como una tendencia que ofrece experiencias distintivas y memorables», afirma Dutta Satadip, responsable global de operaciones de clientes en Pinterest.
Además, según el estudio realizado por Corinium y Conversocial, la personalización es el cuarto criterio más importante en la experiencia del cliente, después de la respuesta a las necesidades, la relación con la marca y la resolución de conflictos. Esta es una prueba de que los fundamentos deben respetarse antes de considerar cualquier personalización.
Dominar los códigos de las aplicaciones de mensajería social
WhatsApp: 1.500 millones de usuarios activos por mes. Facebook Messenger: 1.300 millones. WeChat: 1.000 millones.
Pero, ¿por qué nos gustan tanto estas aplicaciones de mensajería? En primer lugar, mantienen toda la historia de la conversación. En segundo lugar, son multi-dispositivo.
Se puede conectar desde un teléfono inteligente, tableta u ordenador sin perder el hilo de los intercambios. Consecuencia: estos hábitos de consumo influyen en la relación que queremos tener con las marcas.
Y mientras que el 62% de las empresas (*source conversocial.com) sienten que están al día en cuanto a la personalización de sus interacciones, esta cifra debe compararse con el 44%* que lucha por tener una visión unificada de sus clientes. En resumen, ofrecer una experiencia omnicanal y perfecta para el cliente aún merece una buena atención.
Entender los retos de la automatización
A medidados del 2000 marcó la democratización de los chatbots con, en la clave, un poderoso circo mediático y muchas herramientas que finalmente resultaron inútiles. Unos años más tarde, estamos empezando a ver marcas que se han dado cuenta del verdadero valor de la automatización. Adémas, 4 grandes empresas de cada 10 estarán equipadas con un chatbot y / o asistentes inteligentes (estudio Spiceworks). ¿La razón? Un número creciente de consumidores que esperan poder utilizar este canal para ponerse en contacto con una empresa. Lee nuestro artículo « ¿Por qué deberías implementar los Chatbots en tu centro de llamadas?».
La automatización significa poder brindar una respuesta rápida, completa y armonizada al liberar tiempo para que los empleados se centren en tareas de alto valor agregado. Sin embargo, el humano no es olvidado, trae la emoción y la empatía necesarias para la Relación Cliente. La automatización también permite campañas de marketing específicas y relevantes en línea con el viaje del cliente.
Recuerda
Regreso a lo básico, adaptación a nuevos usos tecnológicos y automatización. Estas son las tres tendencias principales relacionadas con la personalización de la experiencia del cliente.
Para saber más:
