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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

¡Bienvenido de nuevo!  La semana pasada hemos tratado  [la Confianza del Cliente ] and [4 claves para convertir las colas de espera en experiencia cliente positiva] .Este semana hablaremos de algo un poco diferente y tan futurista: Implementar los chabots de servicio al cliente.

Definición de los Chabots y para qué se están utilizando

“Un bot es una aplicación capaz de efectuar tareas de forma autónoma, interactuando con humanos a través de un canal de comunicación. Puede efectuar una búsqueda, una reserva, o lanzar un proceso automático a petición de un usuario y habitualmente se comunica con él en lenguaje natural.” (source decidesoluciones.es)

Los servicios de atención al cliente que se caracterizaban por sus unidireccionales están dando paso a los Chabots (agentes virtuales inteligentes), que permiten mejorar la experiencia cliente. Trataremos de averiguar cuáles son las problemáticas actuales, como una empresa podría cambiar y ponerse al día al implementar los chabots y finalmente ver una imagen del futuro de los centros de llamada (Call Centers).

Centros de llamada

¿Cuál son las problemáticas actuales de los centros de llamada y que necesidades tienen?

Mejorar la experiencia del usuario

  • Prestar una atención personalizada a los clientes
  • Tener operadores empáticos orientados al cliente
  • Disponibles 24h, los 365 días del año

Adaptarse rápidamente a las necesidades del negocio

  • Crecimiento o decrecimiento del negocio
  • Gestión de las campañas de marketing puntual (Black Friday, Navidad..)
  • Ser capaz de adaptarse a los imprevistos

Pensar en los costes

  • Reduciendo el tiempo medio de las llamadas
  • Reduciendo los costes salariales de los operadores

Son 3 preocupaciones importantes, y las herramientas actuales van a quedar obsoletas con la Inteligencia Artificial, la Machine Learning , el Deep Learning y los sistemas cognitivos .¿Te has mareado verdad?.

¿Qué es el futuro de los centros de llamadas? Transformación tecnológica

Implementar los Chabots en tu centro de llamada, una idea futurística pero tan actual.  El futuro indica y aconseja de cambiar tu centro de llamadas tradicional a una plataforma de contacto con operadores muy especializados y añadir estos agentes virtuales inteligentes. Esta plataforma inteligente podrá, por ejemplo, analizar datos entrantes no estructurados (audios o videos), entender preguntas complejas que sean vía una red social o WhatsApp, dar respuestas “casi” humanas y soluciones (o al menos ofrecer al los asesores telefónicos la respuesta más apropiada de una biblioteca de respuestas disponibles), asesorar, monitorizar (anticipar los problemas) y más. Así que una excelente herramienta para vender más y ahorrar.

Algunas cifras para darte cuenta de la necesidad de esta transformación tecnológica:

  • En los próximos 4 años, gracias al uso de Chatbots, las empresas pasarán de ahorrar 20 millones de dólares a 8.000 millones de dólares (source Decidesoluciones).
  • el 85% los servicios de atención al cliente estarán operados por Chatbots para el año 2020. (source Decidesoluciones). El valor agregado de los humanos en este contexto, basado en la empatía de los consejeros, la emoción que pueden poner en la relación.
  • Caso de éxito: Autodesk redujo la resolución de 38horas a 5.4 minutos para la mayoría de las consultas (source planetchabot).

Hablando de vender más…¡Introduciendo nuevas formas de servicio al cliente!

El beneficio clave de implementar los chatbots es que proporcionan una amplia asistencia al cliente 24h * 365d. Proporcionan asistencia en tiempo real y aumentan el compromiso del cliente. Ser capaz comprar desde cualquier lugar, en cualquier momento, tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente. Los usuarios obtienen una respuesta al instante y una solución adecuada a su consulta. Dado que los chatbots se encargan de la mayoría del trabajo repetitivo, el operador (humano) ahorra tiempo para enfocarse en tareas más desafiantes que reducen los costos de la empresa. Los clientes obtienen una oferta personalizada, lo que aumenta su compromiso con la empresa y los empleados tienen la oportunidad de aumentar sus competencias.

La probabilidad de que un cliente se mueva hacia el fondo del embudo de ventas es mayor y no solo se limitan a atender consultas, sino que también apoyan al equipo de ventas para mejorar la reputación de la empresa, impulsar las ventas y ayudar el cliente en su viaje de compra.

Buen período para implementar los Chatbots

Estamos casi casi al final del año, donde las celebraciones de temporada significan que tus clientes probablemente estarán descansando. Este período de más tranquilidad es un buen momento para implementar chatbots en el CRM de tu empresa y estar listo para volver a la acción mediados de enero.

Algunas ventajas de implementar chabots con un CRM:

  • Recolecta y guarda información de los clientes y prospectos, piensa datos
  • Trae información del CRM para reconocimiento del cliente y muestra datos relevantes (subida de la ficha cliente)
  • Da sugerencias de llamadas (es inteligente, predica potenciales problemas)
  • Proporciona experiencia comercial y de mercado con datos de la industria o sector y de la competencia
  • Resalta los detalles de tus clientes, incluyendo las nuevas necesidades y inquietudes que pueden afectar una venta. Y mucho más…

En resumen

Tarde o temprano, todas las empresas necesitarán implementar los chatbots de servicio al cliente. De esta forma, las organizaciones pueden garantizar que el trabajo se realice 24/365, se reducirán los errores humanos y también los gastos. Al utilizar chatbots en tu estrategia de gestión de Relación Cliente, puedes estar seguro de que tus clientes reciben la mejor asistencia, eficiente y competente.

¿Te animas?

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