¿Qué tipos de clientes existen y cómo tratarlos con éxito?

Es cierto que concentrarse en la búsqueda de nuevos clientes que te ayuden a aumentar las ventas es algo básico y necesario pero, al mismo tiempo, ¿sabías que esto puede ser lo peor que hagas? 

Los clientes leales están infravalorados. Puede que supongan cerca del 25 % de tu cartera, pero la realidad es que ellos son los mejores clientes que vas a encontrar. 

Por eso, cada vez más, pequeñas y medianas empresas se están esforzando por desarrollar una estrategia sobre este tipo de clientes, que les permita aprovechar a estos clientes leales parece y convertirlos en una oportunidad inigualable. 

No existe una fórmula mágica para acercarte a tus clientes. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades específicas que tu equipo de soporte debe conocer. 

Para entender mejor la importancia de a los clientes leales, antes es necesario comprender los tipos de clientes que existen. 

Si tienes intenciones de hacer crecer tu negocio, es importante centrar tus esfuerzos en los clientes leales y organizar tus diferentes tipos de ventas para estimular las compras por impulso. Mientras que los demás tipos de consumidores representan segmentos de clientes que pueden hacerte malgastar recursos si los gestionas inadecuadamente, los clientes leales se pueden convertir en una excelente manera de multiplicar tus ingresos.

¿Qué tipos de clientes existen y cómo tratarlos?

Cuanto tratas de entender el comportamiento de tus clientes, inicialmente te fijas en...

• Su historial de interacciones con tu empresa
• Sus atributos
• Sus métricas
• Sus índices de respuesta

Hay muchísimas fuentes y datos que puedes usar para incrementar tu conocimiento, usarlo para mejorar las ventas e invertir tu presupuesto de marketing en un mejor ROI. 

Esto te permite abordar las necesidades particulares de cada grupo, así como responder positivamente a las cuestiones más frecuentes propias de los miembros de cada etapa del funnel de ventas. (Aprende a cómo crear tu propio funnel, en este enlace ) 

En este paso previo y esencial, sirve para comprender el por qué alguien decidiría comprarte a ti, en lugar de elegir a la competencia o de no hacerlo.

La manera más sencilla de hacer esta clasificación es dividiendo a tus clientes en grupos definidos que describan su posición dentro del funnel. Es decir, entendiendo sus necesidades y preocupaciones, clasificamos a los clientes en diversos tipos dependiendo de sus peculiaridades. 

¿Tienes un proceso de ventas pero te gustaría perfeccionarlo? Para un cliente, "proceso" casi siempre significa fricción. La buena noticia es que efficy está aquí para reducir esa fricción. A continuación descubrirás los métodos infalibles para desbloquear un nuevo nivel de productividad que tu negocio no había experimentado antes. Aprende cómo gestionar a todos tus clientes con efficy de manera sencilla, rápida y segura. 

Tras usar nuestro CRM cada día durante más de tres años y conseguir gestionar a cientos de clientes, estos son las siete clases de clientes que te ayudarán a refinar, optimizar y maximizar el alcance de tus acciones.

7. Cliente potencial

Tus clientes potenciales se encuentran al inicio del embudo de ventas. Es decir, aún no son clientes pero existen altas probabilidades de que pronto lo sean. Tu objetivo principal aquí es estimular ese cambio lo antes posible. 

Esta clase de clientes espera de ti una demostración desinteresada de tu capacidad para ayudarles. Antes de tomar su decisión tendrás que aportarles valor y hacerles sentir que contigo se encuentran a salvo. Ya ha mostrado interés hacia tu negocio gracias a algún método de generación de leads, ya sea porque le has contactado para lograr una posible venta por teléfono o porque se ha suscrito a tu lista de correo en el sitio web de tu empresa. Cuando un prospecto muestra interés por tu negocio, significa que será más fácil convertirlo en cliente. (ver ejemplos de plantillas correo comercial aquí) 

Es más sencillo convertir a un prospecto en cliente cuando muestra interés por ti que bombardeándolo con ofertas dentro de tu sitio web o punto de venta. La mejor manera de tratar a este tipo de clientes es:

Demostrando que QUIERES ayudarles

La clave para despertar el interés de estos clientes es aportándoles una solución parcial a su problema que demuestre todo lo que podrían obtener de tu producto sin pedirles nada a cambio.

Demostrando que PUEDES ayudarles

Si todos tus clientes te reconocen como alguien a quien pedir ayuda o consejo en cualquier momento, es probable que lo aprecien, incluso si jamás llegan a necesitarte.

6. Nuevo cliente

Un prospecto se considera un nuevo cliente cuando completa una compra por primera vez. 

Pero esto no significa que en este momento ya lo sepa todo sobre ti. Aún necesita descubrir cómo aprovechar todo el potencial de tu producto o servicio. Tu tarea aquí es hacer una experiencia enriquecedora de este proceso de adopción. Tus clientes necesitan de tu ayuda incluso cuando ya han pagado. Piénsalo así: ¡Tu producto resultará inútil si no saben cómo utilizarlo! 

Todo lo que hagas ahora por ellos servirá para que te tengan en consideración cuando les presentes alguna nueva oferta. ¿La mejor manera de conseguirlo? Incorporando al cliente dentro del proceso empresarial: ofreciéndole recursos que guíen y eduquen sobre su uso.

Convierte su éxito en tu prioridad

Dedicando algo de tiempo a explicar el funcionamiento de tu oferta te aseguras de que los clientes comprenden sus beneficios. Esto aumenta las probabilidades de ventas, logrando así que tu cliente vuelva a confiar en tu negocio.

Facilita la comunicación

Es importante tener una opción de servicio de atención al cliente disponible, incluso cuando ya cuentes con algún sistema de comunicación automatizado. Eso marca una gran diferencia en situaciones en las que el consumidor tiene preguntas para las que no logra encontrar respuesta.

5. Cliente basado en necesidades específicas

Los individuos de esta categoría se reconocen por tener una necesidad real. 

Acceden al punto de venta en busca de una solución rápida para su problema. Si no la encuentran, lo abandonan y la buscan en otro sitio. 

Existen diversas razones por las que un cliente puede tener una necesidad: una ocasión especial o una necesidad específica que necesitan resolver lo antes posible. Si su necesidad es satisfecha de manera apropiada, este tipo de cliente puede convertirse en un cliente leal. Aunque a muchos vendedores les produce rechazo, la realidad es que, a largo plazo, estos clientes suponen una de las piezas fundamentales en la rentabilidad de cualquier negocio.

Cuida las formas

Estos clientes buscan un remedio específico y acostumbran a comprar siempre los mismos productos para solucionar alguna necesidad. Dada la facilidad para perder a esta clase de consumidores, las interacciones personales son muy importantes, puesto que si se sienten tratados a un nivel de servicio no disponible habitualmente, es muy probable que se enamoren de tu marca.

Demuéstrales que te importan

Un trato positivo es una prioridad. Se le debe demostrar las maneras y razones por las que deberían decantarse por comprar otras marcas y productos parecidos ofrecidos por tu organización. Para evitar perderlos es imprescindible realizar un seguimiento para proceder positivamente ante una posible interacción.

4. Cliente errante

Para muchas PyMEs este es el grupo menos rentable de clientes. A veces, son el porcentaje más pequeño de ventas simplemente porque al ser individuos que no están seguros sobre qué comprar, al final nunca compran nada. 

Suelen ser nuevos en el sector y, la mayoría de las veces, sus consultas son para resolver sus dudas y confirmar que el producto realmente puede satisfacer sus necesidades. Investigan las funcionalidades de los productos más destacados en el mercado pero no compran o muestran interés en comprar hasta el último momento. Para motivarlos a tomar la acción necesitan estar debidamente informados sobre los múltiples beneficios del producto/servicio para que puedan desarrollar ese sentimiento de interés.

Conviértelos en la voz real para tu comunidad

Aunque no representen una gran cifra de tus ventas inmediatas, la verdad es que muchos clientes errantes solo compran porque disfrutan de esa sensación. Como simplemente buscan el placer de la interacción, también es muy probable que compartan con otros la experiencia que han tenido.

Préstales atención

Que sean clientes errantes no significa que deban ser ignorados. Simplemente, debes ajustar los recursos que utilizas con ellos.

3. Comprador impulsivo

Visitan el punto de venta por antojo para hacer compras que no habían planificado. 

Se caracterizan por realizar la compra inmediatamente, sin reflexionar demasiado sobre su decisión. Si las condiciones son las adecuadas, con este tipo de cliente no necesitas demasiado esfuerzo para convencerlo de cerrar la venta. ¿Lo positivo de esta clase de clientes? Que tan solo tienes que hacer del proceso de compra una experiencia clara y sencilla de ejecutar. Recuerda que a menor número de movimientos, mayores son las probabilidades de que complete la compra. Céntrate en diseñar un recorrido evidente que reduzca cualquier distracción que pueda obstaculizar su decisión impulsiva.

Directo al grano

Un proceso de pago es eficaz cuando se requieren pocos pasos y es tan obvio que cualquiera que llegue a él lo pueda completar.

Se breve

Los compradores impulsivos tienen preguntas cortas que se deben contestar con respuestas breves. Las respuestas rápidas y concisas son indispensables para evitar que el impulso de compra se desvanezca antes de completar el pago.

2. Cliente por descuento

Visitan el punto de venta con frecuencia, pero basan sus decisiones de compra en base al tamaño del descuento. 

Este tipo de cliente es capaz de apreciar todo el potencial de tu producto pero, a pesar de percibir todo su valor, se niega a comprarlo a precio de mercado. 

Hacer upselling con esta clase de clientes es una misión casi imposible, ya que su mayor interés es encontrar un descuento que puedan aprovechar. Esta clase de clientes es muy difícil de retener, especialmente cuando ofreces un servicio. En estos casos es frecuente que se vaya una vez el descuento haya expirado. Una técnica de venta para aumentar la retención de clientes consiste en demostrarle que junto al servicio también está recibiendo una excelente atención al cliente. Este valor agregado hará que se lo piense dos veces antes de cambiar de proveedor.

Trata de dejarlo todo claro desde el principio

Ofreciendo la información adecuada reduce el número de dudas. Mediante cupones o códigos de descuento te aseguras de que tu equipo conozca claramente los detalles de esa oferta.

Ve más allá de tu oferta inicial

Ofrece valor añadido para asegurarte de que tus clientes por descuento sigan siendo tus clientes sin importar las circunstancias. Algo extraordinario que no puedan encontrar en ningún otro lugar. Cosas como una atención personalizada o soporte extendido funcionan muy bien.

1. Cliente leal

Este tipo de clientes no suele representar más del 20 % de la base de clientes, pero pueden suponer más del 60 % de las ventas. 

Se dice que es leal cuando un cliente vuelve repetidas veces a una empresa para comprar alguno de sus productos o servicios. Esto no solo te beneficia por el impacto en tus ingresos, sino que esta clase de clientes se pueden transformar en embajadores de tu marca. 

Esta es la raíz del boca-oído. Un cliente recomienda positivamente tus productos y servicios a la gente que conoce, y se encarga de transmitir todo su valor por ti. Tu trabajo aquí es potenciar esa experiencia y descubrir qué es lo que les hace percibir tu oferta de esa manera. 

Lo bueno de este tipo de clientes es que casi siempre están dispuestos a colaborar. Puedes preguntarles directamente qué tipo de negocio mejorarían. Una vez lo sepas, puedes replicar las condiciones que faciliten a otros clientes la conversión en nuevos embajadores para tu negocio. Aquí tienes algunos consejos:

Motívalo a participar

Para que tus clientes leales puedan difundir fácilmente todos los beneficios de tu empresa es necesario que dispongan de una plataforma que sirvan de soporte a tus esfuerzos para atraer nuevos clientes potenciales.

Repite lo que sabes que funciona

Observa la conducta de tus clientes leales y aprende de su experiencia. Comprueba qué puedes hacer para que esto ocurra con el resto de clientes.

Mantén el nivel

No importa lo que pase. Lo principal es que tus clientes leales sigan viéndote a ti, a tus productos y a tu empresa con la misma emoción del primer día. 

Las PyMEs mezclan arte y ciencia a partes iguales. La ciencia es la información que obtienen, desde los datos financieros, hasta la investigación del mercado. El arte es cómo trabajamos con ese conocimiento: los procedimientos, los equipos y, en último lugar, los clientes. 

Para las pequeñas y medianas empresas, la presión competitiva nunca ha sido tan grande. Tener paciencia y conocer a nuestros clientes son dos pasos básicos para triunfar. Te ayudarán a detectar las tendencias y los patrones de comportamiento de tus clientes, dándote una comprensión absoluta de su proceso de toma de decisiones. 

Un dato más: Luego que conozcas qué tipo de cliente es fiel a tu producto o servicio, aplica cualquiera de estas dos técnicas de ventas: cross-selling y up-selling. Ambas pueden ayudarte a tener más clientes e ingresos, ¡a por más ventas!

¿Te ha gustado el artículo? Antes de irte...

Prueba efficy ahora - Y además consigue un TOUR GRATIS en base a tu negocio 

El tour son 15 minutos, por teléfono y compartiendo la pantalla. Para que al terminar sepas todo sobre qué es un CRM. Sin ningún compromiso. 
 

Tus amigos de efficy (El CRM online más versátil en español) 

PD: Si quieres también puedes apuntarte a nuestro curso de técnicas de venta gratis.