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Ce post a été écrit par David Jiménez

« Loin des yeux, loin du coeur », dit le proverbe. Lorsqu’un client – ou un prospect – ne donne pas signe de vie depuis quelque temps, un commercial performant doit s’en inquiéter et chercher à savoir pourquoi.

Ne laissez pas vos clients dormants sans nouvelles de vous !

« Les clients s’endorment principalement quand leurs fournisseurs et prestataires sont soporifiques ou eux-mêmes endormis ! », souligne Delphine Steinsultz, ingénieure commerciale chez INES CRM by Efficy. Les données clients personnalisées contenues dans votre CRM doivent vous permettre d’ envoyer la bonne information, au bon moment et via le bon canal, à chacun de vos clients.

« Invitez-les à un événement qui les concerne, informez-les d’une offre promotionnelle qui puisse les séduire, et n’oubliez pas de leur souhaiter leur anniversaire ! » Alterner les motifs de contact professionnel et personnel vous positionne comme un fournisseur qui ne cherche pas seulement à placer ses produits et services.

« Montrez-leur en quelle estime vous les tenez en leur proposant de tester la version bêta de votre nouveau logiciel ou en sollicitant leur avis d’expert sur un forum que votre entreprise organise. Vos clients seront flattés que vous leur demandiez leur contribution » , précise Delphine Steinsultz.

Comprendre les raisons de son « sommeil » !

Il arrive que votre client ne réponde pas à vos diverses sollicitations, aussi variées et pertinentes soient-elles. Pire, vous vous apercevez qu’il n’a même pas pris quelques minutes pour remplir votre questionnaire de satisfaction. Que faire ?

« D’abord, ne surtout pas imaginer le pire. Les clients réellement mécontents vous le font savoir d’une manière ou d’une autre. Ensuite, la clé, c’est de rencontrer ce client. Lors d’un entretien en face-à-face – déjeuner, visite à son bureau ou café partagé rapidement s’il manque de temps – il vous sera plus facile de lui demander les raisons de son silence »

Vous apprendrez peut-être alors qu’il cherche à changer d’entreprise ou au contraire qu’un ambitieux projet de développement à l’international l’accapare. Dans les deux cas, vous allez pouvoir lui être utile. L’un de vos clients recherche un profil comme le sien, et un de vos amis proches est un fin connaisseur du marché asiatique sur lequel il souhaite s’implanter.
En bref, vous avez toutes les cartes pour ranimer l’intérêt que vous porte votre client !

Jouer le tout pour le tout

Et si le « dormant » n’est pas un client mais un prospect ? « Là encore, il faut comprendre les raisons de son silence, mais sans les induire par votre comportement ! », souligne Delphine. N’allez pas baisser vos tarifs en imaginant que votre prospect trouve votre proposition trop chère !

Il y a beaucoup de raisons qui peuvent bloquer ou ralentir un projet d’achat. En revanche, n’hésitez pas à demander ouvertement à votre prospect les raisons pour lesquelles il ne donne pas suite à votre offre.

« En ayant connaissance du problème, il y a de fortes chances que vous puissiez le résoudre. S’il n’osait pas vous avouer que votre solution logicielle lui semble la meilleure mais qu’elle est surdimensionnée par rapport à ses besoins actuels, vous lui proposerez une mise en place progressive, avec des possibilités d’extension en fonction de l’évolution de son activité »

Qu’ils soient dormants ou pas, amener clients et prospects à exposer leur problématique est la condition « sine qua non » de la plupart des ventes.

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