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Ce post a été écrit par Efficyers

François Laurent nous explique pourquoi il est urgent de mettre en place une véritable stratégie de Gestion de la Relation Client

Nous avons le plaisir de recevoir François Laurent, Consultant, blogueur et Co-président de l’ADETEM.

Dans cet article, François Laurent nous explique pourquoi il est urgent de mettre en place une véritable stratégie de Gestion de la Relation Client.

Est-ce que vous pourriez vous présenter en quelques mots ?

Je suis Coprésident de l’Adetem, la 1ère association de marketing de France (adetem.org), blogueur (MarketingIsDead.net), auteur de plusieurs livres sur le marketing et les médias sociaux (édités notamment chez Kawa), conférencier, professeur, consultant, etc.

J’ai travaillé en agence de communication, en agence médias, en institut d’études, chez Thomson avant de lancer ConsumerInsight.

En quoi la GRC a-t-elle évolué depuis quelques années ?

La relation client s’est profondément transformée depuis la montée en puissance du Web 2.0, rebaptisé Web social : les consommateurs ont repris la main sur les échanges avec les marques, quand ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent prendre l’ensemble de la communauté à témoin.

Mon assureur augmente-t-il de façon que je juge anormale ma cotisation annuelle : je l’interpelle sur Twitter ou Facebook et il revient vers moi avec de nouvelles offres.

Quels doivent être les 3 bons réflexes à avoir pour une entreprise et les erreurs à ne pas commettre ?

Il n’y a pas 3 bons réflexes ou 3 erreurs : il y en a un (ou une) majeur…

Les marques ne dominent plus leurs clients, nous nous trouvons aujourd’hui dans une situation d’égalité, ce qui signifie transparence, honnêteté, sincérité … et rapidité d’intervention, car les consommateurs ne supportent pas d’attendre.

En quoi les Responsables Marketing doivent-ils faire évoluer leurs plans d’actions ?

D’une part, ils doivent être capable d’entendre leurs clients où qu’ils soient : blogs, Twitter, Facebook, etc.,

Il est devenu impossible de ne pas être à l’écoute des consommateurs partout où ils sont … et où ils se plaignent !

Par ailleurs, il leur faut accepter de discuter d’égal à égal avec eux, ce qui signifie renoncer à tous les privilèges liés à une communication verticale : supériorité, possibilité de dissimuler, etc.

On parle de plus en plus d’entreprises centrées sur le client (Customer Centric), qu’est-ce que cela change ?

Le consommateur n’aurait jamais dû cesser d’être au centre des préoccupations de l’entreprise.

Le problème est qu’une entreprise est avant tout un enjeu de pouvoirs et les ingénieurs, la R&D, les commerciaux et encore plus les financiers voient d’un mauvais œil d’avoir à partager leur pouvoir avec le marketing … Et donc de se mettre au service du consommateur.

L’expérience client est primordiale, il faut être capable de satisfaire sa clientèle non seulement tout au long de la démarche d’achat, mais après, durant toute la durée de vie du produit et du service.

Quelles sont les évolutions à venir dans la GRC d’ici 2 ans ?

La relation client va se complexifier avec l’arrivée de l’Internet des Objets.

Avec les beacons, on pourra suivre le client pas à pas dans son parcours de shopper dans un centre commercial, un magasin, une ville, un parc d’attraction … jusqu’à ce qu’il coupe son mobile, fatigué d’être constamment harcelé par des offres promotionnelles dont il n’a rien à faire.

Donc le grand mot des années à venir, c’est Respect.

Respect et éthique, car bien souvent c’est une relation client défectueuse qui est responsable du marketing bashing dont souffre notre profession.

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