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Outil CRM

Ce post a été écrit par David Jiménez

Vous avez bien conscience que le CRM aura des bénéfices concrets sur votre activité mais vous hésitez encore. Vous redoutez le changement.

Petit tour d’horizon de ces cinq peurs qui vous freinent.

Peur 1 : Mon CRM s’adaptera t-il à mes besoins futurs ?

Voir loin. Tel est le mot d’ordre pour la définition de votre cahier des charges. Ouverture de nouveaux sites, rachats, embauches… votre CRM s’adaptera à chaque évolution de votre société.

N’hésitez donc pas à en discuter avec votre éditeur : si vous n’avez pas besoin d’une fonctionnalité immédiatement, votre outil sera quand même conçu pour l’accueillir en temps voulu.

Peur 2 :Mon système d’information est-il adapté ?

Si votre projet est de taille, votre système d’information (SI) peut a priori avoir du mal à gérer votre nouvel outil. Pour en avoir le cœur net, évaluez, avec votre éditeur, les ressources informatiques disponibles pour éviter les coûts cachés ou, tout simplement, des défauts fonctionnels.  Pour des projets de taille moyenne (de 1 à 150 utilisateurs), les offres SaaS seront à favoriser.

Au delà de 150 utilisateurs privilégiez l’étude de modèles économiques de type On Premise (achat licences) couplé à un service d’hébergement éditeur. Votre coût de détention (TCO) diminuera considérablement après 36 ou 48 mois et le budget services sera souvent le même.

Peur 3 : Correspondra-t-il aux usages de mes collaborateurs ?

Qu’utilisent vos collaborateurs au jour le jour ? Une tablette ? Un smartphone ? Uniquement un poste fixe ? En fonction de leurs usages, l’outil CRM s’adapte à leurs quotidiens et à leurs outils. Par exemple, pas besoin de développer une version mobile si vos utilisateurs n’en sont pas encore là.

De même, si vos collaborateurs sont adeptes de Gmail et des Google Apps, des modules seront installés pour lier votre CRM à cet outil.

Peur 4 : Conduite du changement : comment faire ?

Tout le monde parle de conduite de changement. Mais qu’est-ce qui se cache derrière ce terme ?

Impliquer ses collaborateurs, cela ne se fait pas à la dernière minute. Nous voyons trop souvent des utilisateurs qui découvrent la veille du lancement l’existence du projet CRM.

C’est l’assurance d’obtenir un outil subi par les utilisateurs, mal utilisé voire rejeté. L’idéal consiste à définir avec vos collaborateurs le paramétrage du logiciel de CRM, les outils à intégrer, l’organisation, etc.

Retour d’expérience : projet CRM

« J’ai d’abord sélectionné une dizaine d’éditeurs CRM avant d’en retenir deux sur des critères d’ergonomie et d’expérience utilisateur principalement. Après cette shortlist, trois commerciaux-consultants (chez Co-Efficience, les consultants RH sont eux-même commerciaux) sont amenés à tester les deux outils. Durant cette phase de tests, nos collaborateurs ont pu poser des questions précises sur leurs problématiques métiers et évaluer la prise en main intuitive de l’outil » Benjamin Dargaud, Directeur associé, Co-Efficience.

 

Peur 5 : Mon CRM pourra-t-il me fournir mes livrables ?

Facture, devis, bon de commande, compte-rendu… Le CRM est conçu pour vous fournir tous vos livrables en un clic. Définissez en amont les documents attendus et les templates. Vérifiez également que votre éditeur vous propose bien un bouton « Imprimer ». Une fonctionnalité qui paraît évidente mais que beaucoup d’outils négligent pourtant.

Enfin, pas de panique ! Pour chacune de ces questions, votre éditeur est là pour vous accompagner et vous aider à y répondre. Après tout, lui-aussi a intérêt à ce que le projet soit un succès !

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