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Ce post a été écrit par Efficyers

Le CRM (Customer Relationship Management) est désormais incontournable pour toutes les entreprises soucieuses de la satisfaction de leurs clients et de l’optimisation de leur Relation Client. Voici les principales tendances CRM pour 2017.

#1. Automatisation et personnalisation de la Relation Client

Automatiser et personnaliser certaines actions de la Relation Client permet un gain de temps pour les entreprises et offre aux clients un sentiment d’unicité. Les processus d’automatisation se perfectionnent, notamment avec le marketing automation. Prenons l’exemple d’un consommateur qui abandonnerait son panier sans avoir passé commande. Il recevra un email personnalisé lui rappelant que les produits sélectionnés sont mis de côté pendant 24h. S’il clique, il peut finaliser son achat. S’il ne clique pas, la marque peut lui envoyer un nouvel email avec une offre promotionnelle. Cette tendance d’automatisation et de personnalisation des interactions continuera à se développer en 2017. Attention néanmoins à ne pas omettre le rôle de l’humain dans la Relation Client : il rassure et décomplexifie.

#2. Les émotions au cœur de la conversion

Les émotions influencent 60% des achats et facilitent la mémorisation. Le marketing expérientiel est ainsi basé sur la simulation des différents sens (vue, odorat, toucher, goût, ouïe). Pour les entreprises qui le mettent en pratique, les résultats sont là. Donc, il y a fort à parier que, cette année, les émotions seront l’un des nerfs de la Relation Client.

#3. Traitement des interactions en temps réel

Habitué à l’immédiateté de l’information, le client ne veut pas attendre. Le constat est frappant : 30% des consommateurs seraient prêts à renoncer à leur achat s’ils jugent l’attente trop importante. Les entreprises doivent donc repenser leur organisation interne pour être plus réactives. C’est pour cela, par exemple, que les outils de discussion instantanée (chatbots, aide en ligne, etc) vont continuer leur essor.

#4. Analyse prédictive des besoins

Machine learning, intelligence artificielle et objets connectés : parmi tous les usages qu’ils permettent, retenons surtout celui dont émane l’analyse prédictive des besoins. L’entreprise doit comprendre et connaitre ses consommateurs. Pour être optimale, la Relation Client doit donc être personnalisée. Et ça tombe bien ! L’analyse prédictive des besoins renforce la personnalisation. Les bénéfices sont nombreux : possibilité de cross-selling, fidélisation, augmentation du panier moyen… Nous en sommes encore aux prémices mais, chaque jour, de nouvelles possibilités s’offrent à nous. C’est donc une thématique à suivre de très près en 2017.

#5. Des utilisateurs de plus en plus nomades

Sans surprise, équiper ses équipes avec les bons outils permet d’améliorer leur performance. La révolution numérique bouscule les habitudes de travail. Les forces de vente (commerciaux terrain), entre autres, doivent être outillées de solutions qui s’adaptent aux exigences de leur métier. Ainsi, les applications mobiles disponibles sur smartphones ou tablettes en mode déconnecté ont de beaux jours devant elles. La tendance du CRM mobile continuera à séduire de nombreuses entreprises.

#6. Des frontières entre les services de plus en plus minces

Les clients actuels sont de plus en plus exigeants. Ils veulent pouvoir exécuter leurs tâches le plus rapidement possible et sans résistance. Ils mettent ainsi beaucoup de pression sur les équipes marketing, ventes et support qui doivent effectuer des missions qui sortent de leur champs d’action habituel. Le client est au cœur de toutes les attentions.

Cette mega-tendance de la satisfaction du client est à l’origine de l’effondrement des frontières entre les branches marketing, ventes et support des entreprises. Ces départements doivent collaborer pour délivrer un service à la hauteur des attentes des clients. Cette situation a été la cause de confusion parmi les professionnels qui essayent tant bien que mal d’être à niveau par rapport aux compétences qui sont attendues de leur part. A la longue, ces processus devraient devenir plus fluides et ces bouleversements devraient disparaître.

#7. Convergence des technologies

Il est important que le CRM soit intégré avec tous les systèmes d’informations existants au sein de l’entreprise. En effet, lorsque les employés ont des problèmes pour atteindre ou échanger l’information entre les différents départements, cela crée de la frustration et ils deviennent réticents à utiliser ces “nouvelles solutions”. Les vendeurs qui proposent des partenariats avec des réponses prêtes à être intégrées avec d’autres systèmes prennent le marché d’assaut.

C’est donc un sujet bien d’actualité, surtout que beaucoup d’entreprises achètent toujours leurs applications de gestion en modules séparés pour chaque département. Vous devriez être capable de travailler avec des modules fournis par des fournisseurs différents et de les synchroniser sans trop d’effort.

#8. Un partage d’information de plus en plus large

L’intégration doit se faire à tous les niveaux et l’information doit être présente au préalable dans la société. En 2017, le flux de données et la collaboration entre les différentes fonctions de l’entreprise vont continuer à augmenter.

Les rôles doivent être repensés pour favoriser l’évolution des profils métiers créée par la nouvelle génération de client de plus en plus exigeante.

Chaque employé des trois fonctions qui soutiennent le CRM, à savoir, les ventes, le marketing et le support, doit être préparé à effectuer de nouvelles tâches. La capacité d’adaptation est cruciale dans un environnement de travail de plus en plus compétitif.

En conclusion, la Relation Client est un élément clé du succès de l’entreprise. Les sociétés doivent remettre le client au cœur de leurs préoccupations afin de tendre vers une organisation customer-centric. Vous l’aurez constaté, le CRM est un univers qui évolue rapidement. Cet article ne détaille donc qu’une partie des tendances mais nous aurions aussi pu aborder le multicanal, le CXM ou encore le CRM onboarding. Quoi qu’il en soit, cette année s’annonce riche en nouveautés.

 

Et selon vous, quelles sont les tendances CRM pour les années à venir ? De notre côté, chez Efficy, nous avons réfléchi à un horizon 2025 du CRM si ça vous intéresse… Bonne lecture !

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