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Ce post a été écrit par David Jiménez

Selon le baromètre 2019 « croissance et digital » de l’ACSEL, moins d’une entreprise sur deux (42%) avec points de vente physique a des stratégies digitales complémentaires. Puis, le Coronavirus a débarqué et a bouleversé les modèles économiques.

Du jour au lendemain, vendre sans point de vente

Quasiment sans préavis, de nombreuses enseignes ont dû fermer boutique. En cause : le confinement imposé par la crise sanitaire (COVID-19). Cette décision a entraîné une question clé : comment vendre quand les points de vente sont fermés ?

Mais, cette question n’est pas nouvelle. Ça fait bien longtemps que les marques y réfléchissent. Mais, par manque de temps, de ressources ou tout simplement parce que le « business as usual » prend le dessus, la digitalisation des points de vente est mise de côté.

Dans certaines industries, notamment celles avec des cycles de vente longs, le digital est encore perçu comme le grand méchant loup, celui qui cannibalise les ventes du réseau physique.

S’adapter : le mot clé qui a pris tout son sens

La crise du Coronavirus a profondément modifié les habitudes de consommation. Déplacements restreints, voire interdits. Magasins fermés. Commerce de proximité limités à ceux jugés essentiels (pharmacie, alimentaire, etc).

Certaines enseignes avaient déjà mis en place une stratégie phygitale (lien entre digital et physique). C’est le cas, par exemple, du secteur Banque / Assurance sur lequel nous avions animé une conférence en Mars avec la Société Générale et AXA sur le sujet de la transformation digitale (voir le replay vidéo).

Et, d’une façon générale, pour toutes les entreprises, le confinement a été l’élément déclencheur. On retiendra, entre autres, la mise en place de la signature électronique, la visite virtuelle de projets immobiliers non construits ou la possibilité de poser une option en ligne pour ne signer qu’après.

Garder les bonnes habitudes

Pendant le confinement, de nouvelles habitudes ont été prises, et notamment plus d’empathie et plus de rendez-vous virtuels par visio. Paradoxalement, on a même le sentiment d’avoir été plus proches de ses clients en cette période. « J’espère que vous allez bien », « prenez soin de vous », « on est à vos côtés »… ont fait partie des éléments de base de toute discussion. Et on espère que ça va durer car l’authenticité de la Relation Client est clé pour assurer la satisfaction des clients.

Un sacré coup de boost pour la transformation digitale 

Aujourd’hui, ceux qui ont fait le pari de la vente en ligne se préparent à déployer de vraies stratégies globales où réseaux physiques et digitaux seront parfaitement complémentaires. La finalité ? Offrir une expérience client sans couture.

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