mapa experiencia cliente
Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Charly

Alle bedrijven streven ernaar de best mogelijke service aan hun klanten te bieden en daarvoor is de klantervaringskaart een van de beste sales tools.

Het is in elke interactie met een potentiële klant dat het echt bepalend is of een dienst een goede ervaring heeft of niet.

Als u een iPhone koopt en het product is verbazingwekkend, de verpakking elegant, de eigenschappen groots, maar de behandeling door de verkoper is een ramp, uiteindleijk is uw algemene ervaring negatief.

Om te voorkomen wat er met uw product of dienst gebeurt, kunt u gebruikmaken van de customer experience map.

Customer Experience Map, wat is het en waar dient het voor?

We kunnen deze tool definiëren als het integrale proces dat een persoon doorloopt vanaf het moment dat een behoefte ontstaat tot het moment dat hij uiteindelijk een product of dienst koopt om er aan te voldoen.

Als dit proces volledig onder de knie is, bent  u in staat om:

  • Uit te zoeken waar uw klant zich bevindt in elke fase van zijn aankoop en wees er bij.
  • Prolemen en bezwaren op voorhand op te lossen.
  • Te auditeren en optimaliseren van elke stap om ervoor te zorgen dat u de meeste klanten krijgt en het minst verliest.

Hoe ontwikkelt u een customer experience map?

Om een customer experience map te ontwikkelen moet u 3 stappen volgen:

  • Identificeren van het begin- en eindpunt.
  • De punten tussen deze punten in kaart brengen.
  • Optimaliseren tot het maximum van elk van deze punten.

Identificeren van het begin- en eindpunt

De eenvoudigste manier om dit te doen is om te gaan zitten met een pen en een blanco vel papier.

Een voorbeeld: loopschoenen.

Het uitgangspunt lijkt misschien het moment waarop iemand besluit een paar sneakers te kopen om te gaan rennen, maar het zit in een eerdere fase: het moment dat iemand besluit om te gaan rennen.

Aan de andere kant is de timing van het einde duidelijk:

Het moment dat hij een nieuw paar loopschoenen aantrekt om te gaan lopen.

 

De punten tussen deze punten in kaart brengen.

Als we het begin- en eindpunt hebben vastgesteld, moeten we alle punten ertussen met elkaar in kaart brengen en verbinden.

In het voorbeeld zou het als vogt kunnen zijn:

  • Zoekt online naar informatie over loopschoenen.
  • Vraagt advies aan vrienden die hardlopen.
  • Vraagt advies bij een sportwinkel.
  • Selecteert een aantal modellen om uit te kiezen.
  • Probeert deze modellen.
  • Koopt één specifiek model.
  • Neemt het mee naar huis en gaat lopen.

Zoals u kunt zien, kunnen deze punten worden gegroepeerd in 3 categorieën:

  • De eerste 3 zijn aandachtspunten.
  • De volgende 2 zijn evaluatiepunten.
  • De laatste 2 zijn aankooppunten.

Bijna altijd, ongeacht wat het product of de dienst is, gaan klanten door punten in deze 3 categorieën.

customer experience map

Optimaliseren tot het maximum van elk van deze punten

In het eerste geval zouden wij bijvoorbeeld, om ervoor te zorgen dat wij zelf die bron van informatie zijn, kunnen besluiten een blog voor nieuwe hardlopers op te zetten.

In het tweede geval zouden wij, om ervoor te zorgen dat onze gebruikers ons aanbevelen, een lidmaatschapsregeling kunnen opzetten.

Ten derde zouden we, om ervoor te zorgen dat ze in sportwinkels worden aanbevolen, overeenkomsten en dergelijke kunnen sluiten met sommige winkels.

Enzovoort.

Zoals u ziet, zodra u alle punten in kaart hebt gebracht, hoeft u “alleen maar” te werken aan hoe u elk van hen kunt optimaliseren.

Om dat te doen, zijn er op dit moment 4 grote trends in opkomst.

Grote trends door het optimaliseren van de belevingskaarten van een klant

Met de opkomst van het internet en de technologie ondergaan we een belangrijke verandering in de aanpak van deze kaarten.

Van een reactieve naar een radicale proactieve aanpak.

Dat betekent dat we klanten achterna zitten als een telefoonmaatschappij.

Helemaal niet.

De sleutel is om naar hen toe te gaan en ervoor te zorgen dat de eigen reis van de klant waarde op zich brengt, in plaats van slechts een formaliteit te zijn om een goed of een dienst te verwerven.

De sleutels om deze aanpak uit te voeren liggen in 3 capaciteiten:

  • Automatisering.
  • Maatwerk.
  • Contextuele interactie.

Automatisering

Bij automatisering gaat het om het vereenvoudigen en digitaliseren van stappen die voorheen handmatig moesten worden uitgevoerd.

Op dit moment kan bijvoorbeeld het onderzoek, de aankoop en het regelen van de levering van loopschoenen een digitaal proces zijn dat u doet zonder uw huis te verlaten.

Een paar jaar geleden was dit ondenkbaar.

Hoewel het voor de hand ligt, kan het bouwen van gespecialiseerde procesautomatiseringsplatforms een belangrijk zakelijk voordeel zijn.

Maatwerk

Op basis van automatisering moeten bedrijven in een goede positie zijn om alle informatie over een potentiële klant te verzamelen en op basis daarvan hun ervaring te personaliseren.

De sleutel om dit te doen is zonder twijfel een CRM.

Contextuele interactie

De laatste sleutel is aan de ene kant te begrijpen waar de klant op zijn boodschappenreis is, precies op het moment dat hij contact met ons opneemt.

Op dat moment en op basis van eerdere ervaringen met andere soortgelijke klanten is het belangrijk om u vanaf dat punt zo geautomatiseerd en gepersonaliseerd mogelijk door de rest van uw reis te begeleiden.

Hoe kan ik beginnen met het automatiseren, aanpassen en communiceren met mijn klanten?

De beste manier om dit te doen is zonder twijfel met een CRM.

En daarvoor is Efficy CRM het beste.

Als u wilt, kunt u het nu meteen uitproberen.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

Wij raden u aan:

Wat zijn de beste commerciële tools om meer te verkopen?
hoe kunt u het lead management in uw bedrijf verbeteren?